“延保服务”并非“三包”延续 消费者购买家电延保要看清

来源：中国消费者报•中国消费网

近日，浙江省湖州市吴兴区消保委接到消费者投诉，反映其于2017年在当地一家大型商场购买了一套洗衣机，近期洗衣机电机坏了需要修理，而品牌售后上门查看后表示已经过了“三包”期（整机1年、主要部件3年），且商场方表示柜台已撤，无从考证，需要消费者自费修理。消费者表示不合理，认为当初商家赠送其一张延保卡，且向她本人当面保证可延保3年，理应为其免费包修6年（3+3）。

吴兴区消保委接到投诉后，立即展开调查，并组织双方调解。商家向工作人员出示了该消费者阐述的延保卡，上面清楚标示着“三年整机免费包修VIP金卡”，并不是商家方统一出具、加盖公章的延保卡样式。根据《部分商品修理更换退货责任规定》中实施“三包”的部分商品目录规定：洗衣机整机“三包”有效期为1年，主要部件3年。其中第十六条规定：在“三包”有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供“三包”服务。消费者提供的3年Vip整机包修卡只能保证其整机包修时间拓展至4年。根据该女士购买的时间来算，确实超过了“三包”期限，商家没有义务为其免费维修。

最后，经工作人员调解，商家承诺为其免费上门维修，但届时产生的零件更换成本费需消费者自行承担。

消费者出具的“三年整机免费包修VIP金卡”。

对此，吴兴区消保委提醒消费者在购买和使用“延保卡”时要注意两点：

分清正式延保卡与VIP包修卡的区别。首先要清楚，“延保服务”并非是“三包”的延续，大多是商家为促销推出的增值服务，不一定是免费的。要依据产品的特性和价格以及使用的频率，要考虑性价比，做出合理的选择。此外，具有法律效益的延保服务都是极其严谨的，一般需要签订正式的延保合同，内容涵盖了对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容，消费者切记要妥善保管好商品发票和延保合同，确保发生纠纷时有据可查。

分清服务终端，理性避坑。延保服务种类较多，有的是厂商直接提供，有的是经销商或卖场提供，还有的是第三方保险公司与厂商或卖场合作的。这就意味着，延保期出问题后，给消费者提供延保服务的不一定是原厂售后人员，也可能是第三方机构。尽量选择由商品生产厂家提供的延保服务，或质量过硬、信誉度高的第三方延保公司或商家，确保发生纠纷时有“门”可循。（中 国消费者报 记者郑铁峰 ）

