晋城;“家电质量”投诉量高居榜首！

中国网 山西 综合编辑 2014年，在晋城市因手机、汽车、服装鞋帽等商品质量问题引起的投诉最多，占去年投诉总量的七成以上。记者日前从晋城市工商局获悉，去年我市12315消费者申诉举报中心共受理消费者投诉1304件，其中商品类投诉982件、服务类投诉322件。

家用电器质量问题投诉最多

2014年，晋城市12315消费者申诉举报中心接到的982件商品类投诉中，排名前三的是家用电器、服装鞋帽和家用机械。

商品类投诉量最高的是家用电器，有254件。这其中有169件是针对手机的投诉，涉及问题主要是手机黑屏、死机、无法正常通话等；关于服装鞋帽的投诉有159件，消费者反映最多的问题是鞋类开胶、断底断面、服装起球开线等；家用机械类投诉有120件，针对汽车的就有89件。

“近年来小汽车逐渐走进千家万户，关于汽车的投诉也在逐渐增多。”市工商局相关负责人介绍，去年消费者对汽车消费反映比较集中的问题，包括交付订金产生的争议、商家扣押车辆合格证影响消费者上户、售后服务争议等。

通讯网络服务类投诉居高不下

去年晋城市还受理服务类投诉322件，投诉量最多的分别是通讯网络服务类123件、居民服务类74件、寄递类38件。

随着智能手机逐渐普及，用手机上网的人也越来越多。看看网页、聊聊微信、发个朋友圈成了不少消费者每天的生活内容。去年有不少消费者向12315反映了手机扣费不清、套餐霸王条款多的问题。

在居民服务类投诉中，消费者反映最多的是在美容健身时办理预付费消费卡后，商家不履行优惠承诺，或附加条件履行，或因权责确定不明朗导致争议无法解决。与此同时，办卡之后商家“跑路”的现象也时有发生。此外，寄递类投诉主要表现在快递服务责任不清，寄递的物品发生损毁后引起纠纷等。

网购等新型消费方式维权难

近年来，电视购物、网络购物、电话购物等新型消费方式逐渐兴起，消费者不出家门、不带现金就能轻松购买商品。在方便的同时，这些新型消费方式带来的弊端也越来越明显。

“有不少消费者向我们反映，新型消费方式存在假冒伪劣产品鱼目混珠、虚假宣传严重、网站恶意欺骗、售后服务无保障、团购陷阱防不胜防等问题。”市工商局相关负责人介绍，目前这些新型销售方式相关的法律法规还不健全，部分经营者诚信度不高，等消费者发现问题后，不少商家已经不知去向。让监管部门为难的是，商家非实体性，工商部门难以找到经营者，调查取证和维权非常困难。（记者赵明德）

神利电器，让售后服务省心更省钱

神利电器成立以来，相继推出了“30天无理由退换货”、“所售商品享受本公司一年内免费保修、终身维护政策”、“当日送货”、“400统一客服热线”、“全网比价”等服务举措。这些服务举措的推出，不但为神利赢得了良好口碑，促进了自身的持续发展，而且带动了晋城市家电服务行业整体服务水平的升级，神利电器25年的发展史也是名副其实的服务发展和提升史。

家用电器作为耐用品，不同于一般的家用消费品，使用期限基本都在5年以上，消费者选购时自然要 多方比较，不仅需要关注其品质，还需要格外注意售后服务，家中每添置一件大家电，消费者都需要提前了解到一系列的售后服务政策，以免出现问题时费时费力还需要出高昂的费用。

在互联网浪潮的冲击下，同质化的竞争下，神利从消费者的根本需求出发，坚持“提供优质商品和满意服务，千方百计为顾客省时省力省钱省心”的服务理念，让消费者体验从销售到售后的一揽子服务，为了让售后服务更到位，他们于细节之处入手，在专业方面升级，不断提升服务、改进服务。

