太仓住建局《谈话记录本》关爱干部“好帮手”

“7月14日，对局交易服务中心主任陈某某进行‘勤廉半月谈’，现将谈话情况记录如下……”

翻开太仓市住建局纪委书记顾惠清的《谈话记录本》，今年以来开展的“勤廉半月谈”被一一记录在册。与每一位被谈话对象谈了什么，有没有发现苗头性问题，接下来如何督促整改，一清二楚。

“这是我们落实好‘第一种形态’的一项具体举措，每次开展‘勤廉半月谈’后我都会把谈话情况记录下来，空闲的时候就拿出来翻阅一下，不仅便于我及时掌握党员干部的思想动态，也有利于厘清工作开展思路，确实是我的‘好帮手’”顾惠清拿着《谈话记录本》介绍到。

为了让这个“好帮手”真正发挥作用，太仓市住建局还将《谈话记录本》发放至所有科室负责人，做到人手一册，并要求将科室内部日常沟通谈话、激励谈话等也记录在内，使之成为关心关爱干部的“指向标”。

同时，太仓市住建局还定期召集局机关所有科室负责人开展座谈会，让大家对近一段时间以来的廉政教育工作谈谈感想、提提意见、理理思路。“坚持一岗双责。业务跟廉政就像是火车下面的两根铁轨，哪一根都不容有失；坚持以身作则。作为各科室的负责人一定要严格自律，加强示范引领作用；坚持队伍建设。要打造一支能够干事创业，有积极性、主动性又勤廉高效的队伍”这三个“坚持”是顾惠清经常在会上给各科室负责人灌输的理念，提醒各位负责人用好《谈话记录本》带领广大党员筑牢拒腐防变思想防线。

截止目前，太仓市住建局共开展各类谈心谈话11次，57名党员干部接受教育。（邰继轩）

厉害！10年，受理市民诉求4500多万件！这个电话，你有木有打过

点击上方“新民帮侬忙”轻松关注

2012年10月8日，12345市民服务热线开通试运行，“一号对外、限时办理”的政务服务新模式，让市民的咨询求助、建言献策有了“好帮手”；今天，12345热线迎来10岁生日，相比于开通之初的“筚路蓝缕”，如今的12345已成为一张闪亮的城市名片，结出累累硕果：10年来，热线共受理市民诉求4500多万件，接通率超过90%，工单办理市民满意率80%以上，咨询类当场解答满意率超过97%，共收到市民表扬2.9万多件 。受理渠道覆盖电话、网站、微信、手机App等多个终端，10种外语和手语视频服务相继上线，数字化生产管理系统迭代升级……

手语客服专员与听障人士视频连线

10年间，“12345”变了很多，但唯一没变的，是“市民至上、倾心服务”的宗旨和初心：一号响应，是一座城市的承诺；一线通达，是一座城市的温度。今天，就让我们一起读懂“12345”的密码——12345。#头条帮忙#​

1条热线

一号响应

2012年10月8日，12345热线开通当天，家住宝山区泰和新城的陈老伯迫不及待地打进了第一个电话。他反映，前不久经过水产西路与祥和路交叉口时，自己的轮椅车卡在了路边的一处小坑里，差点“人仰马翻” ，希望有关部门尽快修复，消除隐患。

时隔10年，新民晚报“新民帮侬忙”记者再次联系上陈老伯，已87岁高龄的他，说起和热线结下的这段特殊缘分，感慨万千：“那天我知道12345刚上线，就抱着试一试的想法打了电话，没想到还真管用，第二天顾村镇政府的工作人员就亲自上门，向我致歉，后来破损道路也很快修好了 。”首次“尝鲜”便被“圈粉”的陈老伯，此后成了热线的“老朋友”，每次走在路上，看到有商家占道经营了，或是树木倒伏了，总会拿起电话向12345反映，而话务员的耐心倾听和相关部门的高效处置，也让他颇为满意。“12345是我们老百姓的贴心人，今后我还会继续信任、支持它！”陈老伯连连称赞道。

和陈老伯一样，对于许多上海市民来说，12345可能是生活中最熟悉也最常用的一个“万能”号码了。无论是咨询政策，还是反映问题，12345几乎“照单全收”，全力为市民答疑解惑、排忧解难。而一条热线能如此“神通广大”，首先离不开资源的优化整合。

热线话务员在接听市民来电

“以往，许多委办局都有各自的政务服务热线，五花八门的电话号码，市民分不清也记不住，在办理过程中，还容易出现重复劳动、推诿扯皮等现象。”12345热线办主任张爱芬介绍说，近年来，12345积极推进全市28条政务热线归并优化，形成4个国家平台分中心、6个政务服务专家座席分平台，4个公用服务专席、11个“企业直通车”绿色通道，实现了市民服务“一号响应”、民意诉求“一线通达” 。12345还持续拓展服务功能，目前已拥有电话、网站、手机App、微信及手语视频、外语服务等多种受理渠道。