本想生活更“美的”，抽油烟机“水土不服”？

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1

“美的”吸油烟效果

顾客商家做实验

倪女士 ：

以前我们家里有个老油烟机，是开发商送的，质量不怎么好，效果不好，我就把它换掉。

倪女士家住湖州安吉繁花郡

说是开发商之前送的抽油烟机效果不好

就重新买了一套

安吉卓美电器8月5号的出库单显示

这一台“美的”侧吸式油烟机

型号是CXW-300-G3

价格是2900元

倪女士介绍

油烟机送货上门后

她就发现包装纸箱有点破旧

倪女士 ：

拆了之后，我看到那个油烟机是样机 。

记者 ：

你怎么知道是样机？

倪女士 ：

它上面有很多划痕，我手机上都有拍照的，有划痕还有手指印 。

记者 ：

那他承认吗？

倪女士 ：

当时不承认，我打了12345之后，经他们沟通之后，他就给我换了一台。

倪女士介绍

换了新机器以后

“美的”安装师傅也上门来安装了

倪女士 ：

那我晚上烧饭了，烧了之后，地上全部是油， 墙上全部是油烟， 现在这里擦过了。

记者 ：

什么意思？油烟机没用吗？

倪女士 ：

油烟机没用 ，然后那个油烟机吸油的效果，我也拍给他的。

记者 ：

当时炒了什么菜？

倪女士 ：

炒了四个菜，红烧虾子，红烧黄鱼，还有一个炒了红薯杆子，还有一个炒了一个叫什么菜。

记者 ：

就是油比较多的吗？

倪女士 ：

还有一个苋菜。

倪女士当时拍的视频显示

油烟往上飘

没有进入抽油烟机的吸烟口

不过视频太短，看着不是很明显

倪女士介绍

把情况反映给安吉卓美电器的王老板后

对方还亲自上门来做实验

倪女士：

他们说豆芽效果好一点，然后买个豆芽，炒给他们看，也是吸不出去。那个老板当时也这样讲，他说你这个油烟机根本吸不出去，他说没用的。

记者 ：

那是什么情况呢？

倪女士：

他也没跟我说什么，他说我们什么东西的话，我把开发商都直接叫来的。

倪女士介绍

电器商行的王老板

当时还怀疑是不是房子的烟道有问题

但自己换购了一台“方太”吸油烟机后

证明不是烟道的问题

倪女士 ：

他叫我买的 ，他8月11号叫我买别的油烟机，他才把它拆走的。

记者 ：

那你这个现在好用吗？

倪女士 ：

好用的。

记者 ：

能吸油烟的咯。

倪女士 ：

吸的，可以试呀。

倪女士拿起一口锅

还有点惋惜

说这口锅原本是不粘锅

花了120块钱

但现在涂层都没了

倪女士 ：

他们把我的锅来实验，烧成这个样子。

记者 ：

这个锅，反正已经不是不粘锅了，不要到时候说是记者弄坏的 。

倪女士 ：

不是不是，我不会的。

记者 ：

差不多了吧，关掉关掉，小心小心。

倪女士把油先在锅里烧滚

之后浇上水

腾起一阵白色的蒸汽

蒸汽基本上都被吸油烟机吸走

但烧滚的油和水碰到一起

炸了起来，油水四溅

倪女士赶紧把火关掉了

必须指出

在滚油里加水会出现爆沸的现象

很容易造成烫伤

这个实验方式不太恰当

目前倪女士的诉求是：

倪女士 ：

油烟机钱退我 ，然后把我的锅烧坏的，赔我， 把我里面打的孔给我补起来 就可以了，本来是没有孔的，他给我瓷砖上打孔的。这上面的孔看到了吗？

记者 ：

谁打的这个孔？

倪女士 ：

他们师傅来安装的时候打的。

记者 ：

哪个师傅安装的？

倪女士 ：

就是“美的”的师傅。

一行人赶到安吉卓美电器商行

从倪女士家拆回来的那台抽油烟机

就放在地板上

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

没有质量问题的。

记者 ：

那为什么吸油烟效果不好？

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

那她原先那个也不好。

记者 ：

但是你听我说，我们今天在她家里做了个试验，她换了个“方太”的。

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

她换了个“方太”多少钱的，我想问一下。

倪女士 ：

22个立方3499元。

记者 ：

贵了500块钱。

倪女士 ：

贵了500块钱。

王老板 ：

哦，就是线下大家都不肯卖给你，网购的机器是吧？

倪女士 ：

我从来不网购，我在实体店里，某某电器买的，你可以去专访。

记者 ：

它那个现场效果是好的。

倪女士 ：

那我们这个来试一下效果好吧。

现场，王老板让两个人扶着那台吸油烟机

插上电，然后再端来一个蒸锅

记者感觉从顶上吹来的空调风有点大

建议先把空调关掉

记者 ：

把那个空调风关掉，不然都吹过去了。

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

不要紧的，油烟机这东西还过不了。

记者 ：

我怕到时候影响效果。空调风机这么大，你确定不关掉？

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

空调关掉效果更好一点，但是家里面这个东西，你说是不是正常的，只不过是她难弄 。

从实验效果来看

水蒸气完全被吸进了吸烟口

2

现场没试出问题

录音信息量大

现场

把空调关掉后

这台抽油烟机吸起水蒸气来

效果感觉就更加强劲了

记者 ：

那就奇怪了，他们店里试过机器是没问题的，你家里呢又出现这个情况。

倪女士 ：

他自己也去看了，自己也讲了。

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

安装是“美的”公司的人来安装的，应该是没有问题的。我是这么想，我是觉得没问题的，但是我想说的是，东西出了问题不要紧的，大家耐心地解决一下。但是跟老板娘这样的人来说，这种脾气的人来说，我是十多年开店没有碰到过。

