人民直击｜家电维修，亟待“大修”

刊发于人民网头条

家里电器跳闸，简单处理要价800元，重置电路收费2000元；维修空调电路板报价2100元，客户说要投诉，价格便调整为300多元；1003张维修小广告，988个地址是假的……今夏申城持续高温，空调、冰箱等家电维修问题居高不下，“小病大修”“无病乱修”成为消费者投诉的热点。

近期，人民网上海频道记者进行调查采访时发现，社区居民信箱中“街道指定”的家电维修小广告成为居民投诉的重灾区，还有不少居民通过电商平台寻求服务时遭遇“维修刺客”。

看似“小事”的家电维修为何成了市民百姓的烦心事？层出不穷的行业乱象为何难以遏制？

居民信箱中收到的小卡片。街道居民供图

近日，因家中空调不制冷，记者拨通了小广告上的热线电话，一位师傅很快上门并修好了空调，报价960元。

“去年也是空调不制冷，收了300块钱制冷剂的费用。今年怎么又要加，氟利昂消耗得这么快？”记者不解地问道。师傅回复道：“你这次是空调外机坏了，把去年加的氟利昂烧了。”对行情不了解的记者只得现场手机支付。

记者去年的消费记录和今年的消费记录。人民网记者 董志雯供图

无独有偶，今年8月，另一位记者家中的中央空调不断跳闸，便通过“啄木鸟APP”预约上门维修服务。不到1小时，师傅上门了，但并未找到问题所在。师傅尝试将电表箱里的电源开关重启后，空调正常运转了。至于出了什么问题，师傅也说不清楚。

但没过几个小时，家中再次跳闸，这次上门的是另一个师傅，经检测后发现是电路问题。修好后，记者支付了407.55元。

5天后，空调又跳闸了。这次，上门的师傅发现空调的电路板出现了问题，10分钟修好后，要求记者支付2100元维修费。

“怎么这么贵？”记者质疑收费标准。

“中央空调电路板坏了，标准价目就是2100元。”“系统就是这么显示的，我改不了价格。”记者尝试讲价，师傅就是不改口。

当记者表示要向相关部门及媒体投诉时，师傅才与平台公司协商后，将订单价格调整为305.3元。

记者支付的维修费用截图。人民网记者 陈晨供图

空调是否会再次出现故障不得而知，但记者遭遇的烦恼，也是不少市民曾经经历的——家电坏了反复修，师傅技术水平参差不齐，找不到问题所在——耗费不少精力不说，还掏瘪了钱包。

前不久，刘女士在“58同城”平台上找了一家维修机构上门维修空调。商家以需要进一步了解情况为由，要求添加微信。“空调修了300块钱，没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”刘女士只好自认倒霉。

今夏，上海连续高温，家电维修投诉量呈上升趋势。据记者了解，上海市商务委7月承接的投诉单数量较6月上升了2倍多，季节性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投诉，其中6、7两月共收到有关空调维修的投诉247件。

此外，上海市消保委在全市16个区的居民区收集了维修类小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的，其中714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。

“线上线下的虚假广告，误导消费者选择非正规维修服务。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，出现这样的情况，主要是承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称。

“昨天换了电容、加了制冷剂、付了800元才修好的空调，今天再开机，一点不制冷。”家住惠南镇的金阿姨只好托熟人另找了个靠谱的师傅上门，师傅说确实是电容损坏，但更换电容只需30元。金阿姨的800元就这么打了“水漂”。

同济大学经济与管理学院副教授张鑫认为，家电维修业市场准入门槛较低，不需要足够的技术要求和资质认证，而且市场需求量较大，利润较高，这导致了市场上充斥着大量非正规和不专业的维修服务，影响整个行业的健康发展。

人民网“领导留言板”截图

今年3月，有消费者通过人民网“领导留言板”对自己遭遇的维修价格虚高问题进行了投诉。6月，杨浦区消费者权益保护委员会反馈：经过调解，被诉方已完成退款。虽时隔3个月，幸运的是该网友退费成功。

