90年代劳模张剑隼：家电卖得火 他率先承诺“上门维修”

张剑隼正在修理家电。

华联商厦新升级开业，张剑隼受邀站在了前排剪彩。受访者供图

25岁年纪，张剑隼就获得了全国劳模荣誉。受访者供图

从营业员到维修员，他技能比武拿奖；他个人率先承诺“上门服务”，并使之升级成整个华联商厦维修班组的服务标准。1995年，年轻的张剑隼获评全国劳动模范、全国青年服务能手。在那个家电紧俏的年代，他用创新服务引领着宁波的家电潮流。

营业员比武拿奖，转岗做了维修员

“自从工作后，真是一辈子都在和家电打交道。”49岁的张剑隼说这话时，有些自嘲，但更多的是骄傲。初中毕业读职高，他选了原华联商厦和东恩中学合办的交家电专业。“一心奔着家电维修去的，结果去读了才知道，原来是培养营业员的。”

命运的安排，就是这么啼笑皆非。1987年，张剑隼被分配到华联商厦，真的站在家电销售员的岗位上，一做就是三年，而且业绩还很不错。“其实那个年代，还是计划经济时期，哪里真的需要销售，很多家电都是凭票子、靠抢的。”

当时，营业员站在柜台里面，电器出样跟珍宝似的保护着，顾客只能隔着柜台眼观，不可触摸，每次有人要买，营业员再噔噔噔跑回仓库提货。张剑隼说，这样的“隔离式”销售，直到1992年左右才有了改善，宁波向厦门等地区学习了一种“开架销售”模式，终于让顾客有了和家电亲密接触的机会，能近距离感受它们的魅力。

虽说干的是营业员，但张剑隼内心的维修梦一直没有磨灭，年轻小伙对家电构造的好奇心渐渐勃发。中学里虽说学的是营业销售，但家电拆装、零件测量、按键英文字母等内容也在课程内。有了这些基础知识，张剑隼对商场里的家电“出手”了。“那时，我们卖的所有家电，几乎都被我拆遍了，对内部构造性能有了新的认识。”

市民托运很艰辛，他率先提出“上门维修”

1990年底，在宁波交家电系统内部营业员职业技能比武大赛上，张剑隼拿下第二名。这一年，他才20岁。

随后，他被公司送往上海交家电公司与日立公司合办的培训学校，对冰箱、洗衣机、电视机等家用电器的维修进行学习。1991年回到宁波，他终于如愿以偿地从营业员转岗到维修员。

华联商厦在宁波的商业历史上，有过值得纪念的一段时光，曾一度引领甬城潮流。1988年2月12日，张剑隼到今天都能脱口而出它开业的日子，那一天，仿佛半个宁波城的市民都涌了过来看新鲜。在此之前，宁波还没有过那么大的综合性商场。

“当时国内家电根本不愁卖。”回想起那段旧时光，张剑隼说，一张凤凰牌冰箱票，在黑市可以卖到1400元，而当时一个普通工人的月工资，也只有100多元。90年代初，商厦的柜台模式一下升级为开架模式，营业员们还吐槽一片，感觉“任务”加重了许多。商场对顾客安全、货品失窃等问题也有顾虑，不得不再招了很多保安。

不过在二十多年前，没有服务意识的说法。但一种原生态的“体贴顾客”意识，却在年轻的维修员张剑隼心中悄悄萌芽。

“那时人们买了家电回家，如果需要维修，一般都是自己骑着三轮车，把双缸洗衣机、大冰箱、大背投电视机扛过来，到商厦找我们现场维修。”张剑隼注意到了这个细节，从心里觉得顾客真是太辛苦了。1991年，刚去维修部不久，他主动提出：有维修需要，我上门，顾客在家里等着就行。

毫无疑问，张剑隼在全宁波率先提出“上门维修”，远远超出了顾客们的预期，他的每一次上门服务，都受到了热烈的欢迎。

“有时到偏远的农村，顾客心里很感激，一定要先煮上一碗蛋，不吃不让维修。”这样的待遇，张剑隼虽再三推辞还是难以抵挡。没办法，他只好一本正经地瞎编一套说辞，“公司有规定，我们做售后维修的，必须不吃不喝不拿，不然要扣工钱的。”