倪女士 ：

你这样的老板，我第一个见。

王老板介绍

店里的客服电话有录音功能

他一再坚持让记者听一下

此前店员跟倪女士的对话

倪女士 ：

我真的火“死”了，我要上班，没空跟你们讲。

店员 ：

货拉拉在路上，他一直在路上，我也在催。

倪女士 ：

他要么路上出事故，撞“死”了。 到现在11点20分，多少时间了和平到这里，我知道和平在哪里，不是外地人。

店员 ：

我知道，我现在再问一下，我刚才已经催他了 。

倪女士 ：

你不用问，现在我给你时间了，你没有处理， 你就等工商处理好了。

倪女士说

当时自己情绪有点激动了

说的是气话

并非真的希望货拉拉司机出事

店员又把电话录音往前翻

结果放出来这么一段

店员 ：

C3G3是新的。

倪女士 ：

就是旧的，上面拆过的痕迹都有的，你怎么是新的了这个东西，拆过的。

店员 ：

这个是拆过的吗？

倪女士 ：

上面刮痕都有的，我都看得到的。

店员 ：

C3G3不是我们新款过来的吗？

倪女士 ：

哪里是新款，你这个上面擦过刮过的痕迹都有。

店员 ：

C3G3是新的，昨天拿过来是新的，这台C3G3。

倪女士 ：

这个是旧的。

记者 ：

说新的这个是谁?

安吉卓美电器商行 店员 ：

是我说的。第一台，是第一台，因为这是新货过来的，就是说挂在旁边，因为都是新的挂上去的。

记者 ：

那也是样机？

安吉卓美电器商行 店员 ：

你说样机这个东西，这是说整个后来的，你听一下。

王老板 ：

认可认可 。

店员提供的这段录音

恰好证明当时是倪女士发现

第一次送上门的是样机

而店员一再解释是新款

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

第一次上门样机，她没让装，她说是不是样机，我说是的 ，她说我样机不要，那你给我新机，那我就给她安排了新机，重新安排了新机。

倪女士 ：

那你为什么要给我送样机？我买的是新机。

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

你这个东西你让我怎么说。

倪女士 ：

那你怎么说，那你这不就是欺诈吗？

记者 ：

那当时为什么给她送样机？

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

因为当时只有这么一台，她又催得急。

王老板承认

第一次送货上门送的是样机

而且没有提前告知倪女士

记者 ：

这点我要批评你，你没说清楚，肯定是有问题的。

湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：

你就算这个东西我认可，我没有说样机，这个东西有问题。

记者建议

索性把这台抽油烟机

再装回倪女士家去

看看到底是什么原因

现场联系了“美的”在安吉的售后负责人

对方也同意了

不过倪女士和王老板没法达成一致

比如谁去拆机，谁来运机

目前王老板只同意给倪女士退还抽烟机的钱

但不同意赔倪女士一口锅和补上瓷砖的孔

倪女士表示，事已至此

就等市场监管部门的处理结果了

湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所

工作人员 ：

因为到我们接触的时候，它已经是第二台，商家已经跟她协商了之后，商家已经是那个了。等我们接到这个客户反映的时候，她虽然提出这个问题，但是已经是那个了。

记者 ：

那么就是说对于样机这一块，已经没法去追加处罚了 ？

湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所

工作人员 ：

正常情况下，双方协商好了，就是那个了。

记者 ：

他们已经后面达成了换机协议 。

湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所

工作人员 ：

对呀，换机协议。商家已经跟她，机器都给她换上去了，然后她又说这个机器效果不好。

市场监管所工作人员介绍

此前在店里

王老板也做了类似的实验

他拍了视频，视频显示

当时把油烟机横着放和竖着放

抽起水蒸气来，效果都不错

湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所 工作人员 ：

做实验，感官上它到底效果好不好。 它装应该是这么一个状况装起来的，朝天的，然后这个是躺在地上，它就是横着躺在地上了。这样，它的油烟发生器也能够吸烟。

市场监管部门的意见是

目前的情况

不足以证明

这台“美的”抽油烟机存在质量问题

他们也只能帮商家和顾客调解

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