番禺职能部门为消费者挽回千万损失 投诉集中移动电话与互联网服务

投诉集中移动电话与互联网服务

文/图 金羊网记者甘韵仪

2017年，番禺区受理消费投诉37187宗，为消费者挽回经济损失1339万元。今年3月15日，番禺区政府会同番禺区消委会、番禺区市场监管局等17个行政职能部门，在番禺南村万博广场举办以“品质消费，美好生活”为主题的番禺区2018年“3·15”国际消费者权益日暨名优企业展示活动，现场接受消费者投诉，并发布新投诉渠道。

在现场：政府职能部门联动名优企业为市民服务

记者在现场见到，活动中，各职能部门现场设摊，重点围绕消费维权工作，以普及、宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《网络交易管理办法》为主要内容，通过活动展板、专人讲解、有奖问答等形式，开展形式多样的宣传咨询活动，解答市民群众消费疑难，接受群众消费投诉。

此外，番禺区房地产中介协会、区保险协会等5家行业协会现场设点开展宣传咨询活动，现场派发宣传资料，解答咨询问题；广州汽车集团乘用车有限公司、广州珠江美乐多饮品（香港）有限公司、广州市珠江灯光科技有限公司等番禺区42家知名企业在现场展示企业风采及企业维权工作情况，派发企业宣传资料和纪念品，与群众进行交流互动。

大数据：移动电话与互联网服务投诉最多

记者获悉，2017年，番禺区市场监管局共受理咨询、举报投诉等各类型线索37187宗，为消费者挽回经济损失1339万元。2017年全区查处制假售假类大案要案11宗，捣毁制假窝点76个，抓获犯罪嫌疑人152人，刑拘、逮捕249人。出台《区举报制售假冒伪劣商品违法行为奖励试行办法》，鼓励市民群众积极检举和揭发制假售假违法行为。开展儿童玩具、服装及家电用品等10类重点产品专项检查。落实区级警示区域（市场）联合整治。全方位、多角度开展各类宣传活动454场次，派发宣传资料近6万份，参与群众逾3万人次。

另据番禺消委会统计，2017年，全区商品类投诉前五位分别为移动电话及其零部件、交通工具（汽车、电动车等及其零部件）、家居用品（家具、床上用品、日用杂品等）、家用电器、服装鞋帽；服务类投诉前五位为互联网服务（宽带等）、文化、娱乐、体育、培训教育类服务、餐饮住宿服务、修理保养服务（手机维修、汽车维修、家电维修等）、美容美发类服务。

新科技：解决市民投诉有了信息平台与科技系统

今年番禺借力信息科技，推出微信维权互动平台，番禺3·15消费者维权互动平台正式上线，利用信息化手段为消费者维护合法权益拓宽了线上渠道，增强了消委会与广大群众之间的交流和互动。市民可通过手机登录“番禺有线微信服务号”的“维权互动平台”，享受“咨询投诉”、“提问爆料”、“信息浏览”和“知识竞答”等便民服务。此互动模式带动了广大群众参与番禺区消费维权工作，为番禺区消费维权工作注入新动能。

不仅如此，番禺区市场监管局还与杭州市余杭区市场监管局签订“网络交易监管跨区域协作协议”，与杭州、上海、北京开发区等20个城市（地区）市场监管部门（工商、质监）之间使用“红盾云桥”协作平台双向流转涉及市场监管部门（工商、质监）职能的各类涉网线索或案件的移送、协查等函件。该系统于2018年1月1月正式上线，上线以来共收到各类函件176份，发出18份，理结答复110份，与以往邮寄函件的传统手段相比，函件流转时间由以往的5天左右缩短至1日，工作效率显著提升，为查办案件工作争取了宝贵时间。

天桥区工人新村南村街道：谱写“红色乐章” 奏响社区治理幸福曲

李梦瑶 济南报道

物业服务连着千家万户，与居民生活息息相关。近年来，天桥区工人新村南村街道针对城市更新后老旧小区环境秩序乱、矛盾纠纷多、服务水平不高等问题，坚持以街道社区党组织为核心，整合红色资源、集聚红色力量、健全服务机制，以新时代的“枫桥经验”搭起物业小区治理的“连心桥”，实现基层党建引领下基层治理和服务水平的“双提升”。

激活“红色引擎”

变“两家人”为“一家亲”

工人新村南村街道下设6个社区，共324栋楼、143个平房院落。其中，济泺路以西3个社区主要为开放式老旧小区，济泺路以东3个社区以封闭、半封闭小区为主。2023年以前，辖区物业管理小区仅6处，管理约60栋楼，其余小区因建设时间较早，配套设施破损老化。但由于居民诉求和社区职能不对等，社区与物业之间职责定位不明晰等问题导致居民诉求解决效率不高，群众满意率不高。

