家电售后服务这样管理，有效提高顾客满意度，再也不怕投诉啦

我国家电行业历经数十年的快速发展，获得了非凡的成绩，目前已成为全球家用电器最大的生产制造基地和消费市场。家用电器产品做为消费领域中的关键组成部分，也对在我国的经济发展起到了非常重要的作用。

随着家电行业的快速发展，与之相对应的售后服务也逐渐被重视起来，但是从相关数据来看，家电的售后服务并不乐观。

根据中国消费者协会官方网站公布的数据，2018年全国消费者协会一共受理了762247起消费者投诉。

（投诉性质比例图）

在所有投诉中，有365162起是商品类投诉，占投诉总数的47.90%；其中家电类的投诉数量达103213起，占商品类投诉总数的28.26%；售后服务问题投诉222845起，占投诉总数的29.24%，居商品投诉之首。

为什么家电售后服务问题那么多

经过对多个家电相关企业的调研，轻流发现家电售后服务存在以下几个问题：

1、售后工单太多，派单经常出现问题，管理跟进不到位

2、各种家电零部件价格不透明，经常有以次充好的现象，损害消费者利益

3、售后服务人员分散（很多是第三方外包），人员操作管控不到位

4、售后进度把控不足，消费者无法知道售后服务进展

当然以上只是问题的一部分，正是由于这些亟待解决的问题导致消费者对家电售后服务的不满，进而引发了一系列的投诉。

家电售后管理问题解决方案

针对家电售后服务管理存在的问题，轻流结合客户实际情况搭建了针对商品信息管控、服务人员信息管理、售后服务工单管理等多角度的管理解决方案。

本解决方案适用于大型家电的上门维修、安装服务的管理，包括客服在线收集客户维修需求、指派相关人员上门进行服务等。方案内容如下：

1、商品数据库

主要记录“商品大类”“商品名称”“商品型号”等商品基础信息（所有表单字段均可以自定义）。

2、服务人员信息

主要记录服务人员的“姓名”“工号”“手机号码”“所在地”等信息，方便日后的派单。

3、售后服务工单管理

售后服务工单的管理是家电售后的重点内容，此部分所需要的信息也最多。

主要记录的内容包括服务类型（安装、维修）、产品销售日期、销售单号、客户姓名、手机、客户地址、商品大类（冰箱、电视、空调、洗衣机等）、商品型号等信息，以及最后的收款金额也会进行记录。

在轻流的解决方案中，你可以自定义售后服务流程：

如果判断是安装，那么直接进入安装的流程即可：

如果判断是维修，则进入维修流程即可：

从上图可以看出：

此外，作为管理者你可以通过后台数据看到每个工单的进度：

还可以使用轻流的自动化数据报表来掌控售后服务全局：

上面就是此解决方案的具体内容了。

从目前市场情况来看，国内家电行业的高速增长已经放缓，市场也趋于稳定，现阶段向消费者提供高质量的产品及服务是企业长久生存和发展先决条件。

实际上，“售后服务”不仅是市场销售的结束环节，更是提高消费者品牌满意度和忠诚度的有效对策，家电企业应该重视起来！

家电售后维修管理，这样管理，效率更高

　　家电售后维修管理效率低，导致售后服务拖拉，客户满意度下降，投诉增多。这些问题有没有正在困扰你的企业。再好的营销推广，没有售后口碑的支撑，也无法实现企业营收继续增长。利用信息系统来管理家电售后维修，效率会更高，可以减少管理效率带来的售后服务延误，提升售后客服体验，赢得客户忠诚。

　　家电售后包括安装、维修和退换货服务。如果售后服务做好分类管理，就容易出现凌乱，导致售后服务处理效率低，还容易出现服务错派等低级的管理错误。利用售后管理信息系统，可以实现售后服务类型分类管理，根据企业实际售后服务类型，建立售后服务工单。工单类型建立好后，客户通过信息系统申请售后服务时，可以选择对应的类型进行服务申请，无需售后客服人工录入，更加便捷高效，还能杜绝客服工作失误带来的服务错派。

　　信息系统工单生成后，可以快速审核转发给该服务区域的售后服务师傅，方便售后服务师傅及时开展售后工作，服务内容、对象和时间等服务信息，通过售后服务管理可以快速查看。

　　不仅仅售后维修派工可以利用信息系统通过线上实时派工的方式，提高工作效率，其实售后维修的备件申领审批也可以实现线上申请和审批。售后师傅发现自己备件库无法满足售后服务工单需求时，可以立即申请备件领用，系统会实时通知审批人员进行审批，只要备件领用满足企业相关规定，审批人员受理及时，可以实现秒批。售后师傅就可以在极短时间内完成备件申领，及时领用到需要的备件，及时开展售后服务。

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