珠海家电售后服务测评：消费者对售后服务满意度不到半数

昨日，珠海市消委会公布了2016年“珠中江”三地家电售后服务测评情况分析报告，珠海消费者中有46.47%对售后服务表示“满意”，表示“不满意”的有6.29%，表示“一般”的占47.24%。

三地消委会今年9-11月联合开展了“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。本次活动通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行。其中线上问卷调查共收集1702份有效样本，珠海占573份，线下志愿者56名，珠海占20名。

问卷调查显示，购买家电时消费者对包括售后服务在内的6种因素（其余5种为功能、价格、款式、品牌、口碑评价）的重要性评价相差无几，均在16.33%-17.80%之间。但仅有46.47%的消费者对售后服务表示满意。在被问及“最满意哪个品牌的家电售后服务”时，提到海尔、TCL、美的、长虹、海信等国产品牌的消费者比例均在11.28%-13.45%之间，仅有金羚差距明显，为0.06%；提到LG、三星的消费者比例分别为12.93%、12.69%，而提到松下、博世的仅为0.06%、0.07%。

在预约售后服务时，售后服务人员没有主动联系上门时间、客服人员态度差等7种选项所占比例均在13.22%-16.04%之间；在售后服务过程中，维修配件价格高、维修技术不过关等8个选项所占比例均在11.93%-13.69%之间，显示各种问题均较普遍。

线下志愿者体验情况中，有75%的品牌宣称有24小时服务热线，但有28.57%的服务热线在22时后无法接通人工服务。志愿者中有67.86%的人表示对客服人员满意或较满意，一般、比较不满意或非常不满意的占32.14%。在体验售后上门服务过程中，有39.29%的家电品牌是在报修后24小时内上门服务，73.21%的售后人员能如约上门。在收取维修费用时，64.29%的售后人员没有出示收费标准清单。60.71%的售后人员收取费用，其中主要是“上门交通费”（平均41.11元）和“检修费用”（平均55元）。

记者陈国超

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