群众关注的“关键小事”就是基层政府重视的“民生大事”，对此，工人新村南村街道贯彻“泉城红色物业”工作要求，以全面深化党建引领网格化治理为契机，积极组建街道、社区、党支部“三级联动机制”以及与之对应的物业管理办公室、环境和物业管理委员会以及物业服务监督委员会，并进一步明确职责任务，充分发挥社区、物业和业委会的协调作用。

街道将辖区划分为46个网格，并配备专职网格书记，由各物业公司经理、副经理担任副网格长，社区网格员及物业工作人员担任专管员，以户、以楼为单位，划定区域、定人定岗开展网格化物业管理。积极推行社区党组织和物业服务企业“双向进入、交叉任职”机制，由物业经理担任社区党组织委员和网格党支部书记，小区网格员担任物业公司服务管家，加强了沟通交流，有效化解了社区与物业间矛盾问题。

为有效化解物业矛盾，街道坚持把物业服务管理融入城市基层党建工作，街道包挂领导、社区书记及班子成员分别下沉小区，通过拉家常形式，与居民零距离协商，广泛征求居民意见建议，指导业委会、物业公司理顺工作机制;成立物业党支部，向物业公司派遣党建指导员，共同参与小区治理、研究小区规划，有效打开物业与业主之间的“心疙瘩”。

街道坚持党建引领，以网格化管理为依托、安居服务为抓手开展物业管理工作，社区、物业、业主委员会“三驾马车”关系逐步理顺，“红色物业”“红色业委会”等“红色细胞”被激活，在处置居民投诉、历史遗留问题方面实现了互补、互联和互助，小区各类设施逐步完善，物业服务更加规范，居民满意度显著提高。

推行“红色物管”治理模式

变“民呼我应”为“一呼百应”

“民声”犹如“哨声”。近年来，工人新村南村街道以完善“四项机制”为突破口，积极探索推行红色物管治理模式，实现民情互通、资源共享，居民需求得到快速回应、提出的问题得到高效解决，成功搭建起居民与物业之间共同的桥梁。

建立心连心沟通机制。街道组建由网格员、物业和志愿者组成的“专业化综合服务队伍”，主动了解居民诉求，提供环境维护、家电维修、纠纷调解等各项服务，打造居民“家门口的服务员”。以春节、中秋节等传统节日为契机，组织开展“和乐邻里”等系列活动，让居民走出小家、融入大家，营造“小邻和睦”的浓厚氛围。

建立诉求回应机制。街道指导物业企业建立“便民服务站”，为居民提供全年“365天、24小时、一站式”全方位、全覆盖、全天候的便民服务；督促物业制定完善了“3024”居民诉求回应机制，即发现的问题后30分钟之内上报，24小时内解决。

建立信息公开机制。督促辖区物业公司制作并上墙公开《济南市物业服务信息公示栏》等服务标准、投诉渠道、公共部位收益“三公开”制度，进一步畅通社会监督渠道，倒逼物业企业落实管理责任。

建立督导考核机制。出台物业企业考核评价细则，实行每季度社区日常考核和年底相关科室共同评价的双考核制度，构建全方位、系统性督导机制，通过设置物业企业红黑榜，突出典型示范带动作用。

通过党建引领、居民自治与政府兜底相结合的方式，街道向居民提供全时、全域、全心的“三全”服务，广泛赢得了居民认可与支持，8处物业管理小区物业缴费率由两年前不足60%提升到98%。

完善“红色合伙人”运行机制

变“单打独斗”为“抱团联动”

近期，街道物业办牵头召集涉及解决西社区“飞线充电”问题的“有事好商量”协商议事会在街道会议室召开，参会单位不仅有街道相关科室、社区以及物业公司，还有区住建局、区消防大队、停车运营公司等区直部门，也涉及市交通运输综合行政执法支队等驻地单位。会议形成的“疏堵结合”“增设地面两轮电动车充电桩建设”等方案，既广泛征求了参会单位的意见建议，也明确了各方责任和义务。

这是街道创新完善“红色合伙人”运行机制、打造“参与式”治理新模式的一个缩影，也是党建引领社区治理、提升城市社区服务功能的重要举措。随着城市发展、社会进步和居民生活水平的提高，社区居民对小区服务需求日益多元化和个性化，工人新村南村街道积极回应居民需求，以打造高颜值、高品质、宜居宜业幸福新南村为契机，积极向社会借智借力，出台制定了《关于全域建立党建引领社区治理“红色合伙人”模式的实施方案》，通过优化物业“合伙人”服务、深化部门“合伙人”响应和探索商业“合伙人”引入等五项参与式治理共建机制，理顺运作流程，成功引入多元化“红色合伙人”，为辖区居民提供了更为精准、专业服务，持续推动物业服务“量质齐飞”。

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