家电业要补维修短板

来源：【环球时报健康客户端】

● 价格不透明 质量没保障 配件乱收费

受访专家：中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员 鲁建国

本报特约记者 王为民

家电维修是每个人生活中都可能遇到的寻常事。有人找到靠谱售后，顺利解决问题；也有人因不够规范的家电维修服务，招来一肚子不满，其中乱收费问题首当其冲。

今年7月，为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局会同相关部门研究起草完成了《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，要求家电维修收费需明码标价，不得收取任何未予标明的费用。

据中国家用电器研究院测算，2021年，我国居民的彩色电视机保有量为6.9 亿台、电冰箱6亿台、洗衣机5.7亿台、空调7.2亿台、热水器5.5亿台、吸排油烟机3.8亿台。诸如海尔、海信、美的等国产家电品牌的崛起，使得家用电器的性价比越来越高；同时，家电购买的实惠愈发凸显售后服务上的短板。

中国消费者协会对2022年全国消协组织受理投诉情况的分析显示，家电安装、维修环节存在明显的收费混乱问题。而此前也有调查显示，约81.2%的受访者曾遇到维修服务黑幕，其中最常见三个问题。

维修价格不透明（占55.4%）。一方面，不同维修公司对同一故障问题的报价不同，消费者难以辨别维修质量高低；另一方面，维修人员现场开出的收据中，维修项目价格缺乏明确的市场标准。比如，有网友预约师傅上门给空调加氟，但最终却在上门费、维修费等多个项目叠加之下，花了5000元。这已足够再买一台崭新的空调。在一些专家看来，这种不透明有其客观限制存在，比如安装家电时，不同的房屋布局、墙体结构会直接影响安装的难易程度，收费标准也就出现较大差异；维修情况也是如此，而且可能更复杂，配件到底有没有坏，是不是到了必须更换的程度等，消费者很难判断，也就留给了维修人员浮动叫价的空间。

维修质量无保障（占45.5%）。家电维修行业的入门门槛相对不高，培训合格拿到证书即可上岗。但在实际操作中，不同等级和经验的师傅间存在技术差距。曾有第三方维修公司冒充家电厂家上门，不仅维修技术上差了一截，收费也相对更贵。而正规厂家的售后也存在“小病大修”的问题。2019年央视3.15晚会上，曝光了一则家电服务公司“小病大修”的案例。陕西西安灞桥区居民王女士家洗衣机存在漏水问题，维修师傅上门检查后，声称是滚筒变形导致洗衣机漏水，更换滚筒需要花费464元。但实际上，洗衣机漏水只是排水管问题，如此维修，只能收取客户40元。

维修配件乱收费（占44.6%）。家电出现故障时，更换配件是一个常见选项。通常情况下，维修人员会提供几个档次的配件价格，但没有成文的价目表，同时游说消费者选择“高档”的一款。至于最终使用的配件到底是不是最好的，消费者很难知晓，导致以次充好等问题的发生。

中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员鲁建国在接受《生命时报》记者采访时说，虽然在家电维修方面已经出台了《家电维修服务业管理办法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，但实际操作中仍缺乏完善的监督体系来保障所有法规的落地，实现真正的约束作用。而且，无论是家电维修或安装，一般涉及金额不会特别高，考虑到维权取证花费的精力和成本，很多消费者就会自认倒霉，放弃维权，对维修中的不诚信不守法行为形成一种客观纵容。

若要从根上解决家电维修的短板，必须建立起完善的行业体系。鲁建国说，一方面，要求所有家电厂家规范售后服务团队，将其纳入公司主要业务范围中。若因经营成本等压力，只能将维修服务外包给第三方，也必须对第三方公司维修人员的技术培训、资质认定进行持续监督，建立起严格的选拔标准、服务标准等。

另一方面，行业现状下，一些维修机构会以较低的安装费用争取更多“单子”，但这种低收费难以覆盖安装人员上门服务的成本，工人只能靠卖配件等附加收费实现盈利。因此，行业需要细化、明确各项服务的收费，并进行社会公开，由相关部门进行监督，同时要让市场保持充分竞争，逐渐淘汰不符合规范的企业。对家电维修行业而言，只有对消费者负责，才会有发展和未来。

