商家看准O2O模式“家电后市场”有望规范

鹿道铭 本报记者张玮炜

辽宁省消费者协会在其官方网站公布的2015年消费投诉数据显示，家用电子电器的投诉处于投诉类型第1位。其中，质量问题的投诉占68.54%，售后服务投诉占12.91%。在此市场环境下，O2O家电服务热潮兴起。以家电后市场O2O为主营业务的“轻松家电”、专注家电维修领域的“唯修汇”陆续上线，苏宁推出全新清洗服务品牌“小狮净洗”，国美电器成立“国美管家”，纷纷出击家电后服务市场。家电卖家和品牌企业把售后服务放到网上，能否改变家电后市场目前的窘境？

规范“家电后市场”需求迫切

所谓家电后市场，是指家电销售到户以后，用户需要各种后续服务所产生的市场。这些服务主要包括购买家电以后的初始化安装、调试、设置；使用过程中的保养、清洁、维护、软硬件故障维修、升级、耗材更换、拆装移机等，还有产品淘汰后的回收或置换。

记者在采访中了解到，在传统市场范围内，这些服务主要都在线下进行，一些商场、品牌都将售后服务外包给第三方，由于没有形成统一的标准和规范，家电售后服务问题不断。以产品维修为例，由于消费者对产品零件与服务费用缺乏专业知识与市场行情判断，导致家电维修中存在夸大产品问题、额外收费、乱收费等乱象。

O2O模式“家电后市场”应运而生

随着互联网发展，家电后市场从线下转战到线上，将原来分散的市场集中起来。以大连某电器销售连锁为例，大连地区网民在其网上销售平台的消费年龄段主要集中在26岁至39岁之间，消费结构方面，通讯类产品占27%，黑电类产品占19%，冰洗类产品占18%，其他占36%。有这一部分客户群体作为“基础”，该平台拓展清洗业务已有2年时间，不仅打下了扎实的技术基础，也积攒了不少服务经验。据介绍，其清洗业务采用自营+平台模式，除了自身团队外还包括入驻平台的第三方服务商，通过制定平台服务标准和规范经营，对于提升第三方服务机构乃至行业的服务质量，都起到了积极的推动作用。预计其今年的业务量将超过100万单，收入达1亿元。

中国家用电器服务维修协会预测数据显示，到2020年，家电后市场规模将达1万亿元。业内人士分析，随着越来越多的资本注入家电后服务市场，越来越多专业、规范的品牌将会出现在消费者面前，对整个行业将会起到带动作用，有利于家电后市场未来更好地规范发展。

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58同城找人疏通马桶花19万元？4元成本疏通剂翻百倍售卖

记者 陈晨

从58同城找人上门疏通马桶，最后花了1.9万元？近日，上海警方捣毁了一个“以疏通管道为名，推销高价管道疏通剂牟取暴利”的诈骗团伙，抓获犯罪嫌疑人37名，涉案金额逾600万人民币。

成本价4元的疏通剂，不仅价格翻百倍售卖，还在疏通马桶时一次使用多瓶。网友直呼网络平台上的多种服务套路太多，是该好好治理了。

成本4元的疏通剂售价485元

疏通一次马桶狂倒10瓶

据澎湃新闻报道，上海市民曹先生家马桶堵塞，通过58同城联系到一个维修工。上门后维修工人给出两个解决方案，一是敲开地砖检修管道，二是使用售价485元一瓶的专业疏通剂。

当时正值深夜，为避免扰民，曹先生选择了第二个方案。没想到维修工先后拿出了10瓶疏通剂倒进了管道口中，在机器的操作下，10分钟完成了管道疏通。曹先生总共花费了4850元。

另有一位上海市民王女士也遭遇同样情况，在她质疑疏通剂价格时，维修工向她展示了疏通剂的网上售卖页面，显示售价有四五百元。

上海警方接到报案后，经过调查发现，有个诈骗团伙，专门以疏通管道为名，推销高价管道疏通剂牟取暴利。

该团伙成员在进行相关话术培训后，通过网络接单。同时还在网购平台开设店铺，挂上疏通剂的链接，并依靠“刷单”“刷评论”的方式提高商铺好评率和销售量。维修工能从每瓶疏通剂中获得40%抽成。

