维修市场暂遇瓶颈 家庭维修行业前景仍一片光明

家电维修难题面临变革的分水岭

家用电器维修市场目前存在很多难题,售后服务和检修板块一直是难题,除了消费者和企业售后的的要求不协调,还有产品本身技术含量与检测人员专业性的差距。

我国经过多年经济发展,家用电器已经走进千家万户,家电种类越来越多,分类也越来越细,维修的技术性也越来越复杂。并且随着技术发展家电成本降低,产品价格的越来越低,维修收费也逐渐下降。很多企业或者平台除了维修服务以外,甚至开展旧换新政策,此举对维修行业来说无疑是巨大的冲击。加之现在对从业者专业技术和服务品质的要求越来越高,专业、规模、资产深厚并且讲诚守信的企业才能存活下来。

随着生活便利性的增加,消费者依赖的家用电器产品只会越来越多;并且消费者对产品的保护意识也在提升,遇到问题一般都会首先找生产商家,或者寻找专业的的检修平台,提升产品的实用价值和使用年限。因此,家电维修依然具有极大的发展空间。可以肯定,随着时间的推移,家用电器的市场占有量一定会持续增大的,坚持深耕行业的优秀企业和从业者,一定能脱颖而出。

家电销量走高 维修市场一片蓝海

据了解,我国家电业销售总额在2018年达到了1.2万亿元,同比增长率了11%,家电产品的安裝服务、检修服务、上门服务,零配件耗品市场销售等服务业收益实现了1400亿人民币,比上年提高1.5倍。预估在不久的将来,我国家用电器检修服务领域收益将达到更高。因此,在未来电器维修业不仅不容易消退,还会迈入它发展的春季。

抛开传统式的电器维修业,家电维修服务业务流程也在创新,现已拓展到选购咨询、购买服务、设计应用、安裝维护保养、清理维护保养、物流运输、废旧回收再运用、租用、学习培训、管理方法咨询等各个领域,且仍在持续开发设计着新的行业。并且维修企业的服务目标也已从个人用户拓展到政府采购项目服务、快捷酒店、餐馆、公共场合、商业服务经营等行业,服务方法和赢利方式在产生巨大转变。

啄木鸟永不止步 家庭维修不断创新

啄木鸟家庭维修,国内最大的直属自营家庭维修服务企业。为消费者提供家电维修、水电维修、管道疏通、防水翻新等95个品类维修服务,力求实现“除了感情不修,啥都修”的品牌口号。企业具备四大技术优势:顶层产品规范化、服务体系标准化、服务响应效率化、大数据可视化。针对现在家庭维修行业中存在的问题进行有计划、有意识地改进,努力让消费者满意,希望以正规标准化的服务让大家第一时间想到“正规家庭维修,就找啄木鸟”。

此外,啄木鸟还打造了公开透明的计价器模式,是维修行业较早实现了价格标准化的企业。据了解,现在家庭维修其实主要是存在三大问题:从业人员维修水平不统一、价格极不透明、服务不及时等问题。其中的价格问题,一直是消费者与企业间的鸿沟。针对此问题,啄木鸟家庭维修采用自主研发了“维修计价器”,用于消费市场。通过程序选项智能生成总报价,维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准,确保用户不会遭遇乱收费、多收费,充分体现出了计价器模式的设计理念,透明计价,安心消费。在解决消费者的痛点上可谓用心良苦。

电器维修的产业发展是社会经济发展的一个大势所趋,因此,应用社会发展的趋势,啄木鸟家庭维修应时而生。融合专业的技术和优质的服务,而且有目的性的对维修工程师进行培训,开展系统软件的学习,提升检修专业技能,以此来提高市场竞争力。全国的家电乃至家庭维修业的基本状况会进行一次全面的洗牌,那些善于总结服务经验和教训,探索维修服务系统化、规范化、专业化和社会化的方法的企业终将胜出。

数据来源:家电协会 前瞻产业研究院整理

啄木鸟维修浅谈未来中国家庭维修服务行业的发展

放眼大洋彼岸的美国,这个有着242年历史的发达国家,拥有全球最先进和完善的服务体系。在美国,一般都会通过厂家授权或推荐的维修站进行维修,他们的家电维修商不多,竞争也没有国内的激烈,提供的服务较好,网点诚信度高,但维修的价格比较高昂。

根据美国市调机构IBISWorld公布的分析报告显示,过去十年,美国家电产品的零售价格平均每年的下降幅度达2.4%,较低的价格使得消费者更乐于去买一台新的家电而不是修理已经购买的产品。美国消费者更换家电而不是维修家电的意愿在持续增长。另外,家电产品越来越耐用也是一个原因,代工生产商技术的强化意味着需要修理的家电故障越来越少了。据报告指出,过去十年,美国家电维修工业总收入保持每年5.7%的下滑幅度。

美国的家庭维修行业可以算是一个夕阳行业,而在国内正好相反,改革开放30多年以来,中国家庭家电拥有量的增加使家电维修行业迅速崛起,尽管行业蓬勃发展,但中国家庭维修服务行业仍然处于“散兵游勇”的状态,行业亟待整合和规范。中国亿万人口的维修需求映衬出这是一个千亿级市场,却还未得到完全开发,由于行业壁垒较高,资本还未完全介入形成红海竞争,还未有一个强势品牌横空出世,种种迹象都表明,对中国而言,家庭维修行业还是一个朝阳行业。

既然要分析中国家庭维修服务行业的未来发展,就不得不说一下家庭维修到底是什么?其实通俗地说,家庭维修包含了家电维修、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、开锁换锁等众多在日常家庭环境里所能遇到的维修问题。我们前面讨论的家电维修就占据了家庭维修的核心板块。从家电维修行业的变化趋势,中国未来的家庭维修服务行业会是怎样的呢?

