无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

“吸血”的家电上门安装维修：几十元零件被收几百费用

编者按：

这里是民生调查局，见人所未见，调查民生之变。关注你想关注的、你没关注的，调查你想看的、未看到的。

中新网3月18日电(中新财经记者 谢艺观)“购买时没有说要收取这个金属软管的费用，安装时却要另收费100元。”最近，乐乐(化名)买了某知名品牌的燃气灶，却在安装时被加了钱。

生活中，乐乐遇到的这种情况屡见不鲜，本已花大价钱买了家电，却在安装时被收取其他费用，还有人家里电器出了小故障，维修时却遭遇“天价”……“吸血”的家电安装维修收费乱象，何解？

资料图：北京某电器商城。(图文无关) 中新财经记者 谢艺观 摄

家电安装频频被“加钱”

消费者乐乐是在线上某电器品牌官方旗舰店下的单。她告诉记者，买燃气灶和抽油烟机，总共花了4900元左右，当时销售页面上并没有提到安装时要额外收取配件费用。

这也让乐乐很是疑惑，“如果是安装必备，为何不直接绑定销售，或者跟消费者讲清楚需收取这个费用？”

在乐乐看来，预约安装的时候就应告知有这个收费项目，让她选择是否在这里购买。“但即使在沟通安装时间的时候，对方都未提及可能会有配件费用。”这也让她觉得非常不合理。

日常生活中，家电安装“隐性收费”情况并不罕见。此前，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析时曾提到，有商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

中消协还列举了一个例子：去年6月，消费者李先生反映，在北京市海淀区某商场购买了一台液晶电视机，安装人员上门后，称电视机要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。但安装后，李先生发现支架包装并非原厂，且该型号商品在电商平台的价格为228元。

“李先生询问后，对方表示，提供的电视支架为品牌特供定制，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。”

几十元的零件被收几百元费用

不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费“重灾区”，被消协部门屡屡关注。

中新财经记者采访的另一位消费者皓皓(化名)，最近就在洗衣机维修时遇到了“奇葩”事件。

据皓皓讲述，当时感觉家里洗衣机出现了问题，就在网上搜索了西门子洗衣机维修。师傅上门后，告诉她是门边上的一个插件烧坏了，更换后向她索要了30元的上门费、580元的材料费以及150元的人工费。

但皓皓发现，洗衣机维修后还存在问题，就又打了同一个电话报修。“当时确认过不需要支付其他额外费用，但师傅不仅拖四天才上门，还问我索要上门费。我拒绝后，对方说‘那我要走，我不维修的’，随即摔门而去。”

气愤的皓皓又在网上搜索了“西门子投诉电话”，但西门子客服的一番话让她瞬间感觉自己被骗了。“西门子客服告诉我，洗衣机根本就没坏，只是操作问题，我被第三方骗了760元 。”

不仅是皓皓，有消费者在网上分享，家里冰箱坏了以后找人上门维修，修完以后发现，西门子冰箱里被更换了一个非原厂的海尔风机，该零配件网上售价最多100元，但实际收费710元。

消费者屡屡被骗，也让家电维修收费问题成为维权投诉热点。

据媒体报道，2022年1月1日-7月20日，江苏省关于家电维修相关的敏感舆情3.5万余条。江苏省消保委监督部相关负责人提到，“首先是乱收费的问题，收费被指漫天要价，实际的收费可能高于市场价，收费不合理，大病小修、定价虚高和售后保障不到位的问题。冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户，但是维修的质量上却不能得到很好的保证。”

资料图：北京市一处家电销售中心。(图文无关) 中新网 左宇坤 摄

家电安装维修如何避坑？

本来找人上门安装维修，结果消费者徒生一肚子气。家电安装维修收费混乱问题，该如何解决？

在中国人民大学法学院教授刘俊海看来，“难就难在家电安装维修不是政府定价，因为电器种类不一样，维修价格也没法确定。”

“所以，一方面希望有关部门能发布一些关于收费的指导意见，另一方面也希望家电协会出台自律规则，家电企业能明确公布自己商品、服务的免费和收费区间，这样可以方便消费者购买之初就能选择售后较好的产品。”刘俊海说，消费者也需擦亮眼睛，在购买和维修的时候问清楚各项费用。

皓皓向记者提到，当时该第三方维修公司在搜索软件上投放了广告，只要把“西门子维修”作为搜索词，就会搜到这个公司电话，自己也因此上了当。

对此，刘俊海认为，如果第三方维修公司冒充官方维修，或涉及侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权等 。

现在很多商品、服务都是线上下单，刘俊海也表示，“平台要为消费者站好岗、放好哨，如，针对非直营、非授权维修商，可显著标明或进行删除。”

对于电器安装时零件另收费一事，乐乐透露，后续自己在电商平台进行了投诉，“平台给了补贴，并且在口头沟通时表示，会跟商家优化下商品表述。”

但皓皓就没有那么幸运。“现在维修人员不接我电话，也不退钱，因为与维修人员没有微信聊天纪录，微信举报收款也没用。”

记者注意到，针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动，如，湖北省消费者委员会等近日联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；江苏省消费者权益保护委员会去年曾宣布推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划。

“消费者也要提升自我保护能力，在进行家电维修时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。必要时，可以去家电官网寻找维修电话 。”刘俊海提醒。(完)

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