消费维权十大典型案例之一 家电三包期内维修超两次仍不能使用 可要求商家更换或退货

自贡网讯（记者 黄鸿）11日，记者获悉，在“消费者权益日”到来之际，市市场监管局和市消委会发布了2018年度消费维权十大典型案例，以此为消费者提供消费指引，警示经营者依法经营，共同营造安全放心的消费环境。

案例一

电饭煲起火受损

消委会调解维权

2018年10月6日，消费者刘先生在大安区大安街某商场购买了某品牌电饭煲一台，当月9日，在使用过程中，电饭煲突然起火，受损严重致无法使用。刘先生随即向商家反映情况，要求进行处理。商家指派售后人员上门查看后，认为起火原因不明，不作换货处理。无奈之下刘先生向大安区消委会投诉，要求商家换货。

处理过程

大安区消委会接到投诉后，于10日安排工作人员对起火的电饭煲及现场进行了调查。在售后人员的配合下，发现起火原因是电饭煲电源插座短路引起电源线发热起火，最后导致电饭煲受损，为此，电饭煲售后服务站工作人员出具了受损电饭煲已无法正常使用的证明。在查明事实、分清责任的基础上，大安区消委会就刘先生投诉一事组织调解，双方最终达成一致，商家为消费者更换电饭煲。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。

本案中，刘先生购买的电饭煲在三包有效期内，由于电饭煲电源插座短路引起电源线发热起火，最终导致电饭煲受损，明显与约定商品质量不符。因此，经营者有义务为消费者维修或退换商品。

案例二

水龙头安装破裂

经销商依法担责

2018年4月4日，大安区消委会凤凰分会接到消费者陈女士投诉，称其于3月31日在某建材市场购买了一个水龙头，安装4天后水龙头发生破裂，导致家中进水，新装修的地板部分受损，经济损失约5000元。由于水龙头是在没有使用的情况下发生破裂，陈女士怀疑是商品质量问题，遂向经营者提出赔偿相关损失5000元的要求，但经营者一直以各种理由拖延，拒不承认商品有质量问题。陈女士经多次与经营者协商仍未达成一致，无奈之下，向消委会请求调查处理。

处理过程

接到投诉后，大安区消委会凤凰分会工作人员立即电话联系到经营者协商调解事宜，但经营者只同意赔偿1000元，这与消费者诉求相差较大，双方未能达成一致。由于双方的分歧是质量问题还是人为原因，加之水龙头已破裂，送检难度较大，因此，工作人员再次组织当事双方进行了现场调解，向经营者宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国产品质量法》，引导经营者重视产品质量和自身信誉。4月8日，在多次调解下，当事双方最终达成协议：经营者同意一次性赔偿陈女士经济损失2500元。经营者当日便将款项转到消费者账户，消费者表示满意。

案例评析

本案是一起典型的消费者财产安全保障权受到侵害的案例。《消法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”《消法》第四十条第一款规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

在本案中，消费者所购买的水龙头安装仅4天，在未使用的情况下发生断裂，造成了较大的财产损害。在原因、事实、结果均清晰的情况下，调解人员做了三方面的工作：一是向经营者释法论理，客观指出产品质量存在缺陷导致损害发生，本着谁经销谁负责的原则，明确责任归属于经营者；二是客观评估实际损失，以事实为依据，不偏袒、不夸大，据实主张权益；三是有效引导消费者建立相对合理的心理预期，从而达到调解意见一致目的。

案例三

新买电视机出故障

消委会出面把权维

2018年7月3日，家住贡井区龙潭镇的吴女士到贡井区消委会龙潭分会投诉，称自己购买的电视机不能正常播放，多次和商家协商均未达成一致，遂向消委会投诉，希望维护消费权益。

处理过程

贡井区消委会龙潭分会接到投诉后，立即开展调查取证工作，经查：吴女士于2017年11月在贡井区龙潭镇某公司购买了一台某品牌电视机，价格1850元，开具了发票，所购电视机于2018年6月出现故障，没有图像和声音，由于在“三包”有效期内，吴女士找到商家协商解决，商家派人维修多次仍不能正常使用，但商家拒绝为吴女士更换新电视机。

消委会工作人员向商家耐心细致地宣传了《消费者权益保护法》和《国家家电三包规定细则》的有关规定，最终，经调解，商家同意为吴女士免费更换一台同品牌同型号的新电视机，消费者表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《国家家电三包规定细则》第十一条 ：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