针对维修价目“不透明”问题，记者以消费者身份致电“啄木鸟”客服热线。客服表示，报价一般是师傅上门后，根据具体故障说明价目，包括修哪几项以及每项的价格。

记者又致电“962512”热线咨询。工作人员答复：10公里内，上门费30元、检测费50元，零件损坏或加氟利昂要根据实际情况收费。一般，添加氟利昂收费200元至300元。

“在维修过程中，遇到的情况比较复杂，不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样，所以报价和收费也会有所不同。”维修师傅曹盛表示，一般都是师傅自己定价。

2012年施行的《家电维修服务业管理办法》规定：家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；2022年施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。

不过，目前我国还没有明文规定家电维修费用，消费者也无法获知各品牌的收费指导标准，因此，行业从业者“钻空子”的情况时有发生。

专家建议：推动服务标准建设，引入公平竞争机制

8月，上海市相关部门为打击家电维修乱象，着重推出了打击“黑网点”、清理虚假违规信息、保障消费者权益、规范服务示范、整合宣传引导五大分项行动，旨在形成一套促进行业规范发展的长效监管机制。

上海市商务委副主任张国华表示，将全面梳理12345市民服务热线投诉单，对家电维修主体虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者权益行为予以严厉查处。

上海市消保委发布的主要家电维修企业联系方式截图

8月底，上海市消保委对高德地图和百度地图进行了约谈。针对平台中频发的家电维修乱象，市消保委要求两家企业及时整改：一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

同时，市消保委发布了最新版的主要家电维修企业的联系方式。唐健盛建议，广大消费者在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

维修师傅拆开上盖板。人民网记者 葛俊俊摄

服务订单页面截图。人民网记者 葛俊俊供图

近日，记者家中的洗衣机出现故障。通过市消保委公布的企业联系方式，记者在某家电品牌售后平台申请了服务。师傅上门检查发现是控制面板受潮导致短路。此次，上门费及更换零件共收费280元。通过对比同类维修情况，记者认为，费用符合正常标准。

据行业协会不完全统计，目前上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。“只要有准确的信息，找靠谱的师傅没难事。”上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平建议，消费者记住上海家电服务热线平台号码“962512”，既可以查询正确的厂家服务电话，又可以直接报修，接受规范的维修服务。

不过，相对于这座2500万人口的超大城市，尤其在应对夏季“大考”时，全市正规的家电维修网点仍显得供给不足，且维修网点小、散、乱现象突出，缺少大平台、大企业的整合，客观上导致居民无从选择。信息不对称、价格不透明，加上缺乏标准、难以追诉，更让“维修刺客”们肆无忌惮。此外，在记者的调查采访中，大多数居民对“962512”热线平台并不知晓，趁虚而入的“小卡片”倒是成了居民口中的“零距离”服务。

对此，同济大学经济与管理学院副教授张鑫指出：由于家电产品种类众多，难以通过制定统一的维修服务标准和收费标准进行统一监管，那么，推动行业维修服务标准建设，提高服务和价格透明度就显得非常必要和重要。同时，完善相关法律法规并提高执法力度是治理家电维修市场乱象、实现良性竞争的重要措施。此外，还应引入公平竞争机制，充分发挥行业和社区街道的作用。张鑫还建议“962512”热线加大在社区全方位展示力度，让更多老百姓知晓，进一步压缩虚假小广告的生存空间。

来源：人民网（王文娟、葛俊俊、陈晨、董志雯、龚莎、沐一帆、邬迪）

编辑：蒋睿彤、陈晨

家电业要补维修短板

来源：【环球时报健康客户端】

● 价格不透明 质量没保障 配件乱收费

受访专家：中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员 鲁建国

本报特约记者 王为民

家电维修是每个人生活中都可能遇到的寻常事。有人找到靠谱售后，顺利解决问题；也有人因不够规范的家电维修服务，招来一肚子不满，其中乱收费问题首当其冲。

今年7月，为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局会同相关部门研究起草完成了《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，要求家电维修收费需明码标价，不得收取任何未予标明的费用。