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北京家电维修新规征意见：不得收取任何未标明的费用

北京日报客户端 | 记者 张楠

为规范家电维修价格行为，市市场监管局近日起草的《北京市家用电器维修服务明码标价规定》面向社会征求意见。征求意见稿提出，家电维修服务项目、内容、价格甚至计价方法都应明码标价，不得在标价之外加价提供服务或出售相关产品，不得收取任何未予标明的费用。未明码标价或实施价格欺诈的，将由市场监管部门实施行政处罚。

近年来，家用电器维修服务行业乱收费行为时有发生，社会较为关注，群众反映较多。今年6月，《北京日报》也曾以《家修咋收费，“全凭一张嘴”？》为题，对家电维修小病大修、坐地起价等诸多问题进行曝光。

为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，维护消费者和经营者的合法权益，促进市场公平竞争和健康发展，市市场监管局会同相关部门研究起草了《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（征求意见稿）。

尽管家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况依法自主制定，但家电维修服务经营者应当依法公开标示家电维修服务的价格等信息，实行明码标价，不得利用价格手段侵犯消费者和其他经营者的合法权益、扰乱市场价格秩序。

哪些家电维修服务项目需要明码标价？ 征求意见稿明确提出，“服务项目、服务内容、价格或计价方法”均应明码标价。此外，家电维修服务经营者有偿提供修理辅料、零配件或者销售其他产品时，也应当标示品名、价格和计价单位等信息，不得漏标。同一品牌或者种类的产品因颜色、形状、规格、产地、等级等特征不同而实行不同价格的，应当针对不同的价格分别标示品名。

家电维修如遇不同交易条件 应标明对应价格

今年6月，北京日报客户端曾对李先生维修油烟机时的“踩坑”遭遇进行过报道。李先生因家中使用多年的油烟机排烟不畅，在网上找了一家家电维修公司。师傅上门查看后表示，需要拓宽排烟口，收取300元人工费。没等李先生说什么，师傅已快速为油烟机更换了新的排烟管，并加装了一个止逆阀。最终结算时，维修师傅收取了共计1600元维修费。李先生上网查询后才发现，排烟管一个不过二三十元，止逆阀最贵的也才100元。

为了避免未明码标价的家电维修让消费者频“踩坑”，征求意见稿提出，家电维修服务经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的服务或者产品。根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。相关服务或者产品的价格发生变动时，家电维修服务经营者应当及时调整相应标价，并保存有关价格资料，以备查证。

除了维修，如果家电维修服务经营者同时提供清洗等有偿附带服务，也应当对附带服务进行明码标价。附带服务由其他经营者提供的，应当以显著方式区分标记或者说明。

家电维修服务经营者及其维修人员，不得在标价之外加价提供服务或者出售相关产品，不得收取任何未予标明的费用。

服务前主动出示价目表或价格手册供消费者选择查询

“修起来不贵，五六十块钱。”北京日报客户端曾对空调“加氟”漫天要价一事进行过报道。网上家电维修服务公司报出“五六十块钱”，而实际却收取了“上门费、维修费、加氟费”共计5160元的天价。原来，该公司所说的“五六十块钱”，只是一个压力单位氟利昂的价格。

征求意见稿提出，家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向消费者出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于消费者选择、查询。如提供加急服务、夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务的，依法单独收费或者加收费用的，应当按规定明码标价并在上门前或者服务前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供相应服务并收费。

家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准。

除了事前明码标价，结算时也要有笔“明白账”。征求意见稿提出，家电维修服务经营者实行先消费后结算的，应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息。存在辅料或者零配件费用的，还应当列明相关产品的品名、数量、价格等信息。

未明码标价，将受到相应处罚。征求意见稿提出，家电维修服务经营者不明码标价的，或者利用价格手段实施价格欺诈行为的，将由市场监督管理部门实施行政处罚。

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