服务“送”上门个人承诺变团队标准

20世纪90年代初，宁波的交通还不是很发达。公交，是张剑隼最忠诚的老朋友，每次他都坐着它到顾客家里。象山石浦、宁海桑洲、慈溪泗门、余姚四明山……有时去程就要大半天，到了再检修，夜里只得住下，当天根本不能往返。

“那时基本每人每天的维修工单有五六条。”如果是在市区，骑上自行车就出发，张剑隼说，当时华联商厦的维修班组只有6人。领导见他的“上门维修”受到市场和顾客的一致好评，决定把这一服务从他个人推广到整个维修班组。这下，华联商厦的“上门维修”成为了宁波整个商贸行业的标杆。90年代中期，华联商厦维修部连续多年获评宁波的模范集体。

1995年，张剑隼获评全国劳模。他还记得，当时劳模评选有个流程是在报纸上进行，请市民投票选出心目中的劳模。“可能是维修工作跑得多了，认识的人也多吧，我就这样幸运地选上了。”说这话时，他一脸的不好意思。

当时，国产品牌的家电还不怎么多，占市场主流的基本都是日本进口品牌，为了获取更多维修方面的知识，张剑隼一到周末就泡图书馆，把能借的家电方面书籍都借完了。“后来图书管理员见到我都打趣了，每本书后面的借书卡，都有你亲笔签名啊。”正是这种不辞辛劳的“打卡”学习，让张剑隼保持了高水准的维修技能，从而不断与时俱进，更新家电维修的知识，不被时代淘汰。

从“不吃不喝不拿”

到现在的服务准则

现在有句玩笑话：改革开放几十年，可能唯一没涨价的，就只有家用电器了。的确，20多年前一台21寸彩色电视机4800元还要托关系才能买到，而今天，差不多价格已经可以买到性能极好的60多寸4K超薄彩电。如新乐洗衣机、凤凰冰箱等这样一批宁波本土品牌，也已经消失不见了。2000年，华联商厦被银泰收购转制，老的华联商厦也从宁波地标上轻轻抹去。

只是，很少有人想到，倔强的张剑隼还做着家电维修的工作。今天，在宁波海尔工贸有限公司里，他是一名资深的热水器技术培训师。从当初的“不吃不喝不拿”服务意识，走到今天规范化的二三十条服务准则，他见证着家电售后维修的行业进程。

“可以说，现在海尔为代表的中国品牌，已经把售后服务这一块做到世界顶级了。”张剑隼说，从接到顾客的反馈电话开始，每一项后续工作都有严格的时间要求。比如，接单后必须15分钟马上响应，与顾客联系上门时间；入户时，必须提前10分钟到达；服务完成后，三个月内如有返修，就算一次服务不到位，扣钱惩罚。

“真的近乎‘残酷’，但无规矩不成方圆。”张剑隼说，他亲身感受着中国家电服务业的飞速发展，发自内心地为家电领域的诸多民族品牌而自豪。“它们走进千家万户，我们就是幕后的应急队。每一个品牌形象的背后，都有维修员们默默的付出，他们值得点赞！”

现代金报记者滕华 通讯员王志勇 摄影崔引

宁海嫁女习俗让人瞠目：千工床万工轿十里红嫁妆

#寻找中国最具活力区县（1）#

在人生最青春的阶段，王琛做的是一个漆匠。

1965年，他出生在宁海的梅林公社，距离方孝儒的故里，只有十几分钟的车程。从小他就喜欢画画，所以在初中毕业之后，就跟了一位漆匠师傅学手艺，在他的印象中，那个时候全公社有五六十号漆匠，家家户户都有手工。

一有机会，大家都喜欢往外跑，他最远的地方跑过兰州白银，而其他人则跑到东三省。那个时候，像西部地区的甘肃、陕西，远远地要比宁海富裕。

说起来也是没办法的事情，这里除了耕田和打渔，没有其它的发财途径。年轻人要想混出点人样，就得像方孝儒那样读书，但好在山高水长，既是阻隔，同时也源源不断地提供着不少竹、木、石、铁砂等自然资源。在劳作之余，宁海人就地取材，做家具、箍木桶、编竹筐……这让宁海自古便有“五匠之乡”的美誉。

