徐州这些热线电话将大调整！明年起，我们还将享受这些待遇

家住徐州的小伙伴们

应该都知道“12345”热线电话吧

大事小情，很少有这个电话搞不定的

小编一直很好奇

接热线的这些大妹子都是铁打的吗

7x24小时在线

要不要这么拼？

会不会都熬成熊猫眼了~

没想到，国家还真对政府热线出正式标准了：

昨天（12月22日），国家标准委发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。

“GB/T 33358-2016”，这一串神秘代码显示了《政府热线服务规范》的权威性。

揭秘《政府热线服务规范》

根据《规范》，拨打政府服务热线的用户，将享受以下待遇：

◇正式实施时期：2017年7月1日；

◇是否强制实施：否。本规范属推荐性标准不强制使用；政府单位可根据该《规范》设置具体规定；

◇热线工作时间：每周7天，每天24小时；

◇热线接通速度：电话受理时应在15秒之内接听；短信等平台受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时。

◇热线处理速度：对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。

◇保护个人隐私：服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理；对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。

◇坚持人工服务：电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。

徐州热线大全：近期有调整，快收藏！

根据《市政府办公室关于印发徐州市整合热线资源实现一个号码管服务实施方案的通知》要求，市12345政府服务热线近期正在对相关部门热线进行整合。

这些政府热线将被整合

整合之后，以下热线电话将与12345并线，也就是说，拨打这些号码的用户将被转接到12345热线上：

市残联：12385

市总工会：12351

市商务局：12312

市农委：12316

市安监局：12350

市文广新局：12318

市质监局：12365

市环保局：12369

市国土资源局：12336

市物价局：12358

市科技局：12330

市卫计委：12320

市公积金：12329

市民政局：12349

市食药监局：12331

徐州烟草局：12313

这些政府热线将保留

首先是12345政府服务热线，通过该电话可以咨询、投诉关于徐州各政府部门的问题。另外，该热线还有以下功能：

据不完全统计，本轮徐州市热线整合工作中未涉及的号码包括：

消费者投诉举报热线：12315

纪检监察投诉：12388

电力投诉：12398

旅游投诉：12301

法律援助热线：12348

社保热线：12333

妇女儿童服务热线：12338

税务热线：12366

小提醒：这些事不要拨“12345”

（一）涉及非徐州市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项以及“110”、“119”等紧急报警事项；

（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；

（六）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

其他徐州便民热线

应急号码

火灾：119

急救：120

遇险：110

交通事故报警：122

生活服务类

电话查号：114

天气预报：96121

社保卡服务热线：96102

高速公路出行服务：96777

快递热线

顺丰客服电话：95338

申通客服电话：95543/4008895543

圆通客服电话：95554021/69777888

韵达客服电话：95546/400-821-6789

EMS客服电话：11183

邮政包裹：11185

德邦：95353

中通客服电话：95311

京东客服电话：4006-033-600

天天快递客服电话：4001-888-888

百世汇通客服电话：400-956-5656

宅急送电话：400-6789-000

全峰快递电话：400-100-0001

中铁快运客服电话：95572

中邮物流客服电话：11185

中国邮政平邮客服电话：11185

银行客服

中国银行客服热线：95566

农业银行客服热线：95599

建设银行客服热线：95533

工商银行客服热线：95588

招商银行服务热线：95555

中信银行服务热线：95558

交通银行客服热线：95559

浦发银行服务热线：95528

光大银行服务热线：95595

民生银行服务热线：95568

华夏银行服务热线：95577

支付宝官方客服：95188

汽车站/客运站

群众诉求直达人工服务！@江苏人，12月21日起拨打12345再也不用听语音导航啦

现代快报讯（实习生 许玉忧 记者 卢河燕 文 / 摄 ) 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线不会再 " 选择困难 " 了！12 月 20 日，江苏省政务办举行新闻发布会。现代快报记者从会上获悉，全省 12345 热线将于 12 月 21 日零时实现语音零导航。今后，企业、群众拨打 12345 热线将直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务。这是江苏省在省市县三级全省域 12345 热线统一实现语音零导航，在全国属首家。

江苏在全省范围取消 12345 热线语音导航

12345，有事找政府。江苏 2017 年 1 月 24 日在全国率先建成以省 12345 热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。2020 年共办理企业群众诉求 2287 万件，群众有效参评满意率达 92％。今年 1-11 月份，办理企业群众诉求 2733.6 万件，预计全年办理群众诉求数量将达到 3000 万件。

" 我们发现，12345 热线还存在一些短板和不足。特别是近年来，一些地方 12345 热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，这一方面对积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用，另一方面也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。" 省政务服务管理办公室副主任张旻表示。

江苏下决心在全省范围取消 12345 热线语音导航，直面行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务。张旻坦言，取消语音导航，直接接入人工座席，会给 12345 增加不小工作量，但方便了企业群众，更有利于把群众的诉求办成。

群众诉求直达人工服务，疑难诉求转至专席解答

从 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，" 您好，欢迎拨打 XX 市 12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音 "；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工座席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜单选择服务。

对群众拨打 12345 热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航中，主要采取四个方面的取消措施。

一是针对需要按键选择接入县（市、区）12345 热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。

三是针对需要按键选择 " 挪车 " 等服务的语音导航，通过建立非 12345 渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。比如苏州市 12345，过去要接听办理大量 " 挪车 " 诉求，设置了 " 挪车 " 按键语音导航，这次苏州市创新思路，在 " 苏周到 "APP 上线 " 自助挪车 " 服务，对挪车服务进行分流，有效解决了苏州 12345" 挪车 " 语音导航难题。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。

扩充场地、增添人员，各设区市建立管理机制

如何推动语音零导航后热线服务稳中有进？江苏各设区市 12345 热线主管部门将加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。

比如，配优配强话务人员。根据实际需要增加话务人员、座席数量。开展服务技能和业务能力培训，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。加快研究制定江苏省 12345 热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式。合理利用智能服务。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务。加强群众社会监督。

南京市政务服务管理办公室副主任孙文介绍，南京做了三方面准备。一是建立人工内部转接体制，在话务部设置综合话务部和专业话务部，常规问题由综合话务部在线解答，专业问题由综合话务部通过内部转接到专业话务部进行解决。二是做好话务人员的业务培训工作，提高工作素质。 三是做好技术保护，面对当繁忙时刻无法接通的情况，立刻启动机器人在线接听功能。同时，广大市民可以通过 " 我的南京 "App、微信小程序、微信公众号提交问题，市政务办将尽最大可能回应群众诉求。

无锡专门新建话务用房 2100 平方米，配备 270 个话务坐席，专门新招聘话务人员 96 名，其中 55 名话务员已经上岗。徐州市在今年 10 月底前分两个批次，将徐州 12345 原有的 "0-4" 五个语音导航号全部取消。

" 江苏 12345 语音零导航不搞简单化、一刀切。当一地发生突发公共事件时，各地可根据实际情况设置语音导航，便于对群众诉求迅速分类处置，及时传递权威声音，回应公众关切，稳定社会情绪。突发事件结束、话务量恢复正常后，及时取消。" 张旻说。

来源：现代快报全媒体

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