家电维权总“踩坑”？江苏省消保委发布“家电维修少烦忧”家电售后保障计划

现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）随着各类家电的不断普及，消费者对家电维修的需求也越来越大。不过，家电维修消费市场目前存在“山寨”维修点泛滥、维修价格虚高、过度维修等一系列问题。为改善家电维修市场环境，维护消费者权益，江苏省消保委实施“家电维修少烦忧”家电售后保障计划。

问题：

山寨维修、“维修刺客”惹人恼

根据江苏消费网舆情监测中心监测，2022年1月1日-7月20日，全省关于家电维修的敏感舆情共计35659条，问题主要集中在维修价格虚高、以停产逃避售后维修、“山寨”维修等方面。2022年1月1日-8月5日，省消保委系统共受理“家电维修”相关投诉4856条。反映较多的问题包括“山寨”维修遭吐槽、“正规军”亟待扩张。随着家电产品质量的不断提升，家电售后维修业务减少，加上运营成本攀升、人手有限等因素，品牌家电的正规售后维修网点日益减少，不少“山寨”网点趁虚而入。根据投诉内容来看，“山寨”网点维修人员素质和专业水平参差不齐，有时不仅不能解决维修问题，而且还会使消费者蒙受更大的经济损失。

此外，价格收费不透明，“维修刺客”让消费者防不胜防。虽然目前大部分企业要求维修点对售后维修价格明码标价，但执行过程中仍会出现偏差，包括部分网点配件价格收费远高于市场价格、维修费公示的类型（大修、中修、小修）过于笼统、将上门费用和检查费用合并收取等问题。家电维修收费不透明、“明码标价”流于形式，是导致维修价格虚高、过高乃至漫天要价的直接原因。

在维修过程方面，消费者在家电产品出现故障后，经常面临两个问题：一是多番报修，商家才会上门维修；二是花费大量时间，维修多次后问题仍得不到解决。究其原因是商家售后服务水平参差不齐，维修人员专业能力有所欠缺，这反映出商家“重售卖，轻售后”的经营心态。

值得注意的是，家电维修的专业性较强，一般的消费者对此领域并不了解，这就导致了部分上门维修人员“看人行事”，动辄漫天要价，或是“小病大修”，故意夸大问题严重性，欺骗消费者“过度维修”进而大额消费。对此，消费者即使察觉有异，也很难认定维修人员进行“过度维修”，进而导致维权困难。

计划内容：

一键查询售后信息、在地图上显示“认证信息”

家电维修虽是冷领域，但与人们日常生活息息相关。对此，省消保委拟定并实施“家电维修少烦忧”家电售后保障计划，内容如下：

1、开通“维修宝”实现一键查询。在“江苏省消保委”微信公众号中上线“维修宝”栏目，整合家电品牌售后相关信息，消费者一键点击后即可了解到各大家电品牌售后电话、配件价格查询方式等。

△江苏省消保委公众号里进入“维修宝”的渠道

2、地图上线认证标识。省消保委积极联合省家用电器协会开展“家电品牌销售服务认证网点”工作，对经过认证的、符合标准的企业网点，省消保委将在百度地图中为其备注“江苏省消保委和江苏省家用电器协会品牌备案企业”。通过打上“认证标签”，帮助网民消费者辨别真假，远离家电维修“黑网点”。

△地图上有相关的认证

3、认证一批品牌备案企业。联合省家用电器协会、百度搜索，对符合相关标准并采取服务或赔付承诺的商家进行备案认证并加入“百度保障计划”，即搜索结果页面上在该企业名称后附上“保障”标识，并备注为“江苏省消保委和江苏省家用电器协会品牌备案企业”。消费者在与备案企业产生维修纠纷时，可申请百度先行赔付以及协助维权等。

4、建立投诉快捷处理通道。省消保委积极发挥消保委组织的公益职能属性，帮助家电维修消费者合法合理维护权益，与参加本次计划的企业建立投诉快速对接处理通道，并充分发挥行业维权投诉站作用。消费者因家电维修产生投诉时，可以通过该通道得到快速解决。

△家电消费维权投诉站

现代快报记者了解到，下一步，省消保委将把源头预防和末端“治理”相结合，从多方面多层次努力消除家电维修行业的难点、堵点。

一方面，从源头预防，省消保委将联合省家电协会等相关部门继续完善相关认证备案和上线工作，争取进一步扩大企业认证网点数量、促使大范围覆盖。另一方面加强末端“治理”。针对家电维修纠纷，省消保委充分发挥家电协会投诉站和专家志愿者的作用，做到“有诉必理”、“有诉快解决”，积极维护消费者的合法合理权益。

此外，省消保委还将联合主管部门强化行政监管力度，严格落实商家在维修过程中明码标价的规定，及时出具结算清单。针对企业涉嫌价格欺诈等投诉问题，省消保委也将通过依法曝光、联合约谈、移送案件、联合检查等方式强化自身监督与行政监管力度。

（通讯员供图 编辑 高霞）

家电维修收费不透明，存在乱收费多收费现象……江苏省消保委推出“家电服务维修宝”20

家电维修坑多多，根据江苏省消保委2023年上半年投诉数据显示，家电类消费投诉总量居商品类投诉中前三，其中售后服务投诉占比最大。家电服务业小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升、服务人员能力和素质有差距等原因，造成消费者对家电售后服务满意度不高。10月24日，江苏省消保委发布《江苏省家电服务满意度调查报告》，同时上线“家电服务维修宝”2.0版本。

