湖州美的小家电维修 “延保服务”并非“三包”延续 消费者购买家电延保要看清
“延保服务”并非“三包”延续 消费者购买家电延保要看清
来源：中国消费者报•中国消费网
近日，浙江省湖州市吴兴区消保委接到消费者投诉，反映其于2017年在当地一家大型商场购买了一套洗衣机，近期洗衣机电机坏了需要修理，而品牌售后上门查看后表示已经过了“三包”期（整机1年、主要部件3年），且商场方表示柜台已撤，无从考证，需要消费者自费修理。消费者表示不合理，认为当初商家赠送其一张延保卡，且向她本人当面保证可延保3年，理应为其免费包修6年（3+3）。
吴兴区消保委接到投诉后，立即展开调查，并组织双方调解。商家向工作人员出示了该消费者阐述的延保卡，上面清楚标示着“三年整机免费包修VIP金卡”，并不是商家方统一出具、加盖公章的延保卡样式。根据《部分商品修理更换退货责任规定》中实施“三包”的部分商品目录规定：洗衣机整机“三包”有效期为1年，主要部件3年。其中第十六条规定：在“三包”有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供“三包”服务。消费者提供的3年Vip整机包修卡只能保证其整机包修时间拓展至4年。根据该女士购买的时间来算，确实超过了“三包”期限，商家没有义务为其免费维修。
最后，经工作人员调解，商家承诺为其免费上门维修，但届时产生的零件更换成本费需消费者自行承担。
消费者出具的“三年整机免费包修VIP金卡”。
对此，吴兴区消保委提醒消费者在购买和使用“延保卡”时要注意两点：
分清正式延保卡与VIP包修卡的区别。首先要清楚，“延保服务”并非是“三包”的延续，大多是商家为促销推出的增值服务，不一定是免费的。要依据产品的特性和价格以及使用的频率，要考虑性价比，做出合理的选择。此外，具有法律效益的延保服务都是极其严谨的，一般需要签订正式的延保合同，内容涵盖了对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容，消费者切记要妥善保管好商品发票和延保合同，确保发生纠纷时有据可查。
分清服务终端，理性避坑。延保服务种类较多，有的是厂商直接提供，有的是经销商或卖场提供，还有的是第三方保险公司与厂商或卖场合作的。这就意味着，延保期出问题后，给消费者提供延保服务的不一定是原厂售后人员，也可能是第三方机构。尽量选择由商品生产厂家提供的延保服务，或质量过硬、信誉度高的第三方延保公司或商家，确保发生纠纷时有“门”可循。（中 国消费者报 记者郑铁峰 ）
本想生活更“美的”，抽油烟机“水土不服”？
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1
“美的”吸油烟效果
顾客商家做实验
倪女士 ：
以前我们家里有个老油烟机，是开发商送的，质量不怎么好，效果不好，我就把它换掉。
倪女士家住湖州安吉繁花郡
说是开发商之前送的抽油烟机效果不好
就重新买了一套
安吉卓美电器8月5号的出库单显示
这一台“美的”侧吸式油烟机
型号是CXW-300-G3
价格是2900元
倪女士介绍
油烟机送货上门后
她就发现包装纸箱有点破旧
倪女士 ：
拆了之后，我看到那个油烟机是样机 。
记者 ：
你怎么知道是样机？
倪女士 ：
它上面有很多划痕，我手机上都有拍照的，有划痕还有手指印 。
记者 ：
那他承认吗？
倪女士 ：
当时不承认，我打了12345之后，经他们沟通之后，他就给我换了一台。
倪女士介绍
换了新机器以后
“美的”安装师傅也上门来安装了
倪女士 ：
那我晚上烧饭了，烧了之后，地上全部是油， 墙上全部是油烟， 现在这里擦过了。
记者 ：
什么意思？油烟机没用吗？
倪女士 ：
油烟机没用 ，然后那个油烟机吸油的效果，我也拍给他的。
记者 ：
当时炒了什么菜？
倪女士 ：
炒了四个菜，红烧虾子，红烧黄鱼，还有一个炒了红薯杆子，还有一个炒了一个叫什么菜。
记者 ：
就是油比较多的吗？
倪女士 ：
还有一个苋菜。
倪女士当时拍的视频显示
油烟往上飘
没有进入抽油烟机的吸烟口
不过视频太短，看着不是很明显
倪女士介绍
把情况反映给安吉卓美电器的王老板后
对方还亲自上门来做实验
倪女士：
