北京水电家电维修拆装师傅家电售后安装市场乱象：说好的“免费”，怎么花了1000多？|维修项目|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家电售后安装市场乱象：说好的“免费”，怎么花了1000多？

来源：北京晚报

记者调查家电售后安装市场免费安装、0元安装乱象——

说好的“免费”，怎么花了1000多？

买家电、装家电，是每一个布置自己新家的消费者都要经历的过程。在客服介绍家电售后服务时，通常会说：“我们的安装都是免人工费的。”还有的推出安装优惠，甚至“0元安装”。

但真正体验过之后，很多消费者感到被“刺伤”。“0元安装”并不是真0元，免掉了人工费、上门费、调试费，但是还有高空费、拆除防护网费以及一大堆辅材费。

刺客

免了上门费

没免安装材料费

晓丽刚刚装修完一套房子，这是她十年来第二次装修。这次装修经历，让她感觉有些不一样。现在家电商家宣传的“免安装费”，和晓丽理解的“免费安装”，完全不是一个概念。

“我记得十年前那次装空调没花钱，真正意义上的免费安装，打孔都不要钱。”因为打孔不要钱，晓丽还在没装空调的房间，让安装工人也打了孔，以备以后使用。

但现在，墙上的每个孔都有价钱。“您家是混凝土墙，100块钱一个孔。”当安装工人报出打孔价格的时候，晓丽心里一紧。她仔细核对了相关条款，所谓“免安装费”，只是免上门费、人工费。但是安装期间仍会产生一系列费用。

这些费用包括但不限于：打孔费，根据墙体材质不同，每个孔60到150元；高空费，4层及以上收费，100元/台，一般300元/户封顶；特殊场景，如拆除防护网，一般70元/个；还有一系列安装辅材费，如室外机支架、加长管线等。

工人安装好两台1匹挂式空调，给晓丽递上来一张安装收费单，上面手写了各项明细：高空费100元/台，两台一共200元；加长连接管530元；室外机托架160元；还有保护管10元/个，20个共200元。总计一共花费1090元。

“最让我生气的就是这个保护管。安装工人说空调装在阳面，怕晒，最好用保护管，10块钱一个。我以为就用一两个，结果用了20个。”这1090元的安装费，足够买一台崭新的空调了。

空调还只是开始，燃气热水器的安装费也不少。商家表示燃气热水器“免安装费”，但是有前提条件。比如水路、电路、气路铺设到位，预留接口完整，预留接口距离机器安装位置在60厘米内等。

安装完燃气热水器，安装工人给晓丽传来一张工整的明细单，显示安装使用的各种管、接头、弯头等一共花费了513元。“这里最费钱的是两个豪华三角阀，一共130元。师傅说美观耐用，现在想想完全没必要。”513元，也能买一个小型的燃气热水器了。

之后又是洗衣机、电视机、冰箱等，安装完所有家电，晓丽最“喜欢”的是冰箱。“完全免费，因为冰箱自己能立得住，不用支架，也不用接管，深得我心。”

调查

辅材差价大“免费安装”有条件

在社交媒体上，像晓丽这样被家电安装费“刺伤”的消费者也有不少。“在客服那儿问，都是免安装费。实际上师傅一上门，还要收材料费。”

频频刺伤消费者的家电品类，集中在燃气热水器和空调。有消费者安装一台燃气热水器，花费了980元。有消费者安装一台空调，光接管就花费了1000多元。

记者在网购平台上分别研究了十几个品牌的燃气热水器和空调，发现除个别小店铺，其他官方店铺的安装收费明细都已经公示，明码标价。

具体到各种服务和辅材的收费，各品牌间会有不同。比如高空费，一般4楼及以上，每台收100元，每户300元封顶。也有更细的，4到10层，每台收100元；11到14层，每台收150元；15层及以上，每台收200元。