五匠到底是哪五匠，现在已经说不清楚，但主要的是木匠、泥水匠、雕花、漆匠、石匠，另一种说法则认为雕花和漆匠应属于同一门手艺，还有一个名额，应该是篾匠。今天，这五匠已是对传统手艺的一种泛指，包括铁匠，铜匠，弹花匠，剃头匠。

这些手工，不仅为宁海人找到了果腹的又一种途径，但更重要的是，他们在时间的浸润中，将这些手工升华出了一种艺术。

这在宁海流传多年的婚嫁风俗——十里红妆中，凸显得淋漓尽致。当年的宁海，极其重视嫁女，为了使女儿在夫家争得地位，女方大多会打造丰厚的嫁妆。有钱人一般都是请名师“家作”，也就是聘请身怀绝技的手艺人来家中制作。

床必须是“千工床”。顾名思义，打造它需要一千个工时。单从大小来比，和现代新婚夫妇选择床的规格差不多，但工艺和设计完全不同。一件好的千工床，一定集朱金木雕、泥金彩漆、螺钿镶嵌、拷头拼攒、薄意玉璧等工艺于一身。

而在设计上，整张床上面有卷篷顶，下面有踏步（也被称为“拔步”）。通常用于放置矮柜、镜箱、灯台、马桶等生活用品。

至于主体，通常设有雕花柱架、挂落，以及倚檐花罩，三面则围有拆装式的雕刻或彩绘屏风。有些床内还设有书架搁板、角橱、钱箱、点心盒、防身器具……简直是冬暖夏凉、功能性众多、私密性好的房中之房。一张婚床，几乎涵盖了日常起居的每个方面。想象新人在这样的婚床上，一定会很愉悦地造人。

相比千工床，代表着“明媒正娶”的万工轿，更是富丽堂皇，像是一座宫殿。

轿子主要采用朱金木雕进行装饰，三分雕，七分漆。不仅实用，而且像是一个大戏台，前后左右雕刻着《浣沙记》、《天水关》、《水浒传》、《西厢记》、《荆钗记》等戏曲经典场景，而且轿体还刻有很多寓意深刻的各类形象，如“瓜瓞绵绵”的小瓜、“富贵堂皇”的螳螂、“喜上眉梢”的梅花喜鹊、“多子富贵”的松鼠葡萄……大多栩栩如生。

更让人称绝的是，万工轿的整个制作过程没有用一颗钉子，几百片可拆卸的雕刻花板全部采用榫卯结构连结。除了需要八人抬轿，为了方便新娘子出入，还会安排专门的拆轿师傅跟随迎亲队伍负责拆装。

不过，对大多女性来讲，“万工轿”再风光，也只是一次性的用具，加上制作过程费时费力，即便是富贵人家也很少会专门打造这样一顶花轿。这也催生了彩结贳（shì）器店，也就是类似于现在的婚庆用品租赁店。

当然，“十里红妆”并不仅限于此，它还有各种杠箱，各种家具器皿，甚至包括马桶、竹夫人、草席、油灯、火炉等带有生殖崇拜的物件……某种意义上，十里红妆是江南民间手工技艺的集中展示。

从宁海女人出嫁的“千工床”“万工轿”身上，你可以看出，它就是时间的艺术。

正是在有限的条件中，宁海人将手中的活儿发挥到了极致，在为自己赢得了生存的空间的同时，也一并获得了相应的尊重。

解放前，前童有个叫童遵云，因为高超的手艺，一直是蒋介石的御用木匠。解放后，竹林的木匠王保德以不动大梁维修宁波保国寺，一时“保德师傅修保国寺”名闻海内外。

尽管这些手工艺在今天逐渐不为人知，正如千工床再美也一定会被席梦思所取代，但是它的存在，还是为宁海培养了很多具有工匠精神的产业工人。

1

从上个世纪50年代末开始，宁海本土模具工业逐渐起步。

1959年，城关五金生产合作社开始制造简易的冲压模，冲压铰链等常用的五金零件，而社员中多是在上海谋过生的小铜匠。

这些小铜匠中有潘广田，解放后在黑白铁社中工作，后来又进入了小五金厂。因为小五金厂和大集体厂合并，他又进入了宁海县农机实验厂（农机二厂的前身），就此和退伍转业的储吉旺相识。在特殊的年代中，潘广田并没有对受批判的储吉旺落井下石，日后还多次施以援手。1985年，已经时来运转的储吉旺邀请他一起下海创业，于是便有了今天宁波如意股份有限公司的前身。

