什么是家电维修售后客服不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功|收费标准|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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原来这么多人被网络搜索的售后服务骗过，消费者如何在网上找到官方售后服务电话？

橙柿互动记者陈卫民

杭州陈阿姨家燃气热水器坏了，手机上网搜索售后服务，选了排名首位的维修公司，师傅上门后，换了一台连3C认证都没有的“帅康”，而帅康官方回复：这个产品是假的，建议投诉或报警。昨天报道引发强烈社会反响，很多橙友反映在网上搜索售后服务，选了排名靠前的，后来发现被骗了。

很多人和陈阿姨有过同样经历

都选了搜索里排名靠前的

橙友王先生说，家里的万和热水器和燃气灶用了十来年，想换新的，手机搜索万和全国维修热线，选了排位靠前的，联系后公司派师傅上门，谈好热水器、煤气灶、油烟机一起换新，上门师傅说煤气灶、油烟机是帅康的，热水器是新飞的，三件套总共4300元，2023年8月12日安装好付了全款。“当时看到煤气灶油烟机上标的是‘青岛帅康新家电有限公司’有点疑惑，转念一想可能是分公司吧。”

王先生家的青岛帅康吸油烟机

王先生家的青岛帅康煤气灶

“煤气灶用用还好，热水器温控特别不稳定，将就着还能用，油烟机是真不行，家里现在油烟味特别重……”

王先生家的新飞热水器

家住拱墅的橙友高先生说，租客说房子里燃气热水器没法用了，当时他很忙，就让租客联系华帝客服，租客通过网络搜索，选了排第一位的400服务热线，联系后对方派师傅上门维修，换了配件，收了860元。“但是没修好，第二天找对方不接电话，只能再打那个400热线，过了几天那个师傅又上门了，还是没修好，然后打电话就不接了，过了几个月，那个400号码也注销了。”

高先生华帝热水器860元维修单据

柯女士说，她家是林内燃气热水器，用了两年半从没坏过。有一天晚上10点小区停燃气，他们没注意通知，晚上11点老公洗澡，发现热水器点不着，以为坏了。第二天各自上班，家里只有读高中的侄儿在。“我上网搜林内客服，选了排名第一的公司，下午师傅上门维修，说要换配件，1410元。我老公特意交代侄儿，让师傅把换下来的配件留下，再开个单子，师傅修好收钱离开，单子开了，但配件没留。晚上老公打电话给维修师傅要换下来的配件，师傅说扔掉了。”

柯女士林内热水器维修费1410元转账

“真希望师傅只是收了钱没有换配件，会不会把林内原厂件换走？还花了1410元，想想就难受……”

还有不少网友也说有过类似经历：

●维修电话的排名就是排前面的都是坑，官网的电话根本查不到，能不能管管啊。

●这种就是搜索引擎的问题，提供的都是假冒的所谓官方客服，连年轻人都很难甄别，更何况老年人。是应该好好管管了！

●我在某搜索引擎找到大金空调特约维修电话，花7000多元换了“大金空调原装压缩机”，三个师傅上门。用了两天空调又坏，他们又来上门“维修”，结果用了两天又坏了，我只有去找实体店了，后来才知道这批师傅是假的。

●有一个办法，分不清真假售后时，可以去京东或者天猫官方店直接问客服要售后电话，不要用××搜！

消费者如何在网上找到官方售后服务电话？ 浙江帅康电气股份有限公司工作人员说，网络搜索品牌家电企业的售后服务电话，输入品牌+售后，如帅康售后，百度对品牌官方号码有“企业官方号码”六个字的认证 ，消费者注意识别。头条搜索提示为“本条结果由电话邦提供，已经过企业认证” 。

今年大力倡导的“以旧换新”

新家电优惠力度怎样？旧家电怎么收？

当时陈阿姨家上门的师傅声称，新的燃气热水器是按“以旧换新”的方式卖给她的，原价3021元，以旧换新价2680元。昨天记者也帮陈阿姨打听了一下正规电器商城以旧换新是怎么操作的。

3月13日，国务院关于印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》的通知（国发〔2024〕7号）中，明确“开展家电产品以旧换新”。“支持家电销售企业联合生产企业、回收企业开展以旧换新促销活动，开设线上线下家电以旧换新专区，对以旧家电换购节能家电的消费者给予优惠。”

4月2日，浙江省人民政府印发《浙江省推动大规模设备更新和消费品以旧换新若干举措》。

4月26日，杭州市人民政府印发的《推动大规模设备更新和消费品以旧换新若干举措的通知》第二十三条：支持家电产品以旧换新。发挥平台企业作用，线上线下结合推动家电以旧换新，对以旧家电换购节能家电的消费者给予优惠，不断优化优惠商品品类、兑现流程，持续提升消费体验。（责任单位：市商务局、市经信局）积极推行消费争议先行赔付，引导商家开展无理由退换货服务承诺。（责任单位：市市场监管局）

苏宁易购：

原优惠价再享10%换新优惠

湖墅南路苏宁易购苏宁生活广场店，美的厨卫产品销售人员说，家电以旧换新是在产品原有的优惠活动价基础上，再优惠10%，旧热水器商场不回收，消费者可自行处理，空调、冰箱会回收。

朝晖九区林大姐刚买了一台16升美的燃气热水器，原价2999元，商家优惠价2399元，再参加以旧换新优惠又减了239元。林大姐说，家里原来的10升燃气热水器用了5年，虽然商场不回收，但安装师傅看她家旧热水器蛮好，给了她20元个人买走了。

朝晖九区林大姐又来商场选购

能率热水器销售人员说，他们也是在优惠活动基础上叠加以旧换新再减10%，但能率能参加以旧换新的产品占比不大。美的厨卫销售人员也说，不是所有产品都参加以旧换新。

苏宁易购热水器专区

美的空调销售人员说，空调参加以旧换新的产品能达到一半，也是在活动优惠基础上再减10%，另外旧空调苏宁易购回收，挂机1.5匹的300元、1匹的200元，柜机500元。

格力空调销售人员说，格力也有一半的空调参加以旧换新，优惠也是10%，旧机回收价：非格力的挂机1.5匹的200元、1匹的150元，柜机400元，旧机为格力的每台再加100元。旧空调回收由苏宁易购统一处理。

格力空调以旧换新收旧机价格

京东五星：

要有旧家电，品类不一样也行

文二西路1号的京东五星元茂店，美的热水器销售人员说，热水器以旧换新的优惠标准是，每满1500元减30元，最高300元封顶。

京东五星元茂店工作人员说，以旧换新送货和旧货回收，都是五星自己的人负责，安装可以选品牌方也可以选京东五星，享受以旧换新优惠要有旧家电，品类不一样没关系。厨卫能参与回收的只有燃气热水器与洗碗机，电视机需要32英寸及以上尺寸的液晶屏，洗衣机、空调、冰箱都可以回收。旧家电回收，空调挂机1.5匹280元、1匹220元，柜机400元；符合收旧的电视机一台35元，洗衣机一台50元，燃气热水器一台30元。

燃气热水器每满1500元减30元，最高300元封顶。电视机每满1500元减50元，最高300元封顶。冰箱每满2000元减100元，最高400元封顶。

京东线上也能享受以旧换新，收旧由京东物流上门。