据悉，消费者往往需花费3000元至5000元为管道疏通服务买单，最多一单竟高达19000元。经警方核实，每瓶售价428元至485元不等的疏通剂成本仅为4元。

一位犯罪嫌疑人讲述，上门维修时给客户的两个方案，正常客户都会选第二种方案使用疏通剂。然后他再找个理由将客户支开，趁机多倒几瓶。如果客户质疑价格，就向客户展示网购平台页面上的价格。如果遇到防范意识比较强，甚至要报警的客户，他就会选择收取基本的维修费“息事宁人”。

扔了一次卫生纸

马桶堵了得拆了才能疏通

记者搜索发现，在黑猫投诉平台，关于疏通马桶的投诉有三百多条，其中不乏上述情况。

一位南宁网友投诉，马桶堵后通过58同城找人疏通，疏通师傅到场后，先简单用工具疏通了两三分钟，说有东西堵了，需要疏通剂才能通。一瓶疏通剂360元，倒完一瓶之后没有通开，又倒了一瓶。整个过程不到10分钟，收费从最初的50元升至800元。

一位大连网友投诉也有相同遭遇，马桶堵后，从58同城找了一家称需要50元费用的疏通公司。结果工人上门后告知需要用疏通剂，并先后用了两瓶，最后网友一共支付870元。后来网友意识到被骗进行了投诉，收到58同城客服回应称，当时使用的疏通剂，网上卖388元一瓶。

济南市民张先生告诉记者，前段时间他所住的公司宿舍马桶堵了，通过58同城找了一个维修工，“当时58同城上写着疏通一次就几十块钱。”没想到上门后，维修师傅表示，正常疏通不了，只能将马桶拆掉再进行疏通，“最后花了好几百。”

同样的遭遇济南市民吕先生也遇到了，维修工称，只能将马桶拆掉才能疏通，“我当时就是因为往里扔了一次卫生纸马桶才堵了，没想到疏通要拆马桶，最后花了五六百。”事后吕先生想了想，觉得自己被套路了，“感觉正常疏通应该能通好。”

11月23日中午，记者在58同城搜索“疏通马桶”，以消费者的身份随机拨打了几个电话。

一位维修工表示，上门疏通马桶需要120元。记者询问是否会有其他消费时，维修工表示得看现场情况，如果要拆马桶疏通，则要另外收费，不过总的费用不会超过两三百元。

另一位维修工则表示，疏通费为100元。在记者询问是否要额外使用疏通剂时，维修工表示，确实有其他维修工会使用价格昂贵的疏通剂，但他本人不会使用。不过如果需要拆卸马桶，那就要另加费用。

记者快评：

“仗着用户不懂又急着用，各种乱收费”是该好好治理了

天价疏通费被媒体曝光后，有网友留言称，“几千块钱都够买个新马桶了。”

有网友分享了自己的遭遇：在58同城找人给4台空调移机，最后花了3800元；从58同城找人开锁，套路满满，把门锁撬开了再卖锁……

还有网友留言称，“现在都是什么都没干，上门费300元。”“东西从不修，直接换，价格他们随便开。”

记者在黑猫投诉平台发现，网友投诉遭遇天价疏通费的，除了投诉58同城外，也有投诉美团、闲鱼、淘宝等其他平台的。

有媒体报道，套路满满的“天价维修”并不仅仅是家政公司单方面主导的。在竞价排名和流量推广费的加持下，58同城这样的本地生活平台与家政公司形成了利益共同体，最终导致这种欺诈消费者的行为在平台上肆意滋生，损害消费者的利益。

公开信息显示，2021年3月，58同城及其他几个平台涉嫌发布虚假车源被四川省消委会约谈。同年3月，58同城因搬家服务明码标价不规范被合肥市市场监管局约谈。此外，58同城还多次因发布租房信息违规被约谈。

有媒体报道，2022年1月，北京五八信息技术有限公司成都分公司被成都市市场监督管理局罚款4.8万元。具体事由为，当事人作为58同城平台经营者未按规定对入驻平台内的经营者核验行政许可等真实信息尽到审核义务，违反了《电子商务法》相关规定，构成违法行为。

正如有网友说，真的套路可多了，马桶堵塞、修电器、修管道、修智能设备等等，就仗着用户不懂又急着用，各种乱收费，关键还有对应话术，你还没法理论。是该好好治理了。

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