全椒2022年度十大消费投诉热点公布！还有……

3月7日，

县消保委召开新闻发布会，

就2023年中消协发布年主题

和2022年我县十大投诉热点

以及七大维权典型案例进行通报。

2023年消费者权益保护的年主题是： 提振消费信心。

“提振消费信心”具有三个方面的涵义：

一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。

二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。

三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。

我县消保委以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻二十大精神，全面落实“提振消费信心”年主题，综合运用投诉信息公示、体察、约谈、支持起诉、公益诉讼等手段，揭露批评有损消费信心的行为，提高消费纠纷解决率和消费者满意度，增强广大消费者的消费信心，积极打造“全心全意维权，叫（椒）您放心消费”的优质生产经营消费环境，为经济发展作出贡献。

1.价格投诉跃居首位

主要问题：一是药品价格上涨过大；二是价格欺诈时有出现；三是经营者没有明码标价。

2.商品外包装投诉猛增

主要问题：一是包装上的商品名称误导产品配料；二是包装不符合相关要求导致产品变质；三是包装上标注的商品图片和数量与实际商品和数量不符。

3.食品类投诉热度不减

主要问题：一是没有标注食品添加剂或食品添加剂的通用名称以及食品营养成分标注错误；二是餐饮中存在异物；三是过期变质食品在市场上还不断出现。

4.网购商品投诉不断上升

主要问题：一是所购商品与网络中呈现商品存在误差；二是产品质量存在问题；三是虚假宣传较为突出。

5.服装日用百货投诉依然较多

主要问题：一是羽绒服跑毛、针织品起球、鞋子脱胶等问题；二是服装配饰易损坏、掉落；三是促销规则引人误导，不按承诺退换货。

6.电动车电瓶成了新的投诉热点

主要问题：一是电瓶在保质期内就不能使用；二是电瓶故障频繁并且续航差；三是售后服务不到位。

7.民办教育培训投诉居高不下

主要问题：一是因疫停课培训费用产生纠纷；二是教育质量没有得到要求；三是更改课程而引起纠纷。

8.预付卡投诉问题突出

主要问题：一是商家关门停业，无法兑现预付承诺；二是疫情关门产生的损失由消费者承担；三是预付卡消费与现金消费相分离。

9.家电类投诉有所提高

主要问题：一是空调、冰箱等无法正常使用；二是经营者履行“三包”责任不到位；三是宣传功能与实际不符。

10.家居装饰装修投诉呈上升趋势

主要问题：一是不按合同约定时间交付；二是经营者单方面增加项目和费用；三是出现开裂、变色等质量问题。

1.县市场监督管理局查处哄抬药品价格侵犯消费者权益案

2022年12月12日，县市场监督管理局接到举报，反映安徽某某堂大药房有限公司全椒某某店2022年12月10日，在新冠疫情聚增期间，销售的布洛芬缓释胶囊销售价格由23.8元/盒上涨为44元/盒，涉嫌哄抬价格销售药品。

经查，安徽某某堂大药房有限公司全椒某某店在经营成本未明显上涨的情况下，在新冠疫情聚增期间，将布洛芬缓释胶囊销售价格由原来24元/盒大幅提高至44元/盒，涨幅高达83.3%，扰乱了市场药品价格，侵犯了广大消费者的合法权益。该店提高布洛芬缓释胶囊销售价格后共销售1盒，违法所得20元。市场监督管理局依据相关的价格法律法规责令该店停止违法行为，并给予没有违法所得，处以违法所得的5倍罚款。

2.县公安局侦查吴某某生产销售有毒有害保健食品案

2022年9月19日县市场监督管理局移交一起吴某某涉嫌销售有毒有害保健品案件线索至全椒县公安局。经查，犯罪嫌疑人吴某某2018年开始在襄水北路经营成人用品店。2021年9月至2022年9月，吴某某为了多赚钱，在没有查验保健品合法来源情况下，从一名不知姓名的男人手中以每小盒3-7元不等的价格，多次购进德国黑金刚等口服保健品，用掩蔽方式以每小盒20-50元不等的价格在其成人用品店销售。2022年9月19日，全椒县森林警察大队依法对吴某某成人用品店搜查，查获德国黑金刚等14种口服保健品。经检测，14种口服保健品中10种含有西地那非，不符合国家食品药品监督管理局药品检验补充检验方法和检验标准项目批准件要求。

