家电维修陷阱多，这些套路你可得注意了

名城苏州网讯（记者 熊曙光）昨天，名城苏州报道的“格力空调：拧紧一根电线收费150元”引发网友关泛热议，跟贴评论5000余条。很多人反映，除了收取上门费，家电维修还有小病大治、傍名牌、见人下菜、无证上岗等现象，大家希望统一规范管理，维护消费者权益。

根据苏州市消保委前两年受理的家电类消费投诉显示，七成以上集中在售后服务。问题主要有：消费者购买了商品，商家不按承诺时间上门安装；商品在保质期内出现故障维修难，以及双方对维修部位、价格的认同、理解不一致，是造成纠纷的主要原因。

此外，家电维修行业还存在许多套路，许多市民对此叫苦不迭。

市民王先生回忆，去年他家的洗衣机出现了漏水问题，打电话叫师傅上门，维修订单上注明更换滚筒，但工人暗地里却只维修了排水管，成本不到40元钱，收费却高达400多。一明一暗的维修，费用自然不低。维修师傅的目的也很明确，为了多挣钱。

套路二：见人下菜

曾经从事家电售后维修人员称，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。

套路三：李鬼多过李逵

通过网络搜索找寻一家家电维修店铺的确很容易，但从投诉率高得出奇来看，并不是好选择。据行业协会统计，苏州有维修实力的“正规军”，1/3都不到，大量的游击队游离在市场上，监管部门也难以下手。

如何防止陷入“套路”维修，保障服务质量、确保价格公道？苏州一家售后工作人员介绍，在队伍管理上 ，他们要求维修工必须考取相关证书，在维修前后要拍照取证；在价格标准上 ，制定明确的服务价格标准，并统计不同厂家零件、配件的售价，维修工要现场核算、出示价格，保证有理有据；在后续服务上 ，维修完成后3个月内，如果因同样问题再次损坏，将免费维修，避免一锤子买卖、重复收费。

苏州市消保委相关工作人员说，上述厂家做法值得借鉴。除了要寻找有资质的正规维修企业外，消费者也要懂得自我保护：比如在维修人员上门后，要请其出示表明身份的证据，并跟踪整个维修过程，对其提供的公司电话，当场就做验证，同时，维修过程中更换的零部件要全部留下，维修人员不能带走，维修前明码标价，收费项目及费用事先了解清楚。

小贴士：消费者如何远离家电维修各种陷阱

1、不要轻信网络搜索出来的维修商 ，通过说明书或品牌官网查找正确售后联系方式。

2、不要光顾路边摊点或只有电话没有店铺的维修店 ，养成成熟的消费观念，选择证照齐全的正规维修店。

3、尽量不让维修人员单独收费 ，最好是通过平台和维修机构统一收费。

4、家电维修人员在上门服务时，消费者可以要求出示相关资质证明 ，并在事后索取维修项目相关收据和凭证，为投诉、维权保存证据。

5、消费者在维修之前咨询好具体上门或检查的费用，与维修人员达成一致 ，如果对方确实存在其他违规现象，需有举报维权的意识。

6、对有疑问的维修过程进行全程跟踪记录 。维修人员到消费者家里进行家电维修，零部件到底换没换？问题到底有没有解决？维修过程中是不是做了手脚？对于这些问题，消费者是看不出来的，只有专业人士才能看得出来。现在手机录音录像非常方便快捷，可以作为事后追查最有力的证据。

(责编：熊曙光)

家电维修暗藏四大陷阱！附防“坑”指南

消费者在家电售后服务中

遇到过哪些问题？

对各个品牌满意度如何？

10月24日

江苏省消费者权益保护委员会

发布《江苏省家电服务满意度调查报告》

调查发现了那些问题？

一起了解一下

👇👇👇

家电服务总体满意度良好

家电服务总体满意度

评价得分为84.87分

整体表现良好

其中

👇👇👇

📈上门师傅评价和发货配送服务 评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于江苏省家电服务总体评价得分；

📉安装或者维修服务整体评价、售后客服评价 得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电服务总体评价得分。

不同品牌家电服务总体评价得分

消费者对于各品牌满意度评价

存在一定差距

其中

👇👇👇

属于第一梯队（满意度较高）的是

海尔、美的

属于第二梯队的是

格力、三星、创维

西门子、海信、松下

属于第三梯队的是

TCL、长虹

家电服务市场存在四大问题

维修流程有待规范

部分维修人员专业度 仍待提升

在接受过上门安装或者维修服务的受访者中，超过七成（74.4%）都表示在家电维修人员服务方面遇到过问题 ，问题主要表现在维修流程不规范和服务人员专业素养有待提升等方面 。

34.5% 的消费者表示维修人员“事先未告知价格”；

26.8% 的消费者表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”；

34.1% 的消费者表示遇到维修人员“安装维修不到位”情况；

21.3% 的消费者表示维修人员“服务态度差”。

维修收费不透明

乱收费多收费现象仍存在

在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%） 的消费者都在维修费用方面遇到过问题。

44.5% 的消费者认为“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异” ；

40.4% 的消费者认为“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费” ；

31.7% 消费者认为“收费过于昂贵，远超市场价”的 ；

18% 的消费者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证 的问题。

上门安装或者维修服务过程中关于费用方面遇到的问题

安装或维修拖延问题明显

维修效率不够高

家电安装或维修拖延问题较为明显超过五成（56.1%）消费者都遇到过此问题，其中，拖延一周到一个月的情况最常见，也有消费者反馈会拖延到一个月以上三个月内，甚至会拖延至三个月以上。同时，维修效率不高，需要多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

售后市场龙蛇混杂

消费者权益难以保障

“山寨”门店冒充官方维修点问题突出：

20.4% 的消费者曾遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后” 的情况；

2 4.2% 的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门” ；

36.0% 的消费者反馈遇到“ 未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间” 现象。

关于家电服务售后相关方面，还遇到过的问题

从商家（企业）方面来讲 ，提升售后服务水平至关重要；

从部门、协会方面来说 ，超过六成消费者认为有关部门、协会应“加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制”。

商家（企业）方可以采取的提高家电服务满意度的措施

权威建议

首选品牌官方售后服务网点

企业要加强内部职业培训，完善服务体系。 推动服务流程标准化、推动服务人员专业化、推动官方信息透明化。

有关部门积极引导市场，提升家电售后服务。 一方面，强化监管查处，开展行政指导。另一方面，推出示范典型，起到引领效应。

充分发挥行业协会作用，加强行业自律。 提升从业人员业务能力，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例；推动行业服务标准统一，对售后维修等服务流程等方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。

消费者要理性选购家电，留存证据依法维权。 在选购家电时，切莫冲动消费，按需选购。选择家电维修时，建议首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防遭遇“山寨”品牌维修点。此外，还要及时保存凭证，事后理性维权。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

作者/薛庆元

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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