人民直击｜家电维修，亟待“大修”

刊发于人民网头条

家里电器跳闸，简单处理要价800元，重置电路收费2000元；维修空调电路板报价2100元，客户说要投诉，价格便调整为300多元；1003张维修小广告，988个地址是假的……今夏申城持续高温，空调、冰箱等家电维修问题居高不下，“小病大修”“无病乱修”成为消费者投诉的热点。

近期，人民网上海频道记者进行调查采访时发现，社区居民信箱中“街道指定”的家电维修小广告成为居民投诉的重灾区，还有不少居民通过电商平台寻求服务时遭遇“维修刺客”。

看似“小事”的家电维修为何成了市民百姓的烦心事？层出不穷的行业乱象为何难以遏制？

居民信箱中收到的小卡片。街道居民供图

近日，因家中空调不制冷，记者拨通了小广告上的热线电话，一位师傅很快上门并修好了空调，报价960元。

“去年也是空调不制冷，收了300块钱制冷剂的费用。今年怎么又要加，氟利昂消耗得这么快？”记者不解地问道。师傅回复道：“你这次是空调外机坏了，把去年加的氟利昂烧了。”对行情不了解的记者只得现场手机支付。

记者去年的消费记录和今年的消费记录。人民网记者 董志雯供图

无独有偶，今年8月，另一位记者家中的中央空调不断跳闸，便通过“啄木鸟APP”预约上门维修服务。不到1小时，师傅上门了，但并未找到问题所在。师傅尝试将电表箱里的电源开关重启后，空调正常运转了。至于出了什么问题，师傅也说不清楚。

但没过几个小时，家中再次跳闸，这次上门的是另一个师傅，经检测后发现是电路问题。修好后，记者支付了407.55元。

5天后，空调又跳闸了。这次，上门的师傅发现空调的电路板出现了问题，10分钟修好后，要求记者支付2100元维修费。

“怎么这么贵？”记者质疑收费标准。

“中央空调电路板坏了，标准价目就是2100元。”“系统就是这么显示的，我改不了价格。”记者尝试讲价，师傅就是不改口。

当记者表示要向相关部门及媒体投诉时，师傅才与平台公司协商后，将订单价格调整为305.3元。

记者支付的维修费用截图。人民网记者 陈晨供图

空调是否会再次出现故障不得而知，但记者遭遇的烦恼，也是不少市民曾经经历的——家电坏了反复修，师傅技术水平参差不齐，找不到问题所在——耗费不少精力不说，还掏瘪了钱包。

前不久，刘女士在“58同城”平台上找了一家维修机构上门维修空调。商家以需要进一步了解情况为由，要求添加微信。“空调修了300块钱，没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”刘女士只好自认倒霉。

行业乱象：1003张“小卡片”，988个地址是假的

今夏，上海连续高温，家电维修投诉量呈上升趋势。据记者了解，上海市商务委7月承接的投诉单数量较6月上升了2倍多，季节性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投诉，其中6、7两月共收到有关空调维修的投诉247件。

此外，上海市消保委在全市16个区的居民区收集了维修类小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的，其中714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。

“线上线下的虚假广告，误导消费者选择非正规维修服务。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，出现这样的情况，主要是承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称。

“昨天换了电容、加了制冷剂、付了800元才修好的空调，今天再开机，一点不制冷。”家住惠南镇的金阿姨只好托熟人另找了个靠谱的师傅上门，师傅说确实是电容损坏，但更换电容只需30元。金阿姨的800元就这么打了“水漂”。

同济大学经济与管理学院副教授张鑫认为，家电维修业市场准入门槛较低，不需要足够的技术要求和资质认证，而且市场需求量较大，利润较高，这导致了市场上充斥着大量非正规和不专业的维修服务，影响整个行业的健康发展。

人民网“领导留言板”截图

今年3月，有消费者通过人民网“领导留言板”对自己遭遇的维修价格虚高问题进行了投诉。6月，杨浦区消费者权益保护委员会反馈：经过调解，被诉方已完成退款。虽时隔3个月，幸运的是该网友退费成功。

