售后真假难辨，济南整治家电“黑”维修点，拟建诚信服务平台

小病大修、无病也修……目前,家电维修行业存在诸多乱象。这些情况往往出自假冒的“黑”维修网点,然而消费者往往是真假难辨。8月23日,济南市市场监管局召开了家电维修服务侵害消费者权益问题治理工作座谈会。记者从会上获悉,济南市或将建设家电维修诚信服务平台,规范家电维修市场。

企业也是“黑维修”受害者

近期,济南市涉及家电维修服务的消费投诉、举报数量有所上升。“目前济南家电维修服务行业存在的维修费用不透明,维修人员随意提高收费,夸大故障,维修偷工减料等问题。”济南市市场监管局副局长邱锐介绍,在家电超出保修期后,这些问题尤为严重。

“通常来说,企业售后不会出现类似问题。”小鸭集团相关负责人介绍,“不过,消费者往往通过网上或114等渠道查询维修电话,有些标称是企业售后,其实都是黑维修点。”

企业跟消费者一样都是受害者。“很多消费者家电维修出了问题后,还会投诉到我们这边,处理起来非常麻烦。”该负责人说,这些维修点往往没有地址,打起假来非常难。“还有一些时候,官方维修人员给消费者留下私人电话,但是后来离职了,却依旧冒充企业维修人员。”济南国美相关负责人介绍,这种情况消费者也很难辨别。

座谈会现场,13家知名品牌的家电经营及维修服务企业代表介绍了各自企业的经验。“我们维修人员需统一工装、工牌,消费者可以拨打统一服务热线,报维修人员工号或者姓名就可以查询到员工信息。”西门子家电济南客服中心经济包健峰介绍,这就有效避免了假冒情况。

另外,回访制度也是保证售后质量的重要方式,小鸭、海信等多数企业的售后回访都能做到100%覆盖。

拟建维修诚信服务平台

会上,记者了解到网上售后电话真假难辨,是不少企业面临的共同难题。对此,山东省家电协会常务副秘书长英成才透露,拟与济南相关部门共同建设家电维修诚信服务体系,通过建立统一平台,把正规家电维修企业聚在一起,消费者可以通过这个平台找到正规维修服务。同时,建立信用评级制度,消费者可以对维修服务打分,起到监督作用。

另外,黑维修点打假困难,也让很多企业挠头。“对于冒充企业售后的维修点、电话,企业可以向市场监管部门举报。”邱锐介绍,下一步拟联合商务部门、通信管理部门等对此进行处理。

下一步,济南市场监管部门将进一步加强对家电维修服务业经营行为的监管,实施部门联动,采取有力措施,切实保障消费者的合法权益,努力营造安全放心的消费环境。

生活日报首席记者 段婷婷

济南新涌现出一批正规诚信家电维修企业，引领行业标杆

在继“济南市家政诚信管理平台、济南市诚信搬家服务平台”后，济南市家庭服务业又一诚信为民服务平台诞生，“济南市诚信家电维修平台”成立了。据了解，该平台的成立和应用再次在全省及全国的家庭服务业中崭露头角，与时俱进的创新服务模式，引领了行业健康发展，更为信用济南建设再添一砖。

通过市民投诉热线及相关部门了解到，近几年来，家电维修市场乱象行为成为了全国家庭服务业的痛点，已影响到居民的正常生活。

济南市搬协家电移修分会负责人表示，根据济南市家电维修市场现状，及2020年市政府工作报告中指出的加快济南市信用体系建设，争创全国社会信用体系建设示范城市，及要求建立健行业红黑名单管理制度等相关规定，在市主管部门的主导下，成立了“济南市诚信家电维修平台”，并完善了相关管理规定，引领家电维修企业规范服务便利于民。

负责人表示，号召在济南经营的家电维修企业申请入驻平台，依托平台依靠政策规范发展，创收社会和经济效益。

平台分为6个模板方式为居民推广诚信企业：电脑搜索端、手机搜索端、微信网站端、形成手机端APP、媒体的网络新闻端和纸质版面等，平台网址www.jdwxpt.cn，设立了全市投诉监督电话（0531）86990009，设立了居民查询企业及咨询电话4008518531，设立了平台企业服务电话（0531）86067878。

网络版分为7个服务板块：家电维修师资格证查询区、诚信家电维修企业展区、各品牌家电售后服务展区、平台公告区、企业公告区、居民投诉受理区和行业资讯区。

平台现审核入驻当地维修企业7家，各品牌家电售后部门147家，各品牌各单品类别家电1500多种类，平台当前满足了居民查询“诚信家电维修企业和家电真售后维修网点”的需求，从而避免了被假冒机构和不诚信机构欺诈及套路事件的发生。

负责人表示，平台将逐步进入在全市的推广阶段，除了网络等媒体的宣传方式，还在全市各社区设立宣传栏。

“济南市诚信家电维修平台”的成立及应用，是在主管部门主导下成立的家庭服务业中第三个诚信服务平台，该平台的问世，将引导济南的家电维修行业走向品牌化，逐步迈向品牌之间的竞争，比服务、比技术、比特色的良性发展方向。彻底改变济南地区家电维修市场乱象，将引领全省及全国家电维修行业的健康发展。

搬协家电移修分会负责人表示，在协会和主管部门的领导及指导下，分会将恪守职责，以行业标准为准绳，服务企业和居民，力争把济南的家电维修行业打造成为全国家庭服务业的亮点，为创建“人人讲诚信、时时守诚信”的“信用泉城”尽职尽责。

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