其他辅材的价格，比如空调支架，有的品牌从40元/套到150元/套，有的品牌从40元/套到350元/套。

因为安装“刺客”名声在外，很多品牌推出了安装费优惠，比如“399封顶价”，甚至“0元安装”。但是仔细查看小字部分，会发现优惠都是有条件的。

比如某品牌推出的至高可省600多元的“0元安装”，必须满足一系列条件：打孔仅限一个，墙体厚度不能超过60厘米，也不能是大理石、玻璃等特殊墙体；加长管路不超过2米；不包含拆装防护网等服务；部分偏远省份不参与此活动。

在有些品牌的安装明细表中，强调辅材的收费标准全国统一，但北上广深上调30%。有一个空调品牌给了安装工人较大的自主权，可根据当地市场行情调整，幅度不超过20%。

安装工人的自主权也让消费者难以捉摸。兰兰在安装洗衣机的时候，加装了1根加长进水管、1根加长排水管，共计110元。结账以后，她发现这个收费比品牌店铺公示的价格多了60元。于是，她投诉到客服，最终由安装工人退了60元。

兰兰很不解，她在网上查询，辅材价格并不会因地区不同存在差异，“网店上的加长进水管，全国统一售价，北京也一样。”而且，网购的辅材价格，要比安装工人提供的便宜很多。1米的加长进水管才卖12元。

于是，有些消费者开始尝试自己购买辅材。但是，绝大多数家电店铺会强调，自购辅材导致之后的使用问题，店铺不负责。而且即便是自购辅材，安装时也要收费。比如有空调品牌，对消费者自购铜管，收取20元/米的“加工费”。

揭秘

自主报价权暗藏安装工收入

据记者了解，北上广深的安装辅材费上调，安装工人拥有一定的报价自主权，都与家电安装行业的收入构成有关。表面上，家电安装号称“免人工费”，但一线安装工人的费用需要有人支付。

中国家用电器服务维修协会(以下简称“中服协”)副会长赵捷告诉记者，安装人员的收入，一般由制造企业支付的安装结算费和安装过程中产生的配件、辅材费构成。“部分家电产品(空调、热水器、吸油烟机等)有着‘三分产品、七分安装’的说法，这些产品需要专业技术人员按照规范要求安装后才能正常使用。消费者购买家电产品后，一般由销售企业或制造企业安排专业安装人员上门安装。”

一般情况下，需要进行水、电、煤气等管道连接的家电产品和嵌入式、壁挂式家电产品，要由专业安装人员上门安装。房屋结构和用户需求不同，家电安装环境也不同，因此可能会产生超出标配的管材、电线等配件和辅材，需要额外收取费用。根据用户需求的安装位置不同，可能会产生安装支架等辅材费用。涉及室外高空作业(特种作业)的空调安装服务，会根据安装环境适当收取高空作业费。

记者自行联系家电安装公司，结果发现，某平台不同公司、不同电话，拨打过去其实是同一公司接听。尽管有一个266元的安装费统一报价，但具体辅材以师傅上门时提供的报价为准。可见，北上广深上调的辅材费，实际上支付了上浮的人力成本。

不过，中服协不建议消费者自行联系家电安装，这类安装人员没有统一的收费标准；对产品特点不了解，导致无法达到预期效果，甚至可能存在安全隐患；无法提供售后服务保障，可能会因为无正规的发票或服务工单，导致法律责任不清或无人承担，损害用户权益。

赵捷说：“按照《家用电器维修服务明码标价规定》，正规家电企业已做到明码标价。有些非正规服务企业可能存在乱收费或不实行明码标价的情况。按照国家规定，服务收费价格实行市场调节价，由市场主体(企业)根据服务成本测算服务收费价格，因此，服务收费价格由各企业决定。”

本报记者孙毅文

(北京晚报)

