“这个得加钱”，家电安装维修收费乱象何解？

“购买时没有说要收取这个金属软管的费用，安装时却要另收费100元。”最近，乐乐(化名)买了某知名品牌的燃气灶，却在安装时被加了钱。

生活中，乐乐遇到的这种情况屡见不鲜，本已花大价钱买了家电，却在安装时被收取其他费用，还有人家里电器出了小故障，维修时却遭遇“天价”……“吸血”的家电安装维修收费乱象，何解？

资料图：北京某电器商城。(图文无关) 中新财经记者 谢艺观 摄

消费者乐乐是在线上某电器品牌官方旗舰店下的单。她告诉记者，买燃气灶和抽油烟机，总共花了4900元左右，当时销售页面上并没有提到安装时要额外收取配件费用。

这也让乐乐很是疑惑，“如果是安装必备，为何不直接绑定销售，或者跟消费者讲清楚需收取这个费用？”

在乐乐看来，预约安装的时候就应告知有这个收费项目，让她选择是否在这里购买。“但即使在沟通安装时间的时候，对方都未提及可能会有配件费用。”这也让她觉得非常不合理。

日常生活中，家电安装“隐性收费”情况并不罕见。此前，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析时曾提到，有商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

中消协还列举了一个例子：去年6月，消费者李先生反映，在北京市海淀区某商场购买了一台液晶电视机，安装人员上门后，称电视机要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。但安装后，李先生发现支架包装并非原厂，且该型号商品在电商平台的价格为228元。

“李先生询问后，对方表示，提供的电视支架为品牌特供定制，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。”

几十元的零件被收几百元费用

不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费“重灾区”，被消协部门屡屡关注。

中新财经记者采访的另一位消费者皓皓(化名)，最近就在洗衣机维修时遇到了“奇葩”事件。

据皓皓讲述，当时感觉家里洗衣机出现了问题，就在网上搜索了西门子洗衣机维修。师傅上门后，告诉她是门边上的一个插件烧坏了，更换后向她索要了30元的上门费、580元的材料费以及150元的人工费。

但皓皓发现，洗衣机维修后还存在问题，就又打了同一个电话报修。“当时确认过不需要支付其他额外费用，但师傅不仅拖四天才上门，还问我索要上门费。我拒绝后，对方说‘那我要走，我不维修的’，随即摔门而去。”

气愤的皓皓又在网上搜索了“西门子投诉电话”，但西门子客服的一番话让她瞬间感觉自己被骗了。“西门子客服告诉我，洗衣机根本就没坏，只是操作问题，我被第三方骗了760元。”

不仅是皓皓，有消费者在网上分享，家里冰箱坏了以后找人上门维修，修完以后发现，西门子冰箱里被更换了一个非原厂的海尔风机，该零配件网上售价最多100元，但实际收费710元。

消费者屡屡被骗，也让家电维修收费问题成为维权投诉热点。

据媒体报道，2022年1月1日-7月20日，江苏省关于家电维修相关的敏感舆情3.5万余条。江苏省消保委监督部相关负责人提到，“首先是乱收费的问题，收费被指漫天要价，实际的收费可能高于市场价，收费不合理，大病小修、定价虚高和售后保障不到位的问题。冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户，但是维修的质量上却不能得到很好的保证。”

资料图：北京市一处家电销售中心。(图文无关) 中新网 左宇坤 摄

家电安装维修如何避坑？

本来找人上门安装维修，结果消费者徒生一肚子气。家电安装维修收费混乱问题，该如何解决？

在中国人民大学法学院教授刘俊海看来，“难就难在家电安装维修不是政府定价，因为电器种类不一样，维修价格也没法确定。”

“所以，一方面希望有关部门能发布一些关于收费的指导意见，另一方面也希望家电协会出台自律规则，家电企业能明确公布自己商品、服务的免费和收费区间，这样可以方便消费者购买之初就能选择售后较好的产品。”刘俊海说，消费者也需擦亮眼睛，在购买和维修的时候问清楚各项费用。

皓皓向记者提到，当时该第三方维修公司在搜索软件上投放了广告，只要把“西门子维修”作为搜索词，就会搜到这个公司电话，自己也因此上了当。

对此，刘俊海认为，如果第三方维修公司冒充官方维修，或涉及侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权等。

现在很多商品、服务都是线上下单，刘俊海也表示，“平台要为消费者站好岗、放好哨，如，针对非直营、非授权维修商，可显著标明或进行删除。”

对于电器安装时零件另收费一事，乐乐透露，后续自己在电商平台进行了投诉，“平台给了补贴，并且在口头沟通时表示，会跟商家优化下商品表述。”

