无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

售后维修外包漫天要价 家电服务产业化刻不容缓

【家电网 HEA 2017年1月22日头条】如今，一些家电企业市场份额越来越大，便忘了初心，将售后服务抛之脑后，维修外包成为行业内的共识，企业做起了甩手掌柜，而外包服务漫天要价，将《家用电器维修服务明码标价规定》和《消费者权益保护法》架在高空，形同虚设，消费者维权成为一个笑柄，行业内产品销售、安装、售后维修保修渐渐露出三方分离的趋势，一颗颗毒瘤以燎原之势“冉冉升起”。行业各链条环节“急功近利”，售后服务成产业链条最混乱的一环，家电业售后服务乱象成燃眉之急。

伴随着家电业投诉越来越多，外包成为一种不可阻挡的服务业趋势，专门为家电企业售后服务收拾烂摊子而服务，一些外包公司则越收拾越烂。而在这项服务里，一些忙着内外扩张、花大笔金额投入在营销和广告宣传中的家电品牌们却无暇顾及和“扩张”一下售后团队，这种现象在二三线城市以及乡镇地区更为明显，售后服务质量难以保证，家电企业对这些维修网点的监管和约束力鞭长莫及。值得注意的是，同时“接活”的“特约经销商”对接的客户是企业，而不是消费者，他们面对消费者“走钱不走心”。

目前厂家的售后外包服务主要有两种方式：一是授权给特约代理商，另一种是承接私活的“纯外包”，这些售后维修点不会考虑特定的品牌，以利润为导航，服务资质不够，专业操作缺失，没有背负企业压力，态度恶劣。消费者花品牌的价钱买的是品牌产品，却享受着山寨服务，消费者权益难以保障。

售后服务不尽人意，使得消费者开始不愿意选择品牌售后，一位承接家电维修的业内人士表示，他们除了负责自己销售品牌的售后保障工作，平时对占有大量市场份额的品牌家电维修也接手较多。

以净水器为例，众所周知，净水器产品在家电品类里是一个高毛利品类，尤其是滤芯的利润更高达200%~300%。据行业数据统计，目前有近4000家大大小小的企业参与市场竞争。相关人士称：就净水这一块而言，目前广州市场至少有数百家非正规售后服务公司。

中消协呼吁，有关部门应尽快制定和出台更为严格的售后服务标准，从制度上保障售后服务质量；相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律；有关执法部门要加强市场监管，严厉打击侵害消费者合法权益行为，营造放心的消费环境。

实际第三方维修商挂的是企业的招牌，如若产生纠纷和安全隐患，直接影响的还是企业的品牌信誉度。

明明付钱购买的是知名品牌,提供售后服务的却是“路边摊”的档次，整个行业的消费环境被破坏，投诉屡屡升级。据家电维修人士称，外包公司获得特约授权后，大多服务被层层转包，最后实际提供服务的却是只有三五人的维修店。

近年来，许多家电企业因售后维修利润空间狭小，视其为累赘，为降低运营成本，纷纷将该业务外包，然而以利润为驱使的维修公司却赚得钵满瓢圆。

据《信息时报》早前报道，此前，某家电企业高层称，在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万到80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，每年只需5万到10万元。

据家电网向某家电维修店老板了解到，以洗衣机为例，许多厂家的维修在面对洗衣机离合器的弹簧断掉后，便称厂家规定只给更换整个离合器，而离合器的报价至少需要几百元。这位老板称，一根弹簧的费用顶多20元，维修费30元左右，50元钱便能解决的问题，在外包网点或厂家指定维修点却需要多花10倍的价钱。

2006年正式实施的《家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求家电维修服务经营者必须张榜公示维修价格。第六条规定，家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名，进口标国名)、规格、计价单位、零售价格以及价格举报电话。

据了解，在日本家电企业内，普遍坚信“顾客是上帝。”消费者对产品的选择决定了厂商的生存与发展。在激烈的市场竞争中，日本家电企业非常重视品牌形象，不惜一切维护品牌信誉、主动承担售后服务风险。

市场份额越来越大的品牌厂家在售后服务的管控上出现滞后，而家电企业与外包商家之间不具有隶属关系，厂家承诺的优质服务，落到维修网点便成了“表里不一”。此外，售后服务外包最大的诟病是在收费上巧立名目乱收费，更换零件以各种借口漫天要价，成为家电售后服务沦陷区。

业内分析人士认为，中国家电业的飞速发展，在一番洗牌后，将打出以服务取胜的牌，售后服务质量，将直接体现和影响各大品牌企业的核心竞争力。面对目前乱象横生的售后服务，加速家电服务产业化将是下一个趋势。

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