家电去旧换新，消费者愿意吗——来自北京市场的调查

夏日炎炎，家电消费正旺。当前，多地推出家电以旧换新的政策和活动，对消费者购买绿色智能家电给予补贴，支持企业和平台让利消费者，有效激活家电消费潜力，以旧换新成为推动家电消费增长的重要因素。家电行业如何“去旧更容易”、怎样“更愿意换新”？消费者实际感受如何？怎样畅通家电更新消费循环？

今年以来，各地积极推动家电以旧换新，消费热度不断升温。北京市面向在京消费者发放绿色智能消费品以旧换新补贴，带动家电商品零售额上涨。从线上电商平台到线下家电零售门店，持续开展的以旧换新活动激发了消费活力，消费者对高品质、智能化家电产品的需求得到释放。

换出消费新活力

“家里的冰箱用了很多年，现在以旧换新有补贴，正是更换的好时候。”近日，在北京经济技术开发区，一系列家电以旧换新活动吸引了不少居民参与。在了解各款冰箱性能与价格后，家住亦庄的张玉杰老人一家准备换一款节能环保的冰箱。

“前一天上午下的单，第二天下午就送到了，顺便把旧冰箱也拉走了。整个流程操作简单，听孩子说还省了两三百块钱。”张玉杰说。

京东家电服务业务部大家电服务负责人张永魁表示，受近期高温天气等因素影响，空调、冰箱等大家电品类是以旧换新的主要增长点。从消费端来看，以旧换新政策措施的实行加速了老旧家电的淘汰速度，将直接带动家用电器的绿色智能升级。同时，购买新机与旧机回收同时进行，也让消费者以旧换新更加便捷，体验感更好。

记者走访部分家电零售门店注意到，零售及品牌企业以旧换新流程及规则简单明晰，并为消费者提供了一站式换新入口。同时，零售企业与合作方打通支付等环节，推出补贴新办法，提升了以旧换新的便利性，也激发了消费者的换新意愿。

在北京市北三环苏宁易购售卖区的以旧换新直通窗口前，消费者排起了队伍。一位正在选购新家电的消费者告诉记者，“选好家电当天，工作人员就可以上门‘取旧换新’，省了好多事，家里淘汰下来的老旧电器也能发挥‘余热’”。

“今年上半年，家电回收订单量同比增长44%。”北京苏宁易购消费电子商品运营部采销总监王朝瞳表示，北京以旧换新活动开展以来，在苏宁易购渠道参与以旧换新的消费者明显增加。截至目前，通过以旧换新活动带来的销售增量达到3亿元左右。

“随着经济社会持续向绿色低碳转型，绿色智能消费理念逐渐受到消费者认可。从我们的监测情况看，以旧换新活动起到了助力家电消费升级的效果，带动门店绿色智能家电换新台数在7万台左右，包括节能冰箱、洗衣机、空调及智能家居等商品。”王朝瞳说。

张永魁表示，“以旧换新一头牵动企业投资，一头影响居民消费。‘一旧一新’能有效撬动增量和存量两个市场，是消费升级和经济发展的重要推动力”。

记者从北京市商务局获悉，在绿色智能消费品以旧换新政策带动下，北京市家电商品零售额由1月至5月下降2.0%上升为1月至6月增长1.4%，效果初显。下一步，将继续推动汽车、家电等领域经营主体对以旧换新提供优惠让利，提升以旧换新服务水平，政府、企业、银行合作加大促销力度，进一步满足群众消费需求。

服务质量是关键

近年来，随着市场的不断发展，家电行业的竞争愈发激烈。以旧换新政策的推出不仅掀起了家电消费的热潮，也让家电服务业迎来焕新提质的新机遇。

记者在走访时发现，除了以旧换新流程操作便利程度、优惠力度外，消费者最关注的两个关键点是旧家电回收价格和上门服务质量。

在旧机回收价格方面，记者浏览京东APP发现，京东对旧家电的定价没有细致的分级。对此，京东家电服务业务部以旧换新项目负责人徐建开解释说，如果对每款产品进行估值会拉长以旧换新的流程，给企业增加非常大的工作量。在定价方面，京东采用不限旧机购买渠道、使用年限、品牌、品相的一口价模式，用户购买新机时下单就能直接立减。