还有就是马贞祥。对这位老先生，吾球君并不熟悉，只是从宁海籍企业家鲍明飞的回忆中才得以知道他。正是因为有他当年钻研模具技术并传艺授徒，让鲍明飞深得其益。

1984年，凭借本人在模具设计制作方面的经验和手工技术，鲍明飞创办了宁海县最早的民营企业之一，也就是宁海县第一注塑模具有限公司（前身为宁海第一注塑模具厂）。

当时的中国，家电业正开始发展。这也让他立足，并挖到了第一桶金。

次年，它便开发了国内第一套54吋彩电塑壳模具。1987年，更是成功研制出国产第一副双桶洗衣机连体桶 。到1980年代后期，该厂几乎为国内所有知名电器品牌开发过模具，价格只有进口模具的十分之一。

随之而来的，是模具企业在宁海一拥而上，这也带动了上下游产业的发展，最直接的受益者就是塑料加工行业。也正是在此前后，宁海市第一家上市公司——双林集团的前身——宁海塑料制品厂成立。

接下来的1988年，娄甫君、娄甫安创办了宁海县文教用品厂。这是一家起步有些寒碜的企业，只拥有一台注塑机，主要是加工办公盒等简单的办公用品，产品的销售渠道也很单一，直接卖给杭州百货站。但谁也想象不到的是，数年之后，它成了中国文具的龙头企业之一。它也有一个很响亮的名字：得力。

这一年，王琛也从宁波师院第一届美术专科班毕业，先是分配到西店中学当美术教师。之后离开教师岗位，开始创业。

说起来，漆匠是跟绘画有着很大关联的手工艺， 一个好的漆匠，不光要会油漆，还要会绘画、雕塑和雕刻。明朝就有一位漆工仇英，白天“为人彩绘栋宇”，晚上便练习绘画，最后被大画家周臣收为弟子，很快成了一位能画人物、鞍马、山水、鸟兽、楼台亭阁全能型画家，与文徵明、唐寅同是吴门画派的领袖人物。

王琛也是在漆匠的同时，充分发现了自己在绘画上的才能。18岁时，作品便在浙江工农兵画展上获奖，并刊登在工农兵画报，也就是富春江画报上。这成了他人生最为重要的转折点。此后他再次求学，并考上了宁波师院。

不得不说，历经风浪的宁海人，同样不惧商海。他们面对改革开放的浪潮，一方面像前辈那样不屈不饶、敢为人先，另一方面结合当地的传统优势，在原有的基础之上做文章，让山陬海澨的宁海自此拥有了更大的想象空间。

只是，刚起步的宁海工业，行业粗放，以及技术含量低，让宁海依旧不敢言富。

2

2000年10月15日，20世纪最后一届，也是自创办以来规模最大、到会客商最多的第88届广交会，在广州隆重开幕。

这是在中国国民经济发展出现重要转机，中国外经贸事业持续快速健康发展和中国不断加快入世进程的新形势下举办的一届广交会，所以备受世人的关注，但就是这样的一场盛会，却被来自宁海西店的120余位农民，给“抢”了风头。

承担着中国对外交流重任的中国出口商品交易会。创办于1957年春季。为“中国第一展” 。因每年春秋两季在广州举办，所以又称广交会。自2007年4月第101届起，广交会由中国出口商品交易会更名为中国进出口商品交易会，由单一出口平台变为进出口双向交易平台。

当时的新华社用这样一个标题对他们做了浓墨重彩的报道：《广交会上新鲜事：中国农民包机参加广交会》。报道说的是，这些来自宁海西店的120余位农民，在当地镇政府的组织下，包机前往广州参加第88届广交会。

除了新华社之外，还有《人民日报》、《光明日报》等30多家媒体，对此事颇感兴趣。这也让当年的那些农民企业家感到震惊，有人记得自己刚下飞机的那一刻，“眼前都是记者的‘长枪短炮’，懵了，没想到有那么多记者来采访我们这群泥腿子。”

这也让宁海西店就此走进了世人的视线。西店，和方孝儒故里隔着象山港，旧称西垫，以地处铁江西侧，地由滩涂铺垫而成得名，传统上是个渔业、农业乡镇，当年靠着养鸭生蛋来谋生，甚至靠此养出了全国较早的“亿元村”，但是养鸭毕竟只是权宜之策，等到宁海“村村点火、户户冒烟”之际，它们也果断关停鸭场，创办企业。