针对维修价目“不透明”问题，记者以消费者身份致电“啄木鸟”客服热线。客服表示，报价一般是师傅上门后，根据具体故障说明价目，包括修哪几项以及每项的价格。

记者又致电“962512”热线咨询。工作人员答复：10公里内，上门费30元、检测费50元，零件损坏或加氟利昂要根据实际情况收费。一般，添加氟利昂收费200元至300元。

“在维修过程中，遇到的情况比较复杂，不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样，所以报价和收费也会有所不同。”维修师傅曹盛表示，一般都是师傅自己定价。

2012年施行的《家电维修服务业管理办法》规定：家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；2022年施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。

不过，目前我国还没有明文规定家电维修费用，消费者也无法获知各品牌的收费指导标准，因此，行业从业者“钻空子”的情况时有发生。

专家建议：推动服务标准建设，引入公平竞争机制

8月，上海市相关部门为打击家电维修乱象，着重推出了打击“黑网点”、清理虚假违规信息、保障消费者权益、规范服务示范、整合宣传引导五大分项行动，旨在形成一套促进行业规范发展的长效监管机制。

上海市商务委副主任张国华表示，将全面梳理12345市民服务热线投诉单，对家电维修主体虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者权益行为予以严厉查处。

上海市消保委发布的主要家电维修企业联系方式截图

8月底，上海市消保委对高德地图和百度地图进行了约谈。针对平台中频发的家电维修乱象，市消保委要求两家企业及时整改：一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

同时，市消保委发布了最新版的主要家电维修企业的联系方式。唐健盛建议，广大消费者在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

维修师傅拆开上盖板。人民网记者 葛俊俊摄

服务订单页面截图。人民网记者 葛俊俊供图

近日，记者家中的洗衣机出现故障。通过市消保委公布的企业联系方式，记者在某家电品牌售后平台申请了服务。师傅上门检查发现是控制面板受潮导致短路。此次，上门费及更换零件共收费280元。通过对比同类维修情况，记者认为，费用符合正常标准。

据行业协会不完全统计，目前上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。“只要有准确的信息，找靠谱的师傅没难事。”上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平建议，消费者记住上海家电服务热线平台号码“962512”，既可以查询正确的厂家服务电话，又可以直接报修，接受规范的维修服务。

不过，相对于这座2500万人口的超大城市，尤其在应对夏季“大考”时，全市正规的家电维修网点仍显得供给不足，且维修网点小、散、乱现象突出，缺少大平台、大企业的整合，客观上导致居民无从选择。信息不对称、价格不透明，加上缺乏标准、难以追诉，更让“维修刺客”们肆无忌惮。此外，在记者的调查采访中，大多数居民对“962512”热线平台并不知晓，趁虚而入的“小卡片”倒是成了居民口中的“零距离”服务。

对此，同济大学经济与管理学院副教授张鑫指出：由于家电产品种类众多，难以通过制定统一的维修服务标准和收费标准进行统一监管，那么，推动行业维修服务标准建设，提高服务和价格透明度就显得非常必要和重要。同时，完善相关法律法规并提高执法力度是治理家电维修市场乱象、实现良性竞争的重要措施。此外，还应引入公平竞争机制，充分发挥行业和社区街道的作用。张鑫还建议“962512”热线加大在社区全方位展示力度，让更多老百姓知晓，进一步压缩虚假小广告的生存空间。

来源：人民网（王文娟、葛俊俊、陈晨、董志雯、龚莎、沐一帆、邬迪）

编辑：蒋睿彤、陈晨

35岁女水电维修工：为学技能蹲工地1个月，常拿几十斤的维修工具上门

“女生也可以自学维修，网上买锁只要几十块，用一把螺丝刀就可以自己换锁。相比花两百块钱请维修工人上门，太值了。”10月14日，35岁女水电维修工橙子（化名）告诉九派新闻记者，其经历过一年的职业空窗期，期间的亲身经历，帮助她发现了这个职业。

橙子正在查看热水器。图/受访者提供

【1】为学技能蹲守工地一个月，考取电工从业资格证

橙子表示，她之前从事互联网运营相关工作，2022年下半年，从杭州辞职回到成都后，度过了长达一年的职业空窗期。那时她意外受伤，在养伤的同时也思考着下一份工作到底要做什么。