“目前，我们主要根据各品类产品的大致情况以及各环节产生的利润给出一口价估值，大多数情况下估价会超出产品本身的价值。”徐建开说。

针对消费者关心的上门回收服务问题，许多参与以旧换新活动的门店推出了“无忧换新”服务，免费上门、免费拆卸、免费搬运、拖旧送新一体化等多项措施并举，更加注重提升服务品质，解除消费者的后顾之忧。

北京苏宁易购马甸店店长王洪告诉记者：“通过现场接待情况和后台数据可以看出，消费者淘汰较多的旧家电品类是冰箱、洗衣机等，对开门冰箱、法式多门冰箱、烘干机等品类购买需求量较大。受高温天气影响，空调以旧换新占比逐步提高，用户对于旧空调拆机非常关注，尤其是室外机的拆卸问题。很多用户住高层，室外机的拆卸必须由专业人员才能完成，我们配备了专业售后工程师，做到拖旧送新一步到位，最快2小时内就能完成从送货到安装的全过程。”

“今年以来，国家层面密集出台家电以旧换新政策，各地积极响应并制定符合本地实际的实施方案，行业协会组织抓紧落实，推进家电以旧换新力度明显加大，强链条成果正在逐步显现。所谓强链条，体现在加强和优化家电产业链的上中下游环节，提高家电产业链的稳定性和竞争力，确保资源的合理配置和高效利用，这也是家电服务业全产业链及跨界集群发展的趋势。”中国家用电器服务维修协会副会长刘文杰表示。

体系建设需完善

废旧产品回收是家电以旧换新过程中的重要环节。在各方推动下，废旧家电回收链条进一步畅通。不过，记者在走访中发现，家电市场“去旧换新”仍存在一些堵点和难点。

部分消费者对“以旧换新”意愿不高。有消费者坦言，没有实际体验到新技术家电产品的优势和成效，只要旧家电能用就不愿意换新或改造。也有消费者认为，旧机折价太低，回收过程不规范，对旧机回收存有顾虑。

在旧家电的回收再利用环节，技术人员也常常面临实操方面的困惑。由于家电技术更新快，家电品类繁杂、型号众多，收旧时涉及许多专业复杂的操作，包括旧机估值、拆卸、搬运、拆解、无害化处理等环节，都需要做到科学规范、标准化。但现实中，部分渠道商在实施家电回收、补贴措施时，仍存在操作不规范等现象。

“收旧是一项系统工程，需要持续不断地投入，企业投入成本大，获得的收益不明确。大企业尚具有建立收旧体系的可能性和可行性，但对大多数中小企业来说，靠自身力量建立收旧拆解再利用体系难度较大。同时，目前针对消费者特别是老年消费群体的教育宣传和知识普及仍显不足，消费者参与家电回收的积极性有待提升。”刘文杰说。

为推动家电换新，规范超期服役家电产品维修管理、规范家电收旧换新服务，今年，中国家用电器服务维修协会将组织起草“超期服役家电产品维修管理规范”“家电收旧换新服务管理规范”两项标准，不断完善家电服务业服务体系，为消费者提供更高品质的服务。

“重点是激发消费者以旧换新的意愿，广泛宣传以旧换新政策和活动，推广家电新技术和绿色智能产品，引导消费者体验并激发消费需求。此外，要建立起由政府部门支持、行业协会组织、企业参与的全国性第三方收旧换新平台，提供旧机折价、上门回收及拆解、新机送装等服务，方便消费者以旧换新。同时要加强标准建设和监管，提升消费者以旧换新满意度。”刘文杰说。（记者韩秉志杨学聪）

来源：经济日报