打造”王牌师“，为用户创造新价值

家用电器已经成为百姓家中不可或缺的一部分，随着家电产品使用寿命变长，偶尔出现故障也在所难免，但在家电售后环节中，行业问题愈发凸显，小病大修，小件大换，价格虚报，遇到维修“游击队”导致家电使用寿命缩短等等一些情况是消费者普遍遇到的问题，究其根本就是从业人员水平不一，行业标准不统一。

神利公司总经理王建明表示：目前，家电售后服务市场的重要工作是打造标准化服务模式，让服务从无形变为有形，明确收费项目、收费标准，让消费者享受明明白白的服务。”

1996年，神利集团专门成立了诚捷家电服务公司。“凡是我们公司的客户，从商品的安装、调试，到使用过程中的维护保养、报修服务，均由诚捷公司人员负责。”王建明说。20多年的发展，诚捷家电也总结出自己的一套管理模式，现今公司拥有专业的工程师70人，徒弟60多人，梯队型的人才结构，保证了整个服务团队的人才需求。

今年4月份，神利电器创办了“神利家电维修免费培训班”，培训周期半个月，使学员掌握现代化智能家电的售后服务工作，首期学员达20余人，神利人力资源经理宋东方介绍：举办培训班一方面提高了市场行业安装人员的服务水平，另一方面也是招募售后人才。

每个上岗的售后人员，均要经过公司的岗前培训，包括电工知识、内部流程、上门服务流程、各类家电运行原理、保养常识、使用常识、安全常识等，考试合格后，再由老员工带上一段时间进行上门的实际操作，学以致用，同时学习现场操作。”

”省时省力省钱省心“这”四省“是神利公司今年提出的理念，互联网的兴起，生活节奏的变快，让每一个人都忙碌起来。研究消费者的需求成为每个企业生存发展的课题。

为用户创造新价值，神利公司紧紧围绕这一准则，在微信平台开启一键报修、以及4000356369统一客服，”尽量节省顾客的时间和精力，让顾客动一动手指，便可以解决自己的问题。“神利公司总经理王建明说道，”真正让家电服务成为用户安心享受的高端产品。“从接受信息、联系用户、工具准备到出示收费标准、与用户沟通、倾听用户信息反馈等环节，神利对服务中的每个细节都做出了明确规定，制订了细则，实现了售后服务标准化、规范化操作。

提升专业度，打造高质量服务平台

家电售后服务行业的不透明和不规范为消费者带来了很大的困扰和利益损失，但是又没有有效的解决渠道。

他们希望神利在未来的发展中，以“服务”为入口，升级为专家型、平台型的综合生活服务平台。据悉，在售后服务方面，神利一直处于行业领跑地位，不断自行自我革新，从专业、快捷等多方面对自有服务体系进行完善和提升，全面启动服务品质升级工程。

据售后服务中心李俊玲经理介绍，为了更高效的服务，他们对售后的组织架构进行了更精细的分工，安装组维修两个大类别下面，安装类有三个小组，分别是：空调安装组、调试组、小家电安装组；维修类分四个小组：制冷维修组、AV维修组、办公设备维修组、小家电生活用品维修组，小组架构一方面提高了专业度，一方面提升协同作战能力。

“现场”是检验专业度的试金石。为了保证现场施工的规范，神利售后规定组长每周要至少抽查3次上门服务流程，全程跟踪，精益求精，是对品牌的坚守，也是对品质的保证。

市民王大姐家正在安装油烟机，接到师傅的上门电话王大姐就往家里走。神利售后师傅已经等在门口。穿鞋套，准备工具，为了保证施工现场的整洁，也为了提高效率，他们专门对工具摆放也做了规定。测量、打孔、装机器、切排烟管、最后擦拭机器。因为王大姐家之前装的煤气管道没有通过验收，售后师傅二话不说帮助重新改装。

多年以来，神利为将“千方百计为顾客省时省力省钱省心”的企业理念落到实处，不断改进服务内容，延伸服务范围，不断提升消费者的满意度，在业内树立了良好的品牌口碑，增加了“神利”品牌的含金量。

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