青岛家电售后服务调查报告 维修、投诉两环节最不满意

青岛不仅是家电制造业的龙头城市，也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。昨日，青岛市消保委发布了 《青岛市家电市场售后服务调查报告》，针对青岛市家电市场消费者群体开展了对彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器五大类家电产品的售后服务调查，涉及A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个主流家电品牌的满意度和热点问题。

记者从市消保委获悉，本次调查对青岛市家电售后服务“购买”“送货”“安装”“使用”“维修”和“投诉”六个关键环节的满意度水平进行调查，构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系。同时，根据青岛市近年来12345热线对家电产品的投诉热点分析，设定了若干“热点问题”题项。在“送货”“安装”“维修”和“投诉”环节，设计了服务“及时性”和“规范性”的题项；在“购买”和“使用”环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描述。

此次调查涵盖了五类家电产品（包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机），涉及美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。

此次调查对收集的5386份问卷进行总体分析，得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为4.31分。消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可，但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说，六个环节满意度得分排序为：送货、安装、使用、购买、维修、投诉。使用环节的调查结论显示，绝大多数消费者对家电产品的核心功能感到满意。“噪音”问题较为突出。在使用过程中，近一成的消费者对冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

在5386份调查问卷中，有1333份（占24.7%）问卷有过维修经历。在维修及时性方面，13.5%的家电企业未能按照双方约定时间上门维修。在维修费用方面，70.4%的消费者认为，维修费用收取合理；21.4%的消费者认为，维修费用收取基本合理；8.2%的消费者认为，维修费用不太合理。消费者在评价“维修环节不满意或认为需要提高的方面”时，对维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时等问题抱怨较多。投诉环节的调查显示，在5386份调查问卷中，有781份 （占14.5%）问卷有过投诉经历。在处理投诉问题的及时性方面，22.5%的投诉者认为未得到及时处理。在投诉处理渠道的畅通性方面，13.1%的投诉者认为渠道不畅通。消费者在评价“企业投诉处理环节不满意或认为需要提高的方面”时，服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。当与售后服务企业发生争议时，77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”“向媒体曝光”“向消协组织或行政部门投诉”；有16.3%的消费者会“怕麻烦，选择自动放弃”。

彩电产品售后满意度最高

五类家电产品的综合满意度得分依次为：彩电（4.38分）、热水器（4.31分）、空调（4.31分）、洗衣机（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。对比来看，彩电产品售后服务的综合满意度得分居首，而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。本次调查彩电产品问卷共计1044份。根据数据分析结果，该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用环节，空调产品的制热/制冷效果仍有改进空间。调查发现，7.3%的消费者对空调产品的制热/制冷效果评价为“良好”以下。另外，空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”，且0.8%的消费者评价为“差”。本次调查冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。在使用环节，冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改善。在维修环节，维修服务人员态度差或素质低（占比18.2%）、维修费或材料费（占比14.9%）、维修技术水平低 （占比13.5%）、维修不及时（占比13.3%）等方面，是该类产品维修环节存在的主要暗点。本次调查洗衣机产品问卷共计1133份。在使用环节，洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。调查发现，54.6%的消费者对该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下；16.3%的消费者对该产品噪音评价为“一般”，2.3%的消费者对洗衣机噪音大小评价为“差”。（青岛晚报／掌上青岛／青网记者 王伟 通讯员 林上卿）

家里小家电坏了？送到这里免费修！青岛地铁暖心义修志愿服务队入驻李村站

青岛日报社/观海新闻7月5日讯 集中收集维修物品、为乘客义务检测、维修家用小电器……今天，青岛地铁暖心义修志愿服务队正式入驻李村站，为乘客解决家中小电器出保后日久失修、维修不便等困扰提供了便利，让更多乘客感受到青岛地铁“畅达幸福”的品牌力量。

启动仪式结束后，服务队队员们逐一对物品进行登记，对能够现场修复的电器进行维修，对需另行购置更换备件的故障电器向前来维修的居民说明情况，以备后续咨询。

暖心义修服务队成员现场维修故障电器。

“2021年5月首次开展了这项志愿服务，队伍成立初期确立了以家电维修为主要方向，但服务范围仅限于公司内部和周边社区。”青岛地铁运营有限公司运营二中心通号部经理李志强介绍，暖心义修志愿服务队入驻李村站后，将在每月5日开展义修活动，为更多乘客及周边居民提供小家电义务检测、小家电维修等服务。乘客只需登记信息，将送修物品存放至暖心义修物品柜，即可享受义修服务。维修过程中，若需更换备件，将为乘客及居民提供详细的故障说明。“对我们而言，暖心义修既是志愿服务，也是实战演练，在维修的过程中不仅能帮助社区居民解决家电维修难的实际问题，还能锻炼提升维修人员的专业技能，能把岗位技能应用到生活中，这是我们工作价值的体现。”

暖心义修志愿服务队隶属青岛地铁伦珂志愿服务团，由青岛地铁运营二中心通号检修研育创新工作室成员组建而成。工作室作为地铁通号专业科研技改项目及修旧利废创新基地，主要负责地铁通号设备的故障分析、技术攻关、创新研发等工作。暖心义修服务队依托工作室技术优势，以解决广大乘客家用小电器维修不便等难题为目标，以努力打造新时代奋勇争先的青年队伍为导向，为广大乘客提供更加贴心、暖心、舒心的服务体验。

青岛地铁运营二中心通号检修研育创新工作室成员。

地铁李村站副站区长高海峰表示，以此次活动为契机，我们将把每月5日打造为李村站雷锋日，开展暖心义修、宣讲雷锋事迹、向榜样学习红色打卡等活动，积极探索志愿服务新领域。

此次暖心义修志愿服务是青岛地铁志愿服务规范化、专业化、常态化的重要成果之一。后续，青岛地铁将持续贯彻落实“作风能力提升年”活动要求，践行“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神，积极探索新时代志愿服务新模式，推动志愿服务文化破壁出圈，营造“人人志愿、热心公益”的新风尚。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 倪旭 宋延霖）

暖心义修服务活动这样参与

1.活动时间：

每月5日10:00-16:00

2.活动地点：

李村站站厅新时代文明实践志愿服务站

3.维修范围：

（1）玩具类：电动小玩具

（2）小家电：榨汁机、破壁机、搅拌机

（3）厨具家电：电饼铛、电水壶、电饭锅

（4）其他：小音箱等

4.维修流程

（1）每月5日10:00-16:00，乘客可携带送修物品至李村站新时代文明实践志愿服务站，并进行送修登记。

（2）每月5日下午16：00后，车站会将送修物品统一运送至通号检修研育创新工作室进行维修，维修周期视故障情况确定。

（3）物品维修完成后将标明检测维修情况，送至李村站新时代文明实践志愿服务站，由志愿者通知送修乘客领取，对于行动不便的送修人，将由暖心义修服务队或志愿者联系送修人送货上门。

（作者：周建亮)

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