无病小修 小病大修 收费不明 谁来维修 家电维修业

11月9日，兰州晚报报道了家电售后维修的种种乱象后，引起社会各界的关注。业内人士及网友纷纷吐槽，呼吁监管部门规范家电企业的售后服务，依法为消费者提供完善的售后保障，遏制乱收费和过度维修现象，积极维护消费者合法权益。

“散兵游勇”

家电维修从业者良莠不齐

一位姓冯的业内人士致电记者称，他曾是“海马电子维修”的负责人，在兰州从事家电维修十多年，也曾是家电维修行业的“领航者”，但是种种原因，他放弃了家电维修行业而另谋出路。前些年，家电维修市场前景非常好，所以他干起了这一行。当时，工商、物价部门对家电维修有严格的要求，从业人员及企业要有资质和持证上岗，各大品牌维修企业很正规，也很受老百姓欢迎。可是，后来在合作过程中，各大品牌家电厂家貌似只注重售卖产品，不注重售后，并且不讲诚信，付费时一拖再拖，拖垮了维修企业。同时，家电行业日新月异，产品更新换代也越来越快。比如之前电视机最重要的是显像管，可是出现液晶电视后，显像管被淘汰了。各种智能化电子产品走进了普通家庭，对维修人员的技术水平要求也越来越高，维修人员的能力也要随着家电的更新换代而不断“升级”，这对整个维修行业冲击很大。渐渐地，从事这个行业的人越来越少，企业很难生存，一些大型家电维修企业逐渐退出市场。于是，从事过家电维修的人员为了维持生计，成了“散兵游勇”。

这位业内人士说，目前，家电维修市场呈现两种状况，一是原装配件和人员工资上涨；二是从业队伍鱼龙混杂，导致家电维修收费普遍贵且乱。然而，就算近年来人工成本上升，一些维修“游击队”扰乱市场，那也是部分因素，依然无法解释在家电价格走低的大势下，为何维修费那么贵，这不得不让消费者在“修”和“换”之间做出选择。

市场缩小

缺乏行业约束 售后令人担忧

“家电跟消费者的日常生活息息相关，每家每户都有家电，但是出现问题后，维修确实成了问题，到处是维修的电话，难找其正规门店，行业内鱼龙混杂。”这位业内人士说，随着正规企业淡出市场，无疑给一些“杂牌军”提供了生存空间，而“杂牌军”为了求生存，就会向消费者收取一些不合理的费用。比如在维修家电时，消费者因家电已破旧，不愿多出钱，肯定希望以最低的价格维修。而维修人员为了挣钱，首先要收上门费，这已经成了家庭维修行业的行规。再就是在家电零部件上挣钱、加价，一般以零件价格的10倍加价，这让消费者很“受伤”。因为他们没有行业约束，相关部门也无从监管，一般只需通过工商登记，就可以注册成立家电服务维修店。除此之外，市场中还存在一些未经工商注册登记或无真实地址的“游击队”，他们穿梭在街头，维修水平无从考量，质量也无法保证。

在采访中，另一位从事家电行业的业内人士说，随着家电的更新换代，电器产品的质量也越来越好，一般家电不会在很短的时间内出现问题。也就是说，出现问题的家电，一般少则一两年，时间长的都在四五年以上了。而这个时候，之前买的家电也已“升级”，没有必要花大价钱进行维修，很多消费者选择购买新的。这样一来，维修市场的缩小让正规的维修企业很难在这夹缝中生存。于是，一些小的家电修理铺承担起了某某品牌家电的“售后服务部”，这样的售后服务确实令人担忧。另外，网上预约上门维修成了热门，一些维修家电的网络平台在网上招揽生意，很难辨别信息来源的真实性，消费者通过网络小广告、网络搜索和电话查询等方式都存在风险，需要仔细甄别。

利润减少

家电维修业管理缺失

“是时代的进步，也是行业售后不完善的弊端。”据某品牌液晶电视的一位销售经理说，近年来，家电价格战愈演愈烈，几乎透明到“零收入”状态。在这样激烈的竞争下，维修服务几乎无利润可言，各家电企业只好将售后维修服务外包给个体维修人员，以降低运营成本。据他了解，兰州市场上一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，在兰州也不过只有两到三个真正的自营售后点，而售后点的维修人员也只是两三个人，甚至是夫妻档。也许正是这种售后服务的外包方式，使家电维修行业出现乱象，这些乱象让家电销售商很头疼。代理商投到卖场的家电，由于缺少良好的售后服务，对其产品销售的负面影响很大，许多消费者投诉无门，只能找销售商，给他们造成很大麻烦。这位销售商还说，其实，对一个制造企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链上的环节是外包还是自己经营，企业都不能开脱责任。家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。

网友吐槽

网友@猫咪咪：小病大治，故意将家电的小零件故障说成大问题。要么偷梁换柱，将原装、完好、质量好的原部件拆卸下来，换成质量差的部件。要么无中生有，一些电器能正常运作，只是消费者操作不当，但维修人员却隐瞒事实，甚至人为制造故障，借机收取高额维修费用。

网友@新雅图：因价值8000元的夏普电视机需要维修，在网上找了夏普的授权维修点。联系好以后上门来拿电视机，说可以修的，但收了我100元押金后现在说电视机修不好了，我要求他们退回电视机和押金，可现在没法联系他们了，都不接电话。

网友@叮叮：我家的热水器坏了，我在网上找了厂家售后网点电话，当时客服说稍后安排师傅去维修，差不多一个多小时就到。当时师傅上门后，弄了一下就说已经修好了，这热水器要充电两小时才能用，之后就收了我960元。等到我晚上使用的时候，发现完全不能用，当我再次给师傅打电话询问怎么还是用不了的时候，师傅电话已经打不通了。我又打到了他们公司的客服电话，客服没有做任何答复就挂了电话，我反复又打了很多次电话过去，客服依旧如此。

网友@快乐猪猪：我在今年3月份买了个开水宝，9月份坏了，送去修，维修人员说两三天能修好。可14天过去了，还没有修好。

兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 文/图

无病小修、小病大修、收费不透明，记者调查发现 家电维修行业乱象丛生

家电维修人员“小病大修”、虚假维修，上门费、开机费、检测费等名目繁多，家电售后的种种“花式套路”，让许多消费者很“受伤”。连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1 花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2 刷机就能解决的问题 维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3 以旧充好 漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1 更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2 维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：

维修承包给第三方 服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：

引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣 文/图

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