外语坐席为在沪外籍人士提供服务

2套系统

一线通达

紧随城市数字化转型的步伐，12345热线如今也插上了科技的翅膀，全力拥抱先进技术，提升为民服务能力，其中“一线通达”平台就是热线工作的新法宝。

“一线通达”是12345结合“一网通办”和“一网统管”建设，通过重塑业务流程、赋能服务基层，打造的共享共治的热线工作平台 。通过微信小程序，工单可直达基层处置网点“神经末梢”，还能精准匹配各类管理资源，打通热线办理“最后一公里”。

去年9月，黄浦区复兴珑御北区数十位居民向12345集中反映，小区开发商将部分居民停车位提供给相邻的餐厅顾客使用，侵害了业主权利，也存在安全隐患 。区热线工作人员随即通过“一线通达”小程序，将工单逐级转派至该小区附近的城运工作站，一线处置人员立刻到场查看，将现场情况、照片上传至平台，并请求区市场监管局、规土局、房管局分别核实餐厅营业执照、小区规划图纸和物业管理等信息。在多部门的通力合作下，车位最终“物归原主”，问题圆满解决。

“以前接到市民诉求，必须打印纸质工单，交给一线人员，处置信息也得手动录入电脑，碰上复杂案件，还要各部门来回协调，费时又费力，但有了这套系统，我们的响应速度、办理效率、办结效果都大大提升了。”黄浦区城运中心主任倪莺坦言，“一线通达”最大的优势，就是打通了各部门的业务流、数据流，精简了工作流程，实现了在最低层级、最早时间，以最小成本，解决最突出问题，取得最佳综合效应。

12345城市运行市民感知平台

近年来，12345积极打造两套智能系统，加快热线生产系统升级改造和管理系统开发建设，已完成市民感知平台一期建设项目终验，建成13个应用软件系统、53个模块、170个功能点 。今年，还启动了12345城市运行市民感知平台二期项目申报建设，全面推进生产子系统迭代升级和管理子系统深化拓展，依靠先进技术提升工作效能和服务水平。

3个总客服

搭好桥梁

2012年，刚满30岁的陈仪加入12345热线，担任前台运营督导，并在这个岗位上，一干就是10年，身为一名热线“老兵”，他可谓亲眼见证了12345从无到有、从有到优的“进阶”之路。

“热线开通之初，我们只有200个座席、460名话务员，一天的来电量2243个，如今则增长到350个座席、791名话务员，日均话务量达到了27392个。近三年年均接听量689.1万个，其中，2021年接听量698.4万个；今年前三季度接听量755.6万个。2022年4月9日，单日接听来电达5.8万个 。”从市民的诉求内容中，陈仪还捕捉到了社会热点的新变化：10年来，随着城市发展，一些老问题逐渐得到解决，但新问题又层出不穷，比如违法建筑、河道黑臭等投诉已明显下降，而涉及网购、物业服务管理等投诉却逐渐上升，“受理诉求的过程中，其实我们也在收集社情民意，推动相关部门更好地完善政策。”

在陈仪看来，热线的作用简而言之就是用心用情当好三个“客服”：

一是政务服务“一网通办”客服。热线持续做好政务服务“好差评”“找茬”、中国政府网留言板等工作；与随申办·市民云等多入口、多渠道链接，拓宽市民自主服务和参与城市管理渠道；上线“一网通办”“在线帮办”平台并试运行，助力“高效办成一件事”。

二是城市运行“一网统管”客服。热线自2020年起，对接城市运行“一网统管”，在“随申办”App内设置“随申拍”板块，让市民能随时随地提建议、诉烦恼；加强跟踪管理，完善直达快处、全过程数据链，推动热线工单全生命周期监管，助力“高效处置一件事”。

三是党委政府服务市民群众的“客服”。热线是社会的“晴雨表”，也是连接党委政府与市民群众的桥梁纽带。热线充分发挥传民情达民意的“探测器”“风向标”作用，及时回应市民关切，推动解决市民急难愁盼，并为市委、市政府决策提供参考 。

4种能力

纾困解难

在今年的大上海保卫战中，12345热线“爆棚”，共派发紧急工单量35.47万件，同比增长3331%；次紧急工单量124.9万件，同比增长1342.9% 。每日汇总涉疫防控相关工作情况，提交市委市政府，为相关部门科学决策、信息精准发布提供一手参考资料。截至6月30日，共督促解决紧急就医类诉求6.7万件。

81岁的戴老伯家住江苏省太仓市，因接受膀胱肿瘤手术，需使用特制的造口袋。今年4月，眼看家中存货即将用完，他心急如焚 。“当时我已联系了嘉定区中心医院确认可以配取药品，但我去不了上海，院方人员也无法离沪。”情急之下，他只好求助12345热线。