目前，该案已侦查终结，吴某某于2022年10月14日移送全椒县人民检察院审查起诉。

3.全椒县人民法院裁判某家电维修部侵权责任纠纷案

2020年12月初，家住马厂镇的高某某因家用“格力”空调出现故障，联系马厂镇某家电维修部的陈某要求上门维修空调。经维修部经营者陈某检测后认定是空调主板损坏，高某某遂支付更换空调主板费用650元。高某某使用一个月后离家外出，2022年2月初空调再次发生故障，后经查明更换的主板系二手主板且陈某并未告知高某某，高某某发觉后要求退一赔三。经过多方调解未果，遂向全椒县人民法院提起诉讼。

法庭经过调查了解，认定经营者利用自身专业知识等优势不告知消费者商品或服务的真实情况甚至凭借优势地位以次充好、以假充真要承担退一赔三的惩罚性责任。全椒县人民法院于2022年6月17日作出民事判决：判决被告马厂镇某家电维修部于本判决生效之日起五日内退还并赔偿原告高某某损失计2600元（退还650元维修费用及三倍赔偿1950元）并承担25元的诉讼费。判决后，双方均未上诉，被告马厂镇某家电维修部主动向法院履行了判决义务。

4.县市监局处罚销售无强制认证商品案

2022年1月17日，县市监局接到蔡女士的投诉：2020年3月28日投诉人在全椒县瑞祥步行商业街全椒县**商贸有限公司购买了一台德国威能壁挂炉，消费21000元。2022年1月14日发现产品损坏，要求售后服务人员予以维修。售后服务人员现场鉴定告知是假货。蔡女士认为全椒县**商贸有限公司贩卖假货不合理，通过市长热线进行投诉。

经调查，蔡女士于2020年3月28日在全椒县**商贸有限公司花21000元购买了一台德国威能壁挂炉。2020年7月份予以安装。被诉人全椒县**商贸有限公司未能提供该型号国威能壁挂炉能源效率标识备案证、中国海关进口货物报告单、产品质量合格文证件及CCC认证标志和证书。根据相关法律规定，被诉人销售的德国威能壁挂炉为须认证而未经认证以及无中文标识商品。经调解被诉人全椒县**商贸有限公司对安装的德国威能壁挂炉予以拆除、退还投诉人蔡女士21000元并赔偿10800元。对当事人全椒县**商贸有限公司销售无强制认证商品作出罚款50000元的行政处罚。

5.县教体局处理退还教育培训费投诉案

2022年10月县教体局接到姜女士投诉，反映其2022年7月12日在全椒县**教育机构报名，给孩子进行脑力开发，当时缴纳500元定金，于8月12日向该机构缴纳8000元，8月17号再次缴纳5380元（预约2年费用），签订了合同，并告知如果不合适可以全额退款。后来进行测评，其孩子不合适，需要退款。该机构现口头承诺退款13880元，可是姜女士多次与该机构沟通要求退款，该机构不做处理。

县教体局与该教育机构进行沟通，经过协调，2022年10月30日通过会计转账方式退款姜女士13880元。姜女士对此结果非常满意，此案最终取得圆满结果。

6.县商务局调解住宿纠纷案

2022年国庆期间，某女士同爷爷奶奶在全椒某酒店住宿，入住2间房间，共入住3晚。在第3天上午，某该女士至前台投诉爷爷奶奶所居住的房间空调不制冷，由于爷爷奶奶岁数大，不好意思说，所以前2天晚上她不知道也就没告诉前台。在结账时，酒店对其中一间房间的一天房费进行免单，但是该女士认为酒店空调损坏未提前进行检修给顾客不好的体验，第三天上午未经同意擅自调整了2间房间，所以要求2间房间全部半价结账。但是酒店方说空调在顾客入住前是都检修过的，擅自调整房间是自己的不对，同意退1间1天的房费，但是该女士认为不合理，通过市长热线进行投诉。

商务局接到该投诉后，先后和酒店及消费者进行多次对接、协调。经过多次沟通和调解后，该酒店退还了部分住宿款，此投诉得到圆满解决。

7.县市场监督管理局保护老年消费者合法权益案

2022年7月29日，一位古稀老人汤老太到县市监局12315投诉举报中心进行投诉：称自己于2021年11月6日收到**超市短信，说去超市有礼送，于是汤老太就去了该超市。到了该超市见一名中年男子在宣传**牌食材机，说它如何好用以及好处，并说将在2022年元旦该商品就在该超市上架。于是汤老太花了3999元购买了一台。回家后发现该食材机并没有宣传的那么好，并且该食材机一直都没有在该超市上架出售。汤老太认为被该超市欺骗，要求退货。该超市多次以卖给她的食材机是外地厂家在此推销，与超市无关为由拒绝退货。