△发布现场

调查

流程不规范，收费不透明……家电售后服务满意度不高

本次江苏省消保委家电服务满意度消费调查活动采用线上问卷调研的方式开展，通过江苏省消保委官方微信平台进行问卷推送，调查共收集到有效样本11736个。此次调查发现，倾向于线上购买家电的消费者中五成以上是因为“性价比高”和“线上选择多”。“有实体店铺售后放心”和“线下送货安装方便”是消费者倾向线下购买家电的主要原因。此外，大多数消费者购买家电主要考虑到“售后服务便利度”和“功能丰富”两个因素。

根据报告，家电服务总体满意度较高，各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。

家电服务一直都是投诉的热点。本次调查中，超过七成（70.7%）有购买家电经历的消费者都有过接受家电上门安装或者维修服务的经历。

根据本次调查，当前家电服务问题主要集中在以下几个方面。一是维修流程有待规范，部分维修人员专业度仍待提升。部分维修人员未在提供服务前先告知消费者价格、出示自己的相关证件等，有维修经历的消费者中，超过三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。

二是维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。调查结果显示，在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）的消费者都在维修费用方面遇到过问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是消费者认为最常出现的问题，占比44.5%。

三是安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高。需要多次上门是调查中普遍存在的问题，据有过相关经历的消费者反馈，除家电种类特殊性，不能一次性完工等客观原因外，工人能力有限、零件不完备、后台调度出现差错等情况也是造成多次上门维修的重要原因。

四是售后市场龙蛇混杂，消费者权益难以保障。存在“山寨”门店冒充官方维修点。20.4%的消费者曾遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后”的情况。一些企业内部售后责任划分不清。24.2%的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”。还存在部分经营者配送物流随意变更的问题。

建议

企业服务流程标准化，服务人员专业化

结合本次调查的相关情况，为进一步营造良好的家电服务消费环境，切实维护消费者的合法权益，江苏省消保委建议，家电企业应以满足客户消费需求为宗旨，规范售后服务流程，完善消费保障体系，加强维修售后服务质量。一是推动服务流程标准化。建议家电服务企业针对售前、售中、售后三个环节搭建全面的服务体系。二是推动服务人员专业化。企业应当加强对各类从业人员的培训，从业务技术与服务态度两方面着手，提高售后客服和上门维修的服务专业化水平。三是推动官方信息透明化。通过维修信息和维修渠道的公开透明，遏制当前市场上存在的“山寨”维修点、随意收费等现象，使消费者接受服务更加安全便利。

建议相关部门加强联动协作，组织引导家电生产、销售、维修企业积极参与家电售后服务提升行动，围绕家电售后服务提升开展专项行动。强化监管查处，开展行政指导。推出示范典型，起到引领效应。

建议相关行业协会商会积极加强行业自律，协助监管部门规范家电企业售后服务，促进行业规范健康地发展。提升从业人员业务能力，加强行业诚信体系建设，推动行业服务标准统一。

此外，江苏省消保委结合本次消费调查和既往投诉情况，提醒广大消费者要学会理性消费、依法维权。要理性选购家电，综合比较产品。了解家电知识，依法依规协商。选择官方售后，确认相应资质。要及时保存凭证，事后理性维权。

上线

推出“家电服务维修宝”2.0版本

2022年“江苏省消保委”公众号中上线“维修宝”栏目，为进一步营造优质便利的家电消费市场环境，打通家电消费堵点，提升消费者的消费体验，维护消费者合法权益，江苏省消保委现根据工作计划，对原有“维修宝”栏目进行改版升级，推出“家电服务维修宝”2.0版本。消费者可以登录江苏省消保委官网或关注江苏省消保委官方微信公众号，找到维修宝入口。

一方面丰富收录家电品牌数量，惠及更多消费者；另一方面，增加“官方销售渠道”和“维修网点”的查询路径，让消费者“一键查询”更便捷。

升级后的“家电维修服务宝”功能更完善、使用更方便、品牌更齐全，其中囊括了华为、长虹、大金、西门子等近50家有影响力的品牌官网渠道，所有涉及的品牌消费者皆可以实现一键拨号、一键查询。消费者在其中搜索点击后即可快捷跳转到企业官方网站了解各大家电品牌的官方服务热线、官方销售渠道、官方售后网点和维修服务的人工收费标准及配件价格等，进一步缩小消费者在家电服务领域的信息差，减少家电维修烦恼，提振家电消费信心。

江苏省家用电器协会秘书长徐学录介绍，“家电服务维修宝”2.0的推出，可以让消费者找到规范的维修点。家电维修已经是生活中常见现象，消费者最着急的就是找到规范的维修点，作为家电维修管理部门，将会进一步提升家电服务企业的标准，对企业的资质进行审核，并发放资质证书。

江苏省消保委也提醒广大消费者使用“维修宝”查询到相关信息后，在接受服务时仍需注意签订协议、留存维修记录以及发票等消费凭证，以保护自身的合法权益。

现代快报+ 记者 徐梦云 文/摄 （本文部分图片为截图）

（校对 季林巧）

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