据中国家用电器研究院测算，2021年，我国居民的彩色电视机保有量为6.9 亿台、电冰箱6亿台、洗衣机5.7亿台、空调7.2亿台、热水器5.5亿台、吸排油烟机3.8亿台。诸如海尔、海信、美的等国产家电品牌的崛起，使得家用电器的性价比越来越高；同时，家电购买的实惠愈发凸显售后服务上的短板。

中国消费者协会对2022年全国消协组织受理投诉情况的分析显示，家电安装、维修环节存在明显的收费混乱问题。而此前也有调查显示，约81.2%的受访者曾遇到维修服务黑幕，其中最常见三个问题。

维修价格不透明（占55.4%）。一方面，不同维修公司对同一故障问题的报价不同，消费者难以辨别维修质量高低；另一方面，维修人员现场开出的收据中，维修项目价格缺乏明确的市场标准。比如，有网友预约师傅上门给空调加氟，但最终却在上门费、维修费等多个项目叠加之下，花了5000元。这已足够再买一台崭新的空调。在一些专家看来，这种不透明有其客观限制存在，比如安装家电时，不同的房屋布局、墙体结构会直接影响安装的难易程度，收费标准也就出现较大差异；维修情况也是如此，而且可能更复杂，配件到底有没有坏，是不是到了必须更换的程度等，消费者很难判断，也就留给了维修人员浮动叫价的空间。

维修质量无保障（占45.5%）。家电维修行业的入门门槛相对不高，培训合格拿到证书即可上岗。但在实际操作中，不同等级和经验的师傅间存在技术差距。曾有第三方维修公司冒充家电厂家上门，不仅维修技术上差了一截，收费也相对更贵。而正规厂家的售后也存在“小病大修”的问题。2019年央视3.15晚会上，曝光了一则家电服务公司“小病大修”的案例。陕西西安灞桥区居民王女士家洗衣机存在漏水问题，维修师傅上门检查后，声称是滚筒变形导致洗衣机漏水，更换滚筒需要花费464元。但实际上，洗衣机漏水只是排水管问题，如此维修，只能收取客户40元。

维修配件乱收费（占44.6%）。家电出现故障时，更换配件是一个常见选项。通常情况下，维修人员会提供几个档次的配件价格，但没有成文的价目表，同时游说消费者选择“高档”的一款。至于最终使用的配件到底是不是最好的，消费者很难知晓，导致以次充好等问题的发生。

中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员鲁建国在接受《生命时报》记者采访时说，虽然在家电维修方面已经出台了《家电维修服务业管理办法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，但实际操作中仍缺乏完善的监督体系来保障所有法规的落地，实现真正的约束作用。而且，无论是家电维修或安装，一般涉及金额不会特别高，考虑到维权取证花费的精力和成本，很多消费者就会自认倒霉，放弃维权，对维修中的不诚信不守法行为形成一种客观纵容。

若要从根上解决家电维修的短板，必须建立起完善的行业体系。鲁建国说，一方面，要求所有家电厂家规范售后服务团队，将其纳入公司主要业务范围中。若因经营成本等压力，只能将维修服务外包给第三方，也必须对第三方公司维修人员的技术培训、资质认定进行持续监督，建立起严格的选拔标准、服务标准等。

另一方面，行业现状下，一些维修机构会以较低的安装费用争取更多“单子”，但这种低收费难以覆盖安装人员上门服务的成本，工人只能靠卖配件等附加收费实现盈利。因此，行业需要细化、明确各项服务的收费，并进行社会公开，由相关部门进行监督，同时要让市场保持充分竞争，逐渐淘汰不符合规范的企业。对家电维修行业而言，只有对消费者负责，才会有发展和未来。

本文来自【环球时报健康客户端】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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