经查，2021年11月初，外地**厂家推销他们生产的食材机，要在该超市上架销售。因为超市对该厂以及这款食材机不了解情况，没有答应厂家。要求厂家自己进行宣传推销，如果产品好，消费者认可，就上架销售。于是厂家就在超市门口进行推销。厂家在超市门口推销了10天，因为该食材机消费者不太认可，于是该食材机就没能上架。2021年11月16日厂家离开本县。执法人员与超市进行了沟通，认为该超市已侵犯了消费者的公平交易权和知情权。外地**厂家推销他们生产的食材机，在该超市所控制的经营场所内进行销售，根据相关法律法规，当经营者离开后，消费者可以直接向场地提供者要求赔偿。在市监局的调解下，超市已向汤老太退款3999元，并予以道歉。

2022年全椒县12315系统共接到各类消费投诉、举报2364件，比2021年增加了24.62%。其中投诉1659件，举报705件，与2021年分别增加了12.7%和74%。所有的投诉举报全部按照上级的要求期间或在法定期间按时按量给予全面完成，投诉调解成功率达到71.63%，比2021年增加了26个百分点；为消费者挽回经济损失25余万元。2022年接到举报的立案54起，比2021年增加了25%，已办结的案件罚没款达128万元。

来源 ：县消保委

编辑：刘 琳 初审：黄婷婷

复审：刘永军 终审：曹广勇

投稿邮箱：quanjiaofabu@163.com

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不少消费者遭遇了类似经历

令他们头疼不已

在3·15国际消费者权益日

安徽省高级人民法院发布6起

服务保障促进消费的典型案例

为广大消费者提供消费指引

安徽法院服务保障

促进消费的典型案例

案例一：向社会不特定消费者销售假药，应承担刑事和惩罚性赔偿责任

——安徽省亳州市人民检察院诉李某销售假药、消费者权益保护民事公益诉讼案

【基本案情】

2020年3月以来，李某通过他人购买 “关节再生胶囊”，后利用其中医按摩师身份将“关节再生胶囊”加价出售给找其看病的患者，销售金额约12万元。经检验，“关节再生胶囊”所含成分醋酸泼尼松与国家药品标准规定的成分不符，应按假药论处。2022年7月22日，亳州市人民检察院以涉嫌犯销售假药罪对李某移送起诉，并提起民事公益诉讼。

【裁判结果】

法院认为，被告人李某销售假药，其行为已构成销售假药罪。李某到案后如实供述自己的犯罪罪行，系自首，且愿意接受处罚，退出部分违法所得，对其可以从轻处罚。法院依法判决：被告人李某犯销售假药罪，判处有期徒刑七个月，并处罚金人民币二十四万元；对违法所得予以没收追缴。同时，李某向社会不特定消费者提供假药，违反了消费者权益保护法的规定，损害了社会公共利益，依法应承担相应的民事责任，判决李某赔偿涉案消费者购买药品价款的三倍赔偿金360000元，并在当地市级以上媒体公开向社会公众赔礼道歉。

【典型意义】

一些不法人员利用中医身份销售假药、冒充“中医人员”或假借“中医方法”非法开展医疗活动，严重损害中医药形象，也伤害了百姓对中医药的信任，应及时予以严厉打击。人民法院依法惩处销售假药犯罪行为，对民事公益诉讼及时作出公正判决，通过支付赔偿金并公开道歉的责任方式，保护了人民群众的生命财产安全，打击和震慑了相关违法犯罪行为，为亳州中医药产业健康发展提供了有力司法保障。

案例二：实施销售伪劣商品犯罪，同时构成侵犯知识产权、非法经营等其他犯罪的，依照处罚较重的规定处罚

——罗某销售假冒伪劣口罩案

【基本案情】

2018年至2019年期间，被告人罗某在明知系假冒伪劣产品的情况下，向他人低价购进假冒“3M”9001、9002等型号口罩。2020年1月，罗某以2元/只的价格分三次向王某（已判决）销售“3M”9001、9002口罩，共24万只，销售金额共计48万元。2020年1月，罗某在明知系假冒伪劣产品的情况下，通过网络向金某某（已判决）、谷某（另案处理）以5元/只和8.5元/只的价格销售假冒“3M”9001、9002V等型号口罩共43750只，销售金额共计26万元。

