家电售后服务这样管理，有效提高顾客满意度，再也不怕投诉啦

我国家电行业历经数十年的快速发展，获得了非凡的成绩，目前已成为全球家用电器最大的生产制造基地和消费市场。家用电器产品做为消费领域中的关键组成部分，也对在我国的经济发展起到了非常重要的作用。

随着家电行业的快速发展，与之相对应的售后服务也逐渐被重视起来，但是从相关数据来看，家电的售后服务并不乐观。

根据中国消费者协会官方网站公布的数据，2018年全国消费者协会一共受理了762247起消费者投诉。

（投诉性质比例图）

在所有投诉中，有365162起是商品类投诉，占投诉总数的47.90%；其中家电类的投诉数量达103213起，占商品类投诉总数的28.26%；售后服务问题投诉222845起，占投诉总数的29.24%，居商品投诉之首。

为什么家电售后服务问题那么多

经过对多个家电相关企业的调研，轻流发现家电售后服务存在以下几个问题：

1、售后工单太多，派单经常出现问题，管理跟进不到位

2、各种家电零部件价格不透明，经常有以次充好的现象，损害消费者利益

3、售后服务人员分散（很多是第三方外包），人员操作管控不到位

4、售后进度把控不足，消费者无法知道售后服务进展

当然以上只是问题的一部分，正是由于这些亟待解决的问题导致消费者对家电售后服务的不满，进而引发了一系列的投诉。

家电售后管理问题解决方案

针对家电售后服务管理存在的问题，轻流结合客户实际情况搭建了针对商品信息管控、服务人员信息管理、售后服务工单管理等多角度的管理解决方案。

本解决方案适用于大型家电的上门维修、安装服务的管理，包括客服在线收集客户维修需求、指派相关人员上门进行服务等。方案内容如下：

1、商品数据库

主要记录“商品大类”“商品名称”“商品型号”等商品基础信息（所有表单字段均可以自定义）。

2、服务人员信息

主要记录服务人员的“姓名”“工号”“手机号码”“所在地”等信息，方便日后的派单。

3、售后服务工单管理

售后服务工单的管理是家电售后的重点内容，此部分所需要的信息也最多。

主要记录的内容包括服务类型（安装、维修）、产品销售日期、销售单号、客户姓名、手机、客户地址、商品大类（冰箱、电视、空调、洗衣机等）、商品型号等信息，以及最后的收款金额也会进行记录。

在轻流的解决方案中，你可以自定义售后服务流程：

如果判断是安装，那么直接进入安装的流程即可：

如果判断是维修，则进入维修流程即可：

从上图可以看出：

此外，作为管理者你可以通过后台数据看到每个工单的进度：

还可以使用轻流的自动化数据报表来掌控售后服务全局：

上面就是此解决方案的具体内容了。

从目前市场情况来看，国内家电行业的高速增长已经放缓，市场也趋于稳定，现阶段向消费者提供高质量的产品及服务是企业长久生存和发展先决条件。

实际上，“售后服务”不仅是市场销售的结束环节，更是提高消费者品牌满意度和忠诚度的有效对策，家电企业应该重视起来！

家电行业售后服务管理解决方案

产品售后服务管理系统解决方案适用于家电行业，机械行业，厨卫行业，家具行业等等…产品服务行业；产品卖出去后，要是出了问题，很多用户都是翻箱倒柜的找说明书，保修卡，找到后联系了维修人员，很多时候维修人员也没按照约定时间上门修理，久而久之，再也不相信这个品牌的电器了，这样就有损品牌口碑了！针对这些问题的出现，电器产品售后服务管理系统可以帮助企业全面解决这些问题，让客户和企业不再为售后维修的事情而烦恼。

一、电器产品售后服务管理系统解决什么问题 1.需要专业型客服人才成本高(工资高/难招/培养周期长)2.重复性解答设备故障问题(效率低/不直观)3.客户时常因等待修改而耽误生产(经济损失/客户关系紧张)4.客户因采购人员流动不知该设备是否过保

二、电器产品售后服务管理系统怎么应用 是为企业提供客户服务跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的全程服务一体化管理系统。生产厂家只需要在所有设备的机器控制面板上，印制一枚小小的二维码，赋予一台设备一个独有的二维码“身份证”，即可解决目前售后服务的劣势，快速改善售后服务水平。客户用手机微信扫一扫设备上的二维码，即可实现扫码找售后、扫码聊天、扫码预定维修人员更重要的是，由于机械设备是一物一码，系统将会自动匹配二维码和设备的型号，客服可以快速搜索对应型号的解决方案，为客户提供更加便捷的售后服务。

三、电器产品售后服务管理系统功能介绍 (1)扫码维修 ：是指当货品出现故障时，维修员扫码做售后维修记录，包括什么时间-什么型号-出现什么故障-哪个维修员维修过-该型号维修次数是多少-，等一系列售后维修服务记录。

(2)扫码点评 ：是指客户购物后，可以直接扫二维码参与点评，以获取用户对产品的真实评价，从而优化产品、提升销量。

(3)扫码聊天 ：是指客户购物后，可以直接扫二维码，找到相应客服咨询问题。比如A买一台电脑，一旦发现电脑出现故障，直接扫贴在电脑上的二维码标签，就能找客服解决问题)

(4)扫码投票 ：是指客户购物后，可以直接扫二维码参与投票活动，以获得红包奖励，这不仅能提供与用户的互动交流度，还可以获得用户反馈的信息。

四、电器产品售后服务管理系统的价值 能为企业提供一个高效统一的客户售后服务管理平台和内部服务质量跟踪的信息渠道。同时也能大力推动公司客户服务满意度，提高企业的服务水平和服务信息化综合管理水平。

电器产品售后服务管理系统是企业与客户关系维护的极佳助手，通过产品的二维码就能轻松解决售后服务的问题，让客户享受到随时随地的贴心服务，有利于品牌口碑的传播。电器产品售后服务管理系统为企业提供电器产品售后服务管理系统，大数据精准管控，建立一套可控的渠道管理体系，营销方案等，全过程追踪产品流向，实现产品防伪防窜货溯源、大数据整合营销等。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务管理研发的 SaaS 产品，是基于博世西门子、飞利浦净水、银隆新能源、华康世纪等应用实践沉淀研发的行业领先的全渠道智能化现场服务平台，核心模块包含在线客服、质保管理、现场服务、配件管理、费用结算、回访管理等应用方案。借助 AI 及领先的机器人服务构建的新型智能化服务 SaaS 平台，致力于助力企业服务数字化转型，提升客户体验。

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