但皓皓就没有那么幸运。“现在维修人员不接我电话，也不退钱，因为与维修人员没有微信聊天纪录，微信举报收款也没用。”

记者注意到，针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动，如，湖北省消费者委员会等近日联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；江苏省消费者权益保护委员会去年曾宣布推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划。

“消费者也要提升自我保护能力，在进行家电维修时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。必要时，可以去家电官网寻找维修电话。”刘俊海提醒。

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虚假报价、虚假维修……家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

原标题：虚假报价、虚假维修、虚构故障，并收取高额费用 家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

阅读提示

夏季是各类制冷电器使用的高峰期，家电维修中的“李鬼”也蠢蠢欲动，导致消费者投诉量大大增加。为维护消费者合法权益，上海市消保委对居民信箱家电维修小广告和地图类APP上的家电维修商家进行了调查，发现家电维修市场虚假报价、虚假维修以及虚构故障等问题较为普遍。

“先检查再报价后维修，不修不收任何费用”“60岁以上老人或残疾人维修费5折”“严格按照物价局标准收费，拒绝乱收费”……近段时间，上海一些“黑维修”商家通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，导致不少市民受骗。

此外，当前智能手机已经成为重要的消费入口，很多消费者会通过地图类APP查找预约维修服务等。一些不良商家也积极拓展“线上业务”，地图类APP成为“黑维修”乱象的集中地。

居民信箱里的小广告可信度低

“居民信箱里的小广告非常不靠谱，上面写没有上门费。我打电话约了一个师傅上门维修空调，说检查费30元，检查费和上门费有什么区别？小广告上面还写不修不要钱，最后没修但收了我60元高空费，上门费和高空费又如何解释呢？”上海市民陆先生分享了自己的经历，他表示当时上门的工作人员不仅涉嫌乱收费，还在只有一个人的情况下爬出窗外查看了空调外机。

陆先生的经历并非个案。近期，上海市消保委开展了对居民信箱家电维修小广告的暗访监督活动，发现这些信箱小广告的可信度低，其存在的突出问题是小病大修、高额收费，而且出现问题后消费者往往找不到经营者。

为核实这些广告的真实性，工作人员依据广告上所标注的地址，安排了专人进行实地走访。在全市16个区的居民小区内，共收集了257张维修类信箱小广告，这些广告大多标注着“社区维修服务中心”或“街道社区维修服务中心”等字样，每张小广告上都列出了4～8个不同的地址。

经过实地走访1003个地址后，工作人员发现其中有988个地址是假的，占比高达98%。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址并非家电维修店铺。另外15个地址虽然是家电维修的店铺，但也只是普通的小店，并非广告中所宣传的“社区街道维修服务中心”。

据上海市消保委工作人员分析，这些“黑维修”通常通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，他们往往打着“某某区社区服务中心”或“某某街道社区服务中心”的名号。由于老年人对政府提供的社区服务有较高的信任度，因此很容易上当受骗。

“黑维修”涌入地图APP

8月14日至22日期间，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在多款地图APP上搜索并选取平台认可或推荐的第三方家电维修商户进行测试。测试采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。测试场景设置为空调遥控器故障。

暗访结果显示，通过某地图APP找到的3家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。具体来说，第一家维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。

通过另一款地图APP找到的两家维修商中，有一家也存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。该维修人员谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称添加了氟利昂，收费600元。

除了虚假维修和高价收费外，上海市消保委还发现地图APP标注的家电维修商户地址存在大量不实情况。工作人员在两款地图APP上分别查阅核实了超150条家电维修信息，涉嫌虚假的信息占比均高达40%左右。

如何“避坑”假维修高收费？

针对上述问题，上海市消保委表示，地图APP通过向消费者推荐不诚信商家和提供虚假家电维修信息获取收益，是极其错误的行为。

8月27日，上海市消保委对两家知名地图导航软件企业进行了约谈。约谈聚焦于这两家平台在家电维修信息和服务中存在的高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题。在约谈中，上海市消保委要求企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

针对居民信箱“黑维修”小广告的问题，上海市消保委搜集了主要家电品牌的特约维修电话，制作了“消保委帮您忙——家电维修信息表”。消费者可以通过上海市消保委的官方微信号和官网进行查询。为了更广泛地提醒消费者注意这一问题，上海市消保委正在通过全市8000余个居委会消费维权联络点，将暗访短视频和“消保委帮您找——家电维修信息表”微信内容传播至十几万个业主群。

上海市消保委提醒广大消费者，在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

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