经鉴定，罗某销售的“3M”9001、9002、9002V等型号口罩均为不合格产品。

【裁判结果】

法院审理认为，罗某明知其购买的“3M”9001、9002、9002V等型号口罩系假冒侵权且不合格产品，仍对外销售，销售金额74万元，其行为已构成销售伪劣产品罪和销售假冒注册商标的商品罪。依照《最高人民法院、最高人民检察院〈关于办理生产、销售伪劣商品刑事案件具体应用法律若干问题的解释〉》第十条规定，实施生产、销售伪劣商品犯罪，同时构成侵犯知识产权、非法经营等其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。法院依法判决：被告人罗某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑七年六个月。

【典型意义】

疫情防控期间，口罩是满足人民群众防疫的生活必需品，市场需求巨大。一些不法分子为谋取非法利益，在明知系假冒伪劣产品的情况下大量销售，损害消费者权益，扰乱市场秩序，还侵犯相关企业知识产权。通过该案的审理，法院加大对销售假冒伪劣口罩犯罪行为的制裁力度，发挥刑罚的预防、震慑作用，有利于维护消费市场秩序，保护消费者合法权益。

案例三：擅自用二手主板更换家电配件，构成服务消费欺诈

——高某某诉全椒县某家电维修部侵权责任纠纷案

【基本案情】

2020年12月初，家住滁州市全椒县马厂镇的高某某因家用空调出现故障，联系全椒县某家电维修部经营者陈某，要求其上门维修空调。陈某检测后认定是空调主板损坏，遂更换主板，高某某支付更换主板费用650元，并在使用一个月后离家外出。2022年2月初，该空调再次发生故障，后经查明更换的主板系二手主板，高某某发觉后诉至法院要求“退一赔三”。

【裁判结果】

法院审理认为，消费欺诈是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害，依法应当受到处罚并承担责任的行为。本案中，全椒县某家电维修部作为专业家电维修个体工商户，对不同渠道、不同品质的空调配件价格应有较为准确的认知，其以比正常进货价格低一半多的价格购买二手主板进行更换，属谎报用料，构成消费欺诈，应当承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。法院遂判令该家电维修部退还高某某650元维修费用并赔偿1950元。判决后，全椒县某家电维修部主动履行了判决义务。

【典型意义】

在日常生活中，大多数消费者对家用电器的内部构成了解不多，缺乏相关的专业知识，这就要求经营者在销售或提供维修服务时要充分告知消费者真实情况。如果经营者不告知消费者商品或服务的真实情况甚至凭借优势地位以次充好、以假充真，则构成服务消费欺诈，需要承担惩罚性赔偿责任。本案判决结果最大限度地维护了消费者的合法权益，将司法裁判与树立诚实守信的经营理念相结合，为服务领域消费者权益保护提供明确导向。

案例四：承诺所售房屋带院子，后不能交付院子构成违约

——何某某诉某置地公司商品房买卖合同纠纷案

【基本案情】

2019年10月23日，出卖人淮南某置地公司与买受人何某某签订《商品房买卖合同》，何某某购买某置地公司开发的某小区2单元1层103号商品房，合同就房屋预测建筑面积、单价、总价款、交付时间作出约定。某置地公司销售人员在销售中多次提到案涉小区一楼带院子，并在宣传推介视频解说中提到一楼的代价相对高一些是因为有一绿植围合的院子。后小区物业公司在公示牌中明确标注“禁止侵占公区绿地”。就院子交付及赔偿问题，双方交涉未果，何某某遂诉至法院，请求某置地公司赔偿经济损失。

【裁判结果】

法院审理认为，某置地公司与何某某签订的《商品房买卖合同》及补充协议，显示何某某购买的房屋未规划庭院，但某置地公司销售人员在销售中多次提到案涉小区“一楼带院子”“一楼贵但有50平方左右院子”“虽没有写在合同内，但样板房有实体”等，并在宣传推介视频解说中提到“……一楼的话，我们是因为有一绿植围合的院子，所以一楼的代价相对高一些……”，故能够认定某置地公司向业主宣传、承诺一楼房屋带院子。现案涉房屋门前绿地规划为小区公共绿地，买房人无法独占使用，某置地公司未按约履行合同义务，应承担违约责任。参照案涉房屋合同价与同单元其他房屋均价差额，法院酌定某置地公司赔偿何某某损失6858.53元。

