告别“价格刺客”和“李鬼”！这个街道为居民设立特约维修服务站

管道老化破损、墙壁发霉开裂、空调有异味……居民家中日常遇到维修问题，看似一件件不起眼的小事，一旦碰上就颇为闹心。这些小修小补的问题，市场规模有限，但又有一定的技术要求或需要特定工具，常常不在小区物业服务范围内，市场上也缺少综合性的维修服务商家。长期以来，一旦遇到这些问题，居民通常会到网上找维修单位，结果不是碰到“李鬼”，就是遭遇“价格刺客” 。

针对这一窘境，去年下半年，浦东新区潍坊新村街道联合新区房屋维修应急中心探索设立了一家特约维修服务站 ，依托全市统一的962121物业服务热线，为辖区居民提供“一站式”维修服务。

填补居家维修“空白”

不久前，某小区一户居住在3楼的居民范阿姨发现，自家淋浴房吊顶有滴水现象，打开屋顶扣板却没找到漏水原因。当请物业联系4楼住户协助查找漏水原因时，4楼业主以“房屋已出租，家中没漏水”为由拒绝了。“范阿姨只能向居委会求助。”潍坊新村街道房办主任颜兰兰回忆道，居委会多次上门，但是由于租客经常出差，一直敲不开门。

“只有尽快找出漏水原因，才能解决问题。”颜兰兰说，她只好请特约维修站的师傅先去帮助排查一下，结果发现4楼某处墙角有明显潮湿的痕迹。“4楼租客出差，靠近卫生间的墙角却是湿的，我们推断4楼卫生间淋浴房渗水的可能性最大 。”

为帮助3楼居民解决问题，颜兰兰请小区物业人员每天晚上查看4楼居民客厅是否亮灯。一周后，当4楼客厅灯亮起的时候，特约维修站的师傅第一时间敲开了门，告诉租客淋浴房可能存在渗水的情况，已经影响到3楼居民生活，要立即维修 。征得租客和业主同意后，维修师傅拆开淋浴房的地砖，发现4楼居民家因卫生间排水管铺设和防漏措施不到位导致积水渗漏到3楼，遂立即对排水管进行修复，重做防水处理，并铺好地砖，彻底解决了渗漏给3楼居民带来的困扰。

“这个维修项目不仅要求师傅会修水管，还要会铺地砖。”颜兰兰说，潍坊街道辖区内住宅约380多万平方米，其中近50%是房龄较长的售后公房，居民中60岁以上的老人的比例也很高，居民家中“小修小补”问题比较多 。街道联合新区房屋维修应急中心，通过区域联合方式，组织辖区内特约维修站、物业企业协同配合，各展所长，第一时间响应居民维修需求，填补了社区内居家维修服务的“空白点”。

02

服务价格公开透明

“遇到小区物业修不了，装修公司报价高的情况，不妨拨打962121物业服务热线，预约第三方特约维修服务。”浦发房管市东公司特约维修服务运营负责人张佳音介绍，去年7月，公司响应市物业管理事务中心号召开通了特约维修服务，探索建立“区房屋应急维修中心+市场化专业维修”模式，破解居家维修服务中的痛点 。

根据居民的反馈意见，潍坊街道特约维修站的服务项目已从6大类扩展到8大类，新增加了空调清洗、墙面修补等市民需求较多的项目，服务价格、标准等也在不断优化。

多一个人了解正规渠道，就少一个人被“李鬼”或“价格刺客”坑骗。颜兰兰说：“今年6-7月，街道又在新区率先落地了‘浦东新区房屋应急特约维修服务宣传月’专场，走进辖区内29个居委会，向77个住宅小区、4.5万户居民介绍特约维修服务内容，发放《物业便民服务卡》。现在，居民既可以拨打962121物业服务热线预约，也可以通过 ‘浦发房管家’小程序在线预约 。”

对于市民最关心的价格问题，特约维修服务做到公开透明 。海岸君进入小程序页面看到，居民可以预约的服务项目有电灯电路、管道疏通、门窗维修、龙头水管、马桶拆装、墙面维修、打孔安装、家电清洗（维修）等；均明码标价，以“厨房龙头水管”维修为例，小程序内分别对检修、拆除、更换等服务内容给出了报价，并列明了工时、辅材等的收费信息 ；居民点击“立即预约”，还可上传需要维修内容的图片、预约维修时间。

03

服务质量有保证

当居民拨打962121报修时，接线员会首先询问报修内容，如果居民需要维修的项目在服务范围内，就会提供一个初步维修方案与报价，让居民判断是否要预约服务。维修人员上门后，如果因种种原因没有进行维修，一概不收上门费 。

“为了让居民放心，特约维修还提供质保服务。”张佳音介绍，根据不同的维修项目，会提供3-6个月的质保时间，并建立了评价机制，由居民对维修人员的服务态度、响应时间、服务质量等进行评价 。“如果居民反映存在问题，会及时跟进处置，让居民放心。今年，潍坊新村居民预约的特约维修服务已达300单。”

“特约维修服务站不仅是一个维修服务平台，更是一个资源整合平台。”颜兰兰说，在防汛防台期间，特约维修站会统筹辖区内物业企业党建联盟成员单位力量、调拨物资，在街道范围内实行设备、物资及应急力量共享，将物业企业的“单打独斗”组织为街道物业服务联盟。

潍坊新村街道与浦东新区房屋维修应急中心合作设立特约维修服务站是一项很有意义的创新探索，是本市首个街道联合区房屋应急维修力量推动服务下沉的成功案例。“一站式”、有保障的特约维修服务，精准对接居民需求，在提高服务效率的同时，降低了维修成本，不仅解决了居民的实际问题，还促进了物业管理与社区治理的深度融合，提升了居民的获得感、幸福感、满意度，也为面上类似问题的解决提供了可资借鉴的宝贵经验。

社区是城市基层治理的“最后一公里”。近年来，申城不少社区探索构建适应社会发展新形势、基层治理新要求、居民需求新变化的基层治理新模式，形成党建引领、“三驾马车”齐带头、居民自治有力量的小区氛围。新民晚报与市建设交通工作党委会同市、区房管部门、市物业管理事务中心，联合在每月“物业便民服务周”期间推出系列社区治理典型案例故事，分享经验，解读政策，共画小区“同心圆” 。

金海岸工作室

作 者 | 杨玉红

图 片 | 杨玉红

视 频 | 杨玉红

编 辑 | 陆佳慧

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