一次偶然的机会，她在网上发现一个互助平台。橙子最初以用户的身份登入此平台，使用过程中，慢慢了解到女性维修师傅是市场需要的一个类型。

“恰好在失业的人生节点上，我认为找到了自己新的职业方向。”橙子说，她决定成为一名维修师傅。

橙子告诉记者，自己并非零基础。她曾和家人一起打造了老家的后院，此过程涉及水路、电路的改造，以及砌筑墙面、墙面抹灰等。她边学边做，积累了一些维修的经验。此外，独居十几年间，家里的东西都是她自己修的。

去年，橙子去培训学校学习家电维修相关的课程，在网上看维修相关的直播课以及维修老师傅的视频，学习一些基本的理论知识和原理，并考取了电工证、登记证和操作证。其间，她还花费一个月的时间蹲守在工地。

“亲自看看别人是怎么施工的、水电是怎么走的、原理是怎么样的。”同时，她向工地师傅请教，“一些简单的问题，师傅都会给予解答。”

今年五月份，橙子开始尝试接单。面对一些特别简单的问题，她就线上免费教顾客应该怎么修理，比如之前有女生求助的燃气灶进水打不着火的情况。若顾客无法解决，橙子再上门修理。

【2】干活得带着几十斤重的工具，受伤流血是常态

今年5月，橙子开始尝试接单。上门维修之前，橙子会提前让客户对故障进行描述，如果描述不太清楚会让客户发照片或者视频，在对故障问题进行初步判断之后再考虑是否需要上门维修。

她表示并不是所有维修问题都需要自己上门维修的，面对一些特别简单的问题，她就线上免费教顾客应该怎么修理，比如之前有女生求助的燃气灶进水打不着火的情况。若顾客无法解决，橙子再依据实际情况选择带哪些工具，并提前商量好维修的报价，告知顾客维修价格的具体明细。

橙子表示，自今年5月从事维修工作以来，生意有时还不错，今年7月，她接到了二三十单，不过也觉得“这一行很累”。

酷暑日，她常常拿着二十多斤重的维修工具上门，“基本上处于一个每天健健康康出门，然后‘中暑’回家的状态”。因此，她选择在8月休息，“整整一个月没有接单”。

【3】在武汉分享技能，想开工作室

橙子称，因为刚来武汉不久，目前接单量并不多，上周只接到了两单。重新开始对于她来说确实很困难，在接不到单的时候，她会联系咖啡馆、书店老板沟通场地，为女生们开一节“维修技能分享课”，她认为一些基本的维修原理和技巧应该得到普及。

10月16日，刚在武汉拓展维修业务的橙子，正准备找一家书店联系场地开设分享活动。此前，她共举办过三场维修技能分享课，课后很多女生给了她正向反馈，“有回家把灯换了的，有把家门锁换了的，还有把水龙头弄好的，这都让我觉得很有成就感。”她说，其实许多问题并不需要维修师傅，完全可以自行处理。这也给了她足够的信心让她继续在武汉开展维修技能分享会。

同时，也有武汉女生就联系橙子，想了解这个行业，“前几天接单的时候就是带着她一起去的”。

这位女生毛毛（化名）告诉记者，她之前从事艺术设计相关工作，后来转到教培行业，目前是辞职的状态。她表示自己从小对维修很感兴趣，觉得维修行业不会因为年纪大而失业，所以想先跟着橙师傅上门学习维修技能，之后打算把维修作为主业，同时发展一下其他副业。

第一次跟着橙子上门维修的毛毛，就遇到了上门之后才发现不需要维修处理的情况，“提醒业主注意下清洁就可以了”。

橙子称，现阶段主要目标是在武汉建立自己的工作室，因此空闲时便会找场地。“之所以尽快落实工作室的问题，是想改善上门维修行业中售后难的情况。”她认为，大部分的维修师傅上门之后，顾客无法找到维修师傅处理售后问题，而有了工作室后，客户可以直接到工作室来处理。

九派新闻记者 蔡晓萱

编辑 梁霞

【来源：九派新闻】

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