本案中，消费者购买的电视机仍在三包有效期内，并且已维修超过两次，仍不能正常使用，符合更换或退货条件。

案例四

通讯公司擅开宽带

消费者维权获赔偿

2018年5月的一天，贡井区成佳镇的谢先生到贡井区消委会成佳分会投诉，称在自己不知情的情况下，某通讯公司擅自为自己开通了宽带业务，并每月收取相关费用。谢先生找该通讯公司自行协商未果，于是来到消委会投诉，请消委会维护其合法权益。

处理过程

贡井区消委会成佳分会接到投诉后及时安排工作人员开展调查取证。经调查：谢先生的手机号卡是在该通讯公司另外一个镇的通讯经营部开通的宽带业务，时间为2014年3月。该通讯公司规定，消费者消费满108元，客户可以申请免费安装宽带业务，即每月免费赠送宽带资费108元，而谢先生的手机套餐资费是每月128元，符合免费开通宽带的条件。因此，该通讯营业部营业员自行操作为其开通宽带业务，但由于安装师傅安装失败，工单已退单，实际并未安装，也没有给客户谢先生带来任何经济损失。经过消委会工作人员调解，该通讯公司向谢先生致歉，并给予谢先生1500元补偿，同时解除该项手机宽带业务。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”

本案中，即使商家为消费者提供的是免费业务，但在未取得消费者同意的情况下也不能擅自提供，否则侵害了消费者的知情权和选择权。

案例五

保修期内维修垫费

消委维权商家输理

2018年5月30日，贡井区消委会筱溪分会接到消费者张先生投诉，称自己于2017年6月在某汽贸公司4S店购买了某品牌汽车，汽车在2018年1月出现故障，需要更换发动机，但商家称没有备用件，需要从生产厂家发货，大约要等待一周左右，而且要收费。张先生认为自己购买的汽车还在保修期内，商家不应该收费，于是找到消委会帮助维护其合法权益。

处理过程

贡井区消委会筱溪分会及时受理了张先生的投诉，并成立调查小组，对张先生反映的问题进行核实。经调查，张先生于2017年6月在某汽贸公司购买了一辆家用汽车，发动机于2018年1月出现故障，需要更换，由于该汽贸公司4S店没有备用件，经营者要求张先生先垫付发动机的费用，等生产厂家发货并更换完毕后再将消费者垫付的发动机款退还，理由是发动机损坏的概率比较低，如果消费者不预先垫付发动机款，生产厂家货到后，消费者如果不更换，汽贸公司无法与生产厂家结账。消委会工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，商家明白了自己应该承担的责任，同意为消费者张先生免费更换发动机，不再要求其预先垫付发动机款，消费者张先生的投诉得到了圆满的解决。

案例评析

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十四条：“修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。”以及第十八条：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”

本案中，按照三包责任，经营者理应为消费者进行免费修理。

吉林市诞生最“犟”热水器：随你咋调，我就烫你！

热水器才安装2个多月，就发生要命的事：控制面板上显示的是40℃，洗手却被烫了，原来水温实为79℃！

4月25日，记者在吉林市龙潭工商分局湘潭工商所获悉此事。

据孙先生介绍，去年12月31日，他在龙潭区某电器城，花费4600元购买了一台品牌热水器，今年1月1日入户安装。

3月28日，他的儿子去家中看望他，洗手的过程中被放出的热水烫到。

由于他的儿子从事水暖行业多年，一试水温，当即判断出热水至少已达到70℃以上，远远要高于该热水器温度控制面板显示的40℃。他随即拨打了该品牌热水器的售后维修电话。

维修人员上门后，使用水温计对流出的水温进行测量，结果显示水温为79℃ 。维修人员先后两次对控制面板及热水导出管道进行了维修，但该情况依然存在。

“这台热水器还在‘三包’有效期内，就出现问题。”孙先生越想越生气，寻求工商部门帮助维权。

接到投诉后，湘潭工商所执法人员迅速前往商家调查核实情况。经了解得知，商家对该热水器温度控制面板故障情况知情。

执法人员随即向该商家解读了相关法律法规具体内容。

在执法人员的耐心调解下，商家为孙先生换了货。

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吉林日报社出品

策划：姜忠孝

作者：李春红

编辑：吴茗

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