格力"忠实粉"转"路人粉"售后差董明珠知道吗

继5月28日报道了“格力空调拆开7天无人修”以来，大洋网天天3.15频道又陆续收到关于“格力空调售后差”的投诉。比较典型的是赵女士的投诉，赵女士反映格力的全国售后热线一直打不通，预约维修难，售后维修人员屡次不遵守约定，致自己空等4次，态度恶劣不说，且存在“乱收费”的嫌疑。对此，格力称夏天到来，用户需求增多，拨打热线的人也多，导致售后热线经常出现忙线的状况，而且每项收费厂家都有标准。

等待三天 维修人员一再食言

广州白云区的赵女士称自己曾经是格力空调的“忠实粉”，但这几天的遭遇却让自己从格力的“忠实粉”转为“路人粉”。2012年9月3日，赵女士一口气购买了三台格力空调，每台将近4000元。2013年，赵女士房间里的空调不制冷，致电售后，加了雪种后空调能正常使用。

今年5月底，赵女士发现空调又不制冷了，而且关掉后还一直滴水，于是赵女士拨打格力全国售后热线400-836-5315，两三天内，拨打了不下10次，但是均提示忙线，“连‘继续等待’的询问都没有，直接就被挂了电话”，赵女士说。最后赵女士只能试着在网上报修。

6月1日，自称是格力售后维修点的号码为1324757xxxx的维修人员称，第二天上门修，结果第二天，赵女士全家人都在等待时，维修人员说没有雪种，需要等，如此反复3次。一开始赵女士表示理解，“毕竟端午假期别人也要休息”，但是直到6月3日，每天都在等待的赵女士最后忍无可忍，打电话再次催促，维修人员说：“别人等了三四天都没说，你等两天叫什么，再叫我就不给你修！”

保修期内 维修要另收费

于是赵女士在网上投诉该维修员，维修点称会派第二位维修人员上门，第二位维修人员称6月5日早上8点30分前一定上门维修，因为当天是上班时间，满怀希望的赵女士特意请假半天，结果等到11点，维修师傅依旧未上门，赵女士打电话去询问，维修人员回复说“车坏了，不来了”。

由于只请了半天假，赵女士只能去上班，直到下午三点，维修点又派了第三位维修人员上门，此时只有赵女士的母亲在家。第三位维修人员既不看发票也不看保修卡，直接修好后，让老人交250元的维修费，称雪种比较特殊，需要收费，老人半信半疑，一番砍价后，维修师傅收了220元。

赵女士下班后才知道此事，“我的是家用空调，整机包修六年的，而且我咨询过维修点，加雪种是不需要另外收费的。”于是赵女士打电话给第三位维修人员，对方则换了种说法，说清洗过，所以要收钱。赵女士最后要求维修点开收据，维修点答应今天送到，但是赵女士等到现在仍不见收据踪影。“格力售后变得这么差，董明珠你知道吗？”赵女士在微博上说。

赵女士家的空调的维修收费项目

格力：可就近专卖店或服务网点报修

此外，广州海珠区的陈先生也抱怨，打了三天都打不通格力的售后电话，记者也先后拨打6次售后热线，均未接通。对此，格力公关周小姐称，因为夏天到来，用户需求增多，拨打热线的人也多，导致售后热线经常出现忙线的状况，所以建议广大消费者在网上报修。

大洋网记者问，多数消费者仍觉得电话报修是最便捷的，特别是对一些不熟悉电脑或者智能手机的老人来说，那么如何考虑这部分消费者的需求？周小姐建议，无法接通的用户，可以选择联系购买凭证上的销售商场电话，最近专卖店或服务网点进行报修，减少因电话无法通接导致延误报修时间。

至于赵女士在保修期内的空调需另收费用的情况，周小姐向记者展示了收费项目，系统记录显示，清洗收60元、高空作业费收100元、拆装防盗网收60元。格力称，保修期内一般情况下是不需要收费，如属于人为损坏、自然灾害、使用环境恶劣、消费者因使用、维护、保管不当，非格力人员拆装、维修等情况造成的损坏都不能正常保修，需要另行收费。每项收费厂家都有标准。