他们说豆芽效果好一点，然后买个豆芽，炒给他们看，也是吸不出去。那个老板当时也这样讲，他说你这个油烟机根本吸不出去，他说没用的。
记者 ：
那是什么情况呢？
倪女士：
他也没跟我说什么，他说我们什么东西的话，我把开发商都直接叫来的。
倪女士介绍
电器商行的王老板
当时还怀疑是不是房子的烟道有问题
但自己换购了一台“方太”吸油烟机后
证明不是烟道的问题
倪女士 ：
他叫我买的 ，他8月11号叫我买别的油烟机，他才把它拆走的。
记者 ：
那你这个现在好用吗？
倪女士 ：
好用的。
记者 ：
能吸油烟的咯。
倪女士 ：
吸的，可以试呀。
倪女士拿起一口锅
还有点惋惜
说这口锅原本是不粘锅
花了120块钱
但现在涂层都没了
倪女士 ：
他们把我的锅来实验，烧成这个样子。
记者 ：
这个锅，反正已经不是不粘锅了，不要到时候说是记者弄坏的 。
倪女士 ：
不是不是，我不会的。
记者 ：
差不多了吧，关掉关掉，小心小心。
倪女士把油先在锅里烧滚
之后浇上水
腾起一阵白色的蒸汽
蒸汽基本上都被吸油烟机吸走
但烧滚的油和水碰到一起
炸了起来，油水四溅
倪女士赶紧把火关掉了
必须指出
在滚油里加水会出现爆沸的现象
很容易造成烫伤
这个实验方式不太恰当
目前倪女士的诉求是：
倪女士 ：
油烟机钱退我 ，然后把我的锅烧坏的，赔我， 把我里面打的孔给我补起来 就可以了，本来是没有孔的，他给我瓷砖上打孔的。这上面的孔看到了吗？
记者 ：
谁打的这个孔？
倪女士 ：
他们师傅来安装的时候打的。
记者 ：
哪个师傅安装的？
倪女士 ：
就是“美的”的师傅。
一行人赶到安吉卓美电器商行
从倪女士家拆回来的那台抽油烟机
就放在地板上
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
没有质量问题的。
记者 ：
那为什么吸油烟效果不好？
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
那她原先那个也不好。
记者 ：
但是你听我说，我们今天在她家里做了个试验，她换了个“方太”的。
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
她换了个“方太”多少钱的，我想问一下。
倪女士 ：
22个立方3499元。
记者 ：
贵了500块钱。
倪女士 ：
贵了500块钱。
王老板 ：
哦，就是线下大家都不肯卖给你，网购的机器是吧？
倪女士 ：
我从来不网购，我在实体店里，某某电器买的，你可以去专访。
记者 ：
它那个现场效果是好的。
倪女士 ：
那我们这个来试一下效果好吧。
现场，王老板让两个人扶着那台吸油烟机
插上电，然后再端来一个蒸锅
记者感觉从顶上吹来的空调风有点大
建议先把空调关掉
记者 ：
把那个空调风关掉，不然都吹过去了。
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
不要紧的，油烟机这东西还过不了。
记者 ：
我怕到时候影响效果。空调风机这么大，你确定不关掉？
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
空调关掉效果更好一点，但是家里面这个东西，你说是不是正常的，只不过是她难弄 。
从实验效果来看
水蒸气完全被吸进了吸烟口
2
现场没试出问题
录音信息量大
现场
把空调关掉后
这台抽油烟机吸起水蒸气来
效果感觉就更加强劲了
记者 ：
那就奇怪了，他们店里试过机器是没问题的，你家里呢又出现这个情况。
倪女士 ：
他自己也去看了，自己也讲了。
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
安装是“美的”公司的人来安装的，应该是没有问题的。我是这么想，我是觉得没问题的，但是我想说的是，东西出了问题不要紧的，大家耐心地解决一下。但是跟老板娘这样的人来说，这种脾气的人来说，我是十多年开店没有碰到过。
倪女士 ：
你这样的老板，我第一个见。
王老板介绍
店里的客服电话有录音功能
他一再坚持让记者听一下
此前店员跟倪女士的对话
倪女士 ：
我真的火“死”了，我要上班，没空跟你们讲。
店员 ：
货拉拉在路上，他一直在路上，我也在催。