一.领导品牌大混战,未来技术深度赋能维修

以前都是马路牙子边儿或家属楼下的维修店,一开就是好多年,眼看着小张师傅接替老张师傅;接着就是楼梯房过道门口贴满的写着开锁换锁和4个8电话的牛皮癣小广告,电话叫来的维修师傅偶尔也会遇到狮子大开口;而现在上网一键下单,上门维修的师傅技术也是参差不齐,有的年轻小伙儿技术还差点火候。维修行业发展至今,依然有从业门槛低、价格不透明、服务有差别等问题存在,虽然已经有一些例如啄木鸟家庭维修、天鹅到家等数字化家庭维修平台出现,但整个行业的服务标准化仍然还需要时日,表面风平浪静,实则暗潮涌动,各家都在试图抢占消费者心智,除却规模之争,其实维修领域更需要有责任心的领头羊企业去带领标准化之路。

拿当下的家庭维修品牌——啄木鸟家庭维修来说,大众第一次知晓他是因其广告语“正规家庭维修,就找啄木鸟”,据悉该品牌从2014年在北京设立技术研发中心开始一直在数字化家庭维修的道路上不停探索。通过智能派单、ERP、全流程数字化系统、传感演进等一系列智能化手段帮助工程师,提高服务效率。

维修业务覆盖家电维修、水电维修、管道疏通、防水补漏等八大类95个子品类,力求实现“除了感情不修,啥都修”的品牌口号,让啄木鸟守护每一个家。

放眼未来,科技发展也将深度赋能维修领域,现有贝壳VR看房,相信在不远的将来,简单的故障,VR维修检测也能实现,还可以通过VR结合AR的人工智能手段,让维修师傅赋能指导基于该故障设备模型的3D立体操作视频,针对简单的故障,用户打开视频照着做就行;现有滴滴青菜拼车同程派单,当维修大数据网络更加完善,同区域的师傅派单也会更加精准,为师傅节省每笔工单之间的上门时间;人工智能的发展也是突飞猛进,现有无人驾驶,未来或许会有维修机器人定点定时上门维修等等。

二.维修、回收、以旧换新战略整合

过去十年,美国家电维修工业总收入保持每年5.7%的下滑幅度,对美国来说,家电维修行业已经是夕阳行业。既然有美国维修业没落的前车之鉴,从未雨绸缪的角度来说,家庭维修品牌就应该不止是在增加维修服务品类上横向布局,而更应该有宏观的布局,比如说现在较多的3c产品(手机数码)维修平台,如爱回收、回收宝这类,将回收和维修结合一起做,但是较大的家庭维修品牌,如啄木鸟家庭维修、万师傅、鲁班到家等却还未涉猎回收板块,未来的家庭维修行业,也许要将维修、回收、以旧换新整合为一站式的服务闭环才更具战略发展意义。

三.私人订制、VIP会员制,服务从标准到极致

家庭维修这个行业比较特殊,属于低频刚需,就像人们只会在病了去医院,大众通常只会在家电坏了的时候才会触发寻找维修师傅或品牌的需求,即使家庭维修不如快消品、潮牌、其他服务品牌一样具备私人订制的先天要素,但是在未来,维修品牌或许真的可以尝试维修界的私人订制,新用户的尝鲜会员制,将高频刚需的清洗与常用的维修品类组合成爆款套餐,懒人必备;为高净值、高粘性的用户开通VVVIP的高级会员制,匹配更多除极致维修服务外附加的惊喜体验,将服务从标准做到极致,打造维修界的“海底捞”也不是一种妄想。

四.年轻人的市场,智能维修成新增板块

得年轻人者得未来,某森吹风机、某猫精灵、投影仪、扫地机器人等受年轻人追捧的智能家电越来越多,家庭维修也面临智能家电板块的横向拓展,需要大量的智能家电维修人才,而这些人才无疑需要高学历和专业板块的实操培训。有的人可能会说智能小家电越来越便宜,年轻人越来越倾向于换而不是修,这不也是美国家电维修业的现状吗?可往往被忽略的板块有意想不到的需求,就算是不针对c端用户,往toB、toF思考,以及从环保角度思考,智能家电的维修需求也是必定存在,在未来更是有可能成为新增板块。

2012年,美国家电维修工业的总体收入不超40亿美元。换算一下会发现,美国的维修市场也早已达到百亿级,而对中国来说,仅仅是从人口来看,距离千亿级市场只是时间问题,蕴含着千亿级市场需求的中国家修行业潜力巨大,未来可期。不论是群雄混战也好,还是领导者一骑绝尘,品质服务一定是驱动家庭维修行业向前奔跑的原动力。

从美国到中国,从改革开放到智能时代,中国家庭维修行业的未来如何只能拭目以待,我们希望它会如朝阳冉冉升起,从业者收获尊严和保障,消费者在维修领域也能清清楚楚、明明白白消费。

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