上门才涨价、乱收费……空调清洗行业“猫腻”多

空调清洗行业“猫腻”多

随着气温回升，越来越多市民打开了家中空调“降温”。但在闲置几个月后，空调在复工前往往需要经历一番“大扫除”才能开启工作。记者走访了解到，过去，大多数人会选择自己拆机清洗，但在经历疫情之后，出于健康考虑，不少人会选择购买空调清洗服务。值得注意的是，上门清洗家电这一行业，频频被消费者“吐槽”其中暗藏套路，稍不留神就容易踩坑。

文、图/广州日报全媒体记者 许晓芳

上门才涨价，消费者面临“乱收费”困扰

“我后来才知道深度清洗要加钱。”家住白云区的陈先生告诉记者。据了解，他通过房东介绍，向附近的维修门店提出上门清洁空调的服务。“一开始说好的是不超过一百元，但等到了师傅上门，他才说几十元的简易清洗不干净，推荐168元的深度清洗服务。”

据陈先生介绍，他最后选择了简易清洗套餐。“清洁师傅草草擦了一下机器外壳，冲洗了滤网就结束了，好像跟我自己洗的效果也没多大区别，感觉不值这个价。”有家电维修人士告诉记者，这两年来空调清洗服务需求逐渐扩大，逐步形成市场，但目前由于市场发展缺乏规范和统一标准，空调清洗的难度不大难以形成差异化服务，很多商家为了吸引顾客，往往先打出价格牌“吸睛”，消费者可能在消费过程中面临“乱收费”困扰。

对此问题，广州日报全媒体记者咨询了部分空调品牌的官方售后客服。其中，格力空调表示空调清洗服务需要用户自行付款，同样提供简易清洗和深度清洗两种价位的服务选项。除了官方售后渠道，记者还了解到目前有很多提供空调清洗服务的渠道，比如家电卖场、电商平台、各类生活服务软件、家电维修门店等。

记者打开某生活服务软件发现，挂式空调清洗从86元至170元不等，而在注意事项中，通常写着“上门费”等特殊费用，消费者如不仔细看则较难发现。而在线下维修门店咨询时，门店工作人员表示清洗一台挂机需要150元，“我们一台机器就要两三千元了，全部都是通过高温蒸汽消毒清洗的，跟那些网上的服务不同。”维修人员表示。

记者在黑猫投诉平台上搜索关于空调清洗的评价时发现，很多消费者反映存在“不退定金”“扣手续费”“服务过期不予退款”等问题。此外，有业内人士告诉记者，部分不良商家会以空调需要加“雪种”为名或者虚设其他维修名目向消费者额外收取费用。

建议找正规厂家的官方售后进行清洗

对于空调清洗的必要性，中国工程院副院长、中国医学科学院院长王辰曾公开表示，空调是很多病原的滋生地，家庭、企事业单位用的空调应该进行清洁和消毒。这么做不仅是疫情防控的需要，也可以防范其他病毒。而有关呼吸内科专家也介绍，一般家庭的空调停用一个冬天后，过滤网积聚不少灰尘、虫螨、霉菌等，未清洗就使用，在门窗紧闭的环境里，脏空气扩散到整个房间，极易导致过敏性鼻炎、哮喘、过敏性皮炎等呼吸道感染疾病。

维修专业人士告诉记者，空调如不定期清洗，一方面可能影响身体健康，另一方面也可能影响空调制冷效果。至于多久清洗一次，该专业人士表示：“要根据不同的现实情况做判断，毕竟不同环境下给空调带来的清洁压力不一样。”

对于空调清洗乱象，家电行业人士对记者表示：“最好还是要找正规厂家的官方售后，正规的家电品牌售后一般都具备深度清洗服务项目，售后人员经过专业培训，维修配件为原厂配件，有相应的维修记录。”据了解，此前湖南省消费者委员会特发布消费提示，提醒消费者注意家电清洗乱象，谨慎选择维护好自身权益。

来源： 广州日报

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