倪女士 ：
他要么路上出事故，撞“死”了。 到现在11点20分，多少时间了和平到这里，我知道和平在哪里，不是外地人。
店员 ：
我知道，我现在再问一下，我刚才已经催他了 。
倪女士 ：
你不用问，现在我给你时间了，你没有处理， 你就等工商处理好了。
倪女士说
当时自己情绪有点激动了
说的是气话
并非真的希望货拉拉司机出事
店员又把电话录音往前翻
结果放出来这么一段
店员 ：
C3G3是新的。
倪女士 ：
就是旧的，上面拆过的痕迹都有的，你怎么是新的了这个东西，拆过的。
店员 ：
这个是拆过的吗？
倪女士 ：
上面刮痕都有的，我都看得到的。
店员 ：
C3G3不是我们新款过来的吗？
倪女士 ：
哪里是新款，你这个上面擦过刮过的痕迹都有。
店员 ：
C3G3是新的，昨天拿过来是新的，这台C3G3。
倪女士 ：
这个是旧的。
记者 ：
说新的这个是谁?
安吉卓美电器商行 店员 ：
是我说的。第一台，是第一台，因为这是新货过来的，就是说挂在旁边，因为都是新的挂上去的。
记者 ：
那也是样机？
安吉卓美电器商行 店员 ：
你说样机这个东西，这是说整个后来的，你听一下。
王老板 ：
认可认可 。
店员提供的这段录音
恰好证明当时是倪女士发现
第一次送上门的是样机
而店员一再解释是新款
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
第一次上门样机，她没让装，她说是不是样机，我说是的 ，她说我样机不要，那你给我新机，那我就给她安排了新机，重新安排了新机。
倪女士 ：
那你为什么要给我送样机？我买的是新机。
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
你这个东西你让我怎么说。
倪女士 ：
那你怎么说，那你这不就是欺诈吗？
记者 ：
那当时为什么给她送样机？
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
因为当时只有这么一台，她又催得急。
王老板承认
第一次送货上门送的是样机
而且没有提前告知倪女士
记者 ：
这点我要批评你，你没说清楚，肯定是有问题的。
湖州安吉卓美电器商行 王老板 ：
你就算这个东西我认可，我没有说样机，这个东西有问题。
记者建议
索性把这台抽油烟机
再装回倪女士家去
看看到底是什么原因
现场联系了“美的”在安吉的售后负责人
对方也同意了
不过倪女士和王老板没法达成一致
比如谁去拆机，谁来运机
目前王老板只同意给倪女士退还抽烟机的钱
但不同意赔倪女士一口锅和补上瓷砖的孔
倪女士表示，事已至此
就等市场监管部门的处理结果了
湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所
工作人员 ：
因为到我们接触的时候，它已经是第二台，商家已经跟她协商了之后，商家已经是那个了。等我们接到这个客户反映的时候，她虽然提出这个问题，但是已经是那个了。
记者 ：
那么就是说对于样机这一块，已经没法去追加处罚了 ？
湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所
工作人员 ：
正常情况下，双方协商好了，就是那个了。
记者 ：
他们已经后面达成了换机协议 。
湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所
工作人员 ：
对呀，换机协议。商家已经跟她，机器都给她换上去了，然后她又说这个机器效果不好。
市场监管所工作人员介绍
此前在店里
王老板也做了类似的实验
他拍了视频，视频显示
当时把油烟机横着放和竖着放
抽起水蒸气来，效果都不错
湖州市安吉县市场监督管理局昌硕所 工作人员 ：
做实验，感官上它到底效果好不好。 它装应该是这么一个状况装起来的，朝天的，然后这个是躺在地上，它就是横着躺在地上了。这样，它的油烟发生器也能够吸烟。
市场监管部门的意见是
目前的情况
不足以证明
这台“美的”抽油烟机存在质量问题
他们也只能帮商家和顾客调解
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