4月25日，嘉定区城运中心接到诉求后，随即与他取得联系了解情况。经多方协调，一场跨省接力暖心上演。顺利拿到物品后，戴老伯热泪盈眶 ：“12345热线真是救了我的命，太感谢你们了！”

“相较于2020年，今年这轮疫情对我们无疑是更大的考验和挑战，话务量创历史新高。”张爱芬说，疫情期间，面对接踵而至的咨询与求助，12345热线努力提升四种能力，一是高效服务能力，3月初热线就启动应急预案，加派话务力量，及时为市民答疑纾困；二是精准辅政能力，第一时间将市民遇到的各种问题，告知相关部门，推动解决；三是协同治理能力，团结调度各区、各委办局工作力量，落实责任，接诉即办。每日梳理汇总市民紧急就医类工单办理情况，联合各区、各部门成立疫情防控紧急工单处置工作组，保障市民就医绿色通道；四是有效赋能能力，比如将“随申拍”模块设置为“疫情防控”专区，实现涉疫诉求自行填写、自动定位、智能派单和各区快处，保证市民诉求不遗漏 。

5项功能

打通堵点

多年来，普陀区三源路168弄的居民一直有块“心病”：小区虽已交付15年，但立体车库一直没开通，因风吹雨淋，钢槽早已腐烂不堪，随时有倒塌危险 。居民们多次反映，希望可以拆除立体车库，但迟迟没有结果。

去年，为尽快化解难题，热线将该工单列入难点工单立项督办。在区政府牵头下，街道相关部门前后历经十余次协调，6次专项会商，最终开发商表示同意自拆。去年7月，赶在上海台风汛期前，立体车库顺利拆除，困扰居民们15年的“心病”一朝“痊愈” 。

近年来，12345热线聚焦领导关注点、群众期盼点、社会治理堵点、法规政策空白点、安全稳定风险点，不断强化倾听群众呼声、感知城市热点、发现治理堵点、评估政策得失、督办工作绩效五大功能，比如通过智能平台，及时感知城市热点，快速推动问题发现与解决；与职能部门密切协作，精准发现治理堵点，围绕诉求频度高、集中度高、解决率低、满意率低的相关事项，共同研究对策。

市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示，过去十年，12345热线始终将听民声、汇民意、聚民智、解民忧作为重要职责 ，不断优化工作流程，提升服务水平和效能，确保市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。新的起点上，热线将继续深入践行人民城市理念，更加密切联系群众、服务群众，同时进一步加强“两网一线”建设，助推城市治理数字化、智能化，让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 房浩‬ 季‬晟‬祯‬

摄影 | 12345市民‬服务‬热线‬

编辑 | 钱俊毅 姚储杰 徐大伟

烦心事、操心事、揪心事

——有困难上今日头条上海频道

找【头条帮忙】！

相关问答

说到举办婚宴,农村人家要比城里人家来得更讲究、更隆重。就说太仓吧,乡村人家举办婚宴都是三日排场,就是连办三天,花样真多,热闹非凡。第一天落桌。就是做...1...

法律咨询你好,好贷帮手莫名其妙扣了我299民事相关遭遇法律难题?点击为您量身定制解决方案咨询共有2位律师解答你好,很高兴为您解答,直接与平台沟通确认原因,防止...

[回答]文帝四年,大商人仗势向官府告了淳于意一状,说他是错治了病.当地的官吏判他切断肢体的“肉刑”,要把他押解到长安去受刑.淳于意有5个女儿.他被押送...

苏南沿江铁路即日开工,官网查得到的。轨道交通是带动城市发展的重要纽带,每一条交通线路都是精心设计的,所以,太仓后期楼市肯定会迎来一波涨幅,不管是刚需还...

【问题分析】您好,您所提出的是关于...【解决方案】*****【具体操作】*****完整报告法律解答(2)专业解答平台监督快速响应咨询我在民事财产受到损害的情...

作为一个猎犬爱好者,很荣幸来和大家一起交流。说起猎犬品种就比较多了,首先从国内的说起:说到猎性和成才几率在中国应该属下司最高(本人养过很多品种,属下...

原文:缇萦救父(汉)文帝四年中,人上书言意。以刑罪当传,西之长安。意有五女,随而泣。意怒,骂曰:“生子不生男,缓急无可使者。”于是少女缇萦伤父之言,...几...

01:282345夫妻打架轻微伤怎么判刑刑事辩护2730对方找帮手帮忙打架1、要具体分...太仓市律师吴江区律师张家港市律师姑苏区律师虎丘区律师吴中区律师相城...

东汉、唐朝和明朝是中国古代历史上宦官专权极为严重的朝代,而明朝宦官由于其他两朝不同,明朝宦官虽然权势滔天,但却牢牢地依附于皇权,因而并不像东汉和唐朝那...

今天刚好看到这个新闻了,可谓大快人心的重大决策。这给无数在一线城市奋斗的青年们希望。之前,无论你在北京是多么有钱,但就是孩子教育就是个大问题,现在看来...