“陷阱”、“售后维修难”……台州消保委提醒：家用电器需谨慎消费

当前，消费者对家用电器的消费要求不断提升，便捷、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多人选购家电的关键词，家电消费也逐渐从单纯的追求实用向智能型发生了转变。而在家用电器消费大幅度提升的同时，家用电器行业屡屡爆出销售有“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重损害了家用电器行业的市场经营秩序，损害了消费者合法权益。

2019年11月12日上午，台州市消保委在路桥组织召开了浙江（台州）家用电器行业服务质量消费评价会。

在评价会的问答互动环节中，5位消费者代表根据《消费调查报告》结果结合日常消费经历，向经营者代表提出了7个具体问题，包括商品“三包”、降价促销、售后维修、微信代购等。这几个问题项，恰恰是广大消费者们经常会在消费过程中遇到的“热点问题”。

消费者代表提问

据悉，根据家用电器行业近年来投诉热点问题和消费者关心的重点问题，自今年7月份启动以来，在省消保委的指导下，台州市消保委和路桥区消保委会同相关单位在全市范围内开展了消费调查、商品抽检、消费调研、暗访体验等，对收集的数据进行了统计分析，形成了《浙江（台州）家用电器行业服务质量消费调查报告》。

会上，台州市消保委发布《浙江（台州）家用电器行业服务质量消费调查报告》。

智能家电已经融入消费群体的日常生活。

②消费高端（定制）化趋势明显

各大型商超、品牌授权经销处、专卖店等都有单独设立高端（定制）家电产品区域，内容涵盖空调、地暖、全屋净水、新风系统和照明等各方面。根据家电协会成员介绍，最近几年，高端（定制）化家电成为家电市场的新宠，相对的销售也比前几年有大幅增长。

③国内品牌的接受度越来越高

目前国产品牌集中度越来越高。

④消费者消费观趋向理性

消费者在购买家用电器更注重于产品的功能、安全性。

⑤新型销售模式冲击家用电器购买刚需

近年，除了传统实店线下及网店线上销售模式处，出现新型销售模式，即线下线上销售相关联进行销售。该销售模式以全额返还为口号，吸引消费者进店消费，直接或间接影响一部分刚需人群。

在报告中显示，家用电器行业服务质量存在的5方面主要问题：

①家用电器质量尚需提高

调查显示，家用电器消费纠纷中，因产品质量问题引起的纠纷占总纠纷的78.41%，调取路桥区市场监督管理局对小家电的抽检记录，涉及17家经销商，19个品牌，30批次，其中有4批次不合格，合格率为86.67%，涉及的不合格项目5个。其中标志和说明不规范在每不合格批次中均有体现。

②合同问题亟需规范

消费者在购买小型家用电器时，基本上是当场提取并随身带走，在该交易中有30.17%的商家无主动提供发票；消费者在购买独件大型家用电器时，基本上是付款后由销售商送货上门并安装，该交易基本上直接在收款收据上注明品牌、规格、型号等。

还有部分消费者则是购买多件或提前预定家用电器，有该经历的受访者有685人次，根据他们反应：有259人（占37.66%）与商家没有签订销售合同或销售清单，有182人（占已签订合同人中的42.72%）与商家之间的销售合同或销售清单没有明确标注商品型号、规格、价格、提货时间、违约责任等相关信息。

③乱收费现象时有发生

在家用电器行业变相加价乱收费问题普通存在，主要表现在销售过程中变相加价、上门安装过程中乱收费、维修费用不透明。

④虚假宣传乱象频现

虚假宣传忽悠欺诈主要表现在：

★宣传全市最低，否则无条件退款退货，但在实际操作中给消费者退款退货设定众多的限制。

★消费者购买的新机实际却是翻新机、假货等。

★个别经销商以“内购会”、“厂家钜惠”、“店庆”等形式进行宣传，销售员会以“今年唯一次”、“过了几天不会再有这个价格”为由头进行推销，但实际上促销价格与平时销售价格无多大出入，承诺的赠品以已赠送完等为借口不予发放。

★在暗访中还发现有个别经营者将五年前生产标识不规范的家用电器进行特价销售，并宣传为迎国庆巨优惠。

★智能家电说明书上列举的功能与宣传不相符。

★维修服务网点利用信息不对称优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、使用劣质零配件等，甚至初次上门先是收取较低的费用，在维修的过程中“暗渡陈仓”，故意“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题。

⑤售后资质参差不齐

售后外包是家用电器企业最惯用做法，承接外包的第三方维修服务商89.5%是个体户，地址偏僻，有些甚至没有门面，他们和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，而且在安装旺季期间，直接将业务又再次外包，加上整个售后维修体系不透明，消费者对维修商经营资质的不关注等，造成了售后服务乱象频出，比如使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣、无病假修、小病大修等。

家用电器作为日常生活的必须品，与消费者息息相关，其质量问题不容马虎。各家用电器生产企业，必须积极参与到放心消费建设中来，严格实行质量管控。家用电器行业也必须强化自律，并制定有效的行业规则。对于消费者而言，强化维权意识同样重要。

会上，路桥区消保委宣读台州市消保委2019年12号消费警示《家用电器行业消费警示》，提醒消费者：

选购家电要理性，低价促销防冲动；

合同清单重明细，注意查验消隐患；

过保送修细挑选，慎防陷阱冤大头；

保护能力需提高，纠纷维权应及时。

招募｜台州家用电器行业服务质量消费体验代表，看过来

您是否

曾对家用电器的产品质量、宣传效果心存疑虑？

您是否

质疑过家电销售人员过度推销、夸大功能？

您是否

遭遇过售后维权难，维修人员的“百般刁难”？

……

以上这些，您是否想开个“吐槽大会”？

现在，我们把话语权交给您，把指挥棒递给您！

提高家用电器行业服务质量，维护消费者的合法权益，需要我们的共同努力！请主动加入我们的队伍，让我们一起建设诚信放心的消费环境！

经浙江省消费者权益保护委员会批准，台州市消费者权益保护委员会、台州市市场监督管理局联合路桥区消费者权益保护委员会、路桥区市场监督管理局招募家电行业消费体验团代表。

我们需要： 了解台州市家电行业服务质量、曝光家电行业销售、维修乱象，为台州市的家电行业打分，让家电行业的老板们来回答消费者的问题！

招募对象

无关性别、无关职业，只要您是18周岁到65周岁，只要您愿意，只要您有一颗充满正能量的心！

招募时间

9月6日——9月15日。

招募要求

1.热心于公益事业和社会监督工作。

2.熟悉或了解家电行业者优先。

招募人数

20人。

工作职责

1.收集家电行业侵害消费者权益的典型案例。

2.开展消费问卷调查、消费体验等活动。

报名方式

有意参与此项活动的市民，请关注台州市市场监督管理局或路桥区市场监督管理局微信公众号，编辑“姓名+联系电话+家电行业服务质量消费体验 ”发送到公众号后台进行报名。

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