【典型意义】

出卖人就开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。本案判令开发商对其虚假宣传承诺承担违约责任，既能保护购房者的合法权益，也能对开发商的房屋销售行为进行有效规制，具有积极的导向作用。

案例五：预付式消费中遇门店转让，受让人拒绝向原充值会员提供服务，转让人应承担预付款返还责任

——佘某与张某、葛某、张某某服务合同纠纷案

【基本案情】

2020年4月1日，家住芜湖市的佘某为购买美容美发美体服务套餐在张某作为登记经营者经营的店铺内办理了预付式（可充值）消费服务卡，并分三次充值预付款合计38000元。葛某为案涉店铺的实际经营者。2022年2月13日，张某与张某某签订《美容美发转让协议书》，约定张某将案涉店铺转让给张某某。2022年2月14日，张某办理了案涉店铺的注销登记。此后，张某某拒绝向佘某提供服务。佘某遂诉至法院，要求解除其与张某之间的服务合同关系，张某、葛某、张某某对未消费的预付款和利息承担连带清偿责任。

【裁判结果】

法院审理认为，一、佘某已经履行了充值付款义务，后因案涉店铺注销登记，导致佘某不能正常消费，致使服务合同目的不能实现，故佘某要求解除双方的服务合同应予以支持。二、依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，应当退还未消费的余额和利息。三、涉案门店经营形式登记为个体工商户，登记经营者为张某，门店注销后，应由张某承受服务合同项下的权利义务。葛某与张某共同实际经营管理案涉店铺，葛某并获得经营收益，二人应当对案涉债务承担共同偿还责任。在未向消费者履行完服务义务的情况下，张某将门店和对充值会员的服务一起转让给张某某的行为，实质上是一种债务转移行为，未经佘某同意，二人之间的协议对佘某当然不发生效力。法院遂判决解除佘某与张某之间的服务合同关系；张某、葛某向佘某退还预付款36616元及相应利息。

【典型意义】

预付式消费模式是当下服务性行业中常用的一种经营模式，实践中面临着经营者提供服务不符合要求和卷款走人的风险。本案明确了经营者无法继续提供约定服务时，法院依法支持解除合同及退还预付款中未消费部分的诉求，并通过认定实际经营者和登记经营者共同承担责任，以及确认将门店和服务义务一起转让第三方的行为未经消费者同意对消费者不发生效力，最大限度保护消费者的合法权益。本案再次为广大消费者敲响警钟，消费者应理性消费，不要轻易选择大额、长期服务；同时应增强自我保护意识，对于经营者承诺的服务内容及标准应形成书面协议并妥善保存，在经营者“人走楼空”时及时维权。

案例六：未尽到安全保障义务应当对消费者受伤承担损害赔偿责任

——张某某诉某旅游公司违反安全保障义务责任纠纷案

【基本案情】

2020年8月27日，张某某携家人一行五人到桐城市某旅游公司经营的“活海欢乐水世界”购票游玩。张某某在挑战“网红桥”时，在同行二人猛力摇晃的情况下，从“网红桥”上摔下受伤。张某某受伤后即由家人及某旅游公司工作人员送至医院抢救治疗，住院22天，诊断为右跟骨粉碎性骨折，支付医疗费34311.53元。张某某遂诉至法院，要求判令某旅游公司赔偿损失。

【裁判结果】

法院审理认为，某旅游公司作为娱乐场所的经营者，在张某某等人入场游玩时应当尽到有效的提示义务，对于案涉“网红桥”项目应采取积极有效的措施来防范风险发生，并采取有效的安全保障措施应对风险发生所带来的后果。但某旅游公司未在“网红桥”下设置有效的安全缓冲设备，致使张某某从桥上掉落后受伤。对张某某的损失，考虑到张某某自身及同行人员的过错，认定某旅游公司应承担主要赔偿责任即60%的责任。

【典型意义】

随着越来越多的刺激性、危险性的“网红”娱乐项目不断被开发，由此引发的安全事故也频频发生。法律规定该类项目经营者必须负有较高的安全保障义务，如未尽到上述义务，经营者应当承担相应的侵权责任。本案判决明确了娱乐场所的安全保障义务，有助于推动娱乐场所经营者提升安全保障意识，促使其建立有效防护设施、采取安全保障手段来防范化解安全隐患，进而保护消费者的生命健康安全。

编辑：杨思淼

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