双林便是西店走出来的著名企业，与此同时，当时正在镇办企业西店水泥厂的李吉德也辞职创办了宁海民营企业的第一块牌子——西店东海电器厂，这是宁海最大的家用电器企业吉德电器的前身。

到了1990年代，手电筒行业更是在西店迅速崛起，手电筒成为了西店的主打产品。它们通过附近的义乌销往全国市场。但和宁海其它产业一样，它同样面临着技术门槛低，竞争激烈，只能靠价格战才能生存的尴尬境地。

到底怎么办？怎样才有可持续性发展？西店人决定：发展外向型经济，助推西店企业走出去。于是，参加广交会，便成了西店企业接轨国际市场的一个窗口。

然而，包机为他们一时赢得了名声，但摆在面前的现实，却让人难堪。主办方对他们头疼得要命，生怕出什么乱子，而他们千里迢迢组团来广州，带来的东西大多都很难登大雅之堂。宁波长荣电器公司的总经理潘富荣记得自己当时连样本都舍不得做，就带了7个塑料做的、气味贼大的手电筒，找了家有展位的贸易公司，好说歹说才弄了个角落摆放一下，最终的结果也不言而喻，空手而归。

同样，只带了5个电饭煲、3个电水壶来到广州的宁波峰亚电器有限公司董事长邬照峰也失望而归，“产品从外观到技术指标，没有一样赢得老外的认可，根本没生意。”

但不管如何，你不得不佩服这样农民企业家，在什么也不懂的情况下，勇敢地走了出去。尽管生意没谈成，但这并不意味着白花钱。

事实上，正是这次经历，让很多西店的“泥腿子”们打开了眼界和思路。此后的广交会，他们依旧登门造访。与此同时，他们努力提升“宁海制造”的质量，甚至是内涵。

后来的潘富荣则是另一种故事。他不仅拿到了单子，而且在十年后，他参展的样品，从当初的手电筒早已变成了自有知识产权的LED灯、应急灯、野营灯……

数据也证明了他们的选择是无比正确：2000年，西店出口额4.48亿元，18年后，西店出口额达36.27亿元，是2000年的近9倍。

3

这其实也是宁海诸多企业在发展壮大过程中的一个缩影。

前面提到的娄氏兄弟，便同样如此。他们在有了一定的原始积累之后，开始抛弃代加工，实施品牌战略，走品牌化道路，这也意味着，他们开始在产品、技术和服务日趋同质化的形势下，寻求原创性和差异性，正是这一举动，让得力从文具产业中脱颖而出。

为了保证质量，它们还在2004年与上海第二工业大学合作创建得力集团上海工业研究所，根据消费者的使用习惯进行产品研发；2006年，在韩国首尔建立平面设计研究所，全面提升产品设计的品质与档次。

3年后，得力邀请知性女主持陈鲁豫作为自己的形象代言人，并成为在央视投放电视广告的企业，这种大规模投放，让得力正式从行业品牌向大众品牌转型；

经由陈鲁豫之口，“得力，办公当然更得力”一句深入人心。

相比而言，鲍明飞更是早行一步。1995年，第一注塑模具引进了宁波市第一台大型CNC数控加工中心，开始向以CAD/CAM/CAE集成为核心的现代制模方式转变。它的意义在于，改变了传统模具业以个人经验为“蓝本”，过度依赖钳工的手工技能和设计技能的弊端，而是转向信息化生产和管理。

这对几十年来采用手工和机械结合方式制模、习惯了“师徒相授”模式的宁海模具业来说，不啻于一场革命，其既是挑战，也是必然的未来。

在技术转型的同时，鲍明飞也在努力进行管理转型。2006年，第一注塑模具从华中科技大学引进ERP管理软件，把企业所有流程都置于这个系统管理之下。为了用好这个系统，包括鲍明飞在内，所有员工都重新进入课堂，接受系统培训。

尽管数年来的发展，让第一注塑模具成为国内行业中的佼佼者，但是鲍明飞心里很清楚，因为模具是单一产品，而且每一副模具都是不一样的，所以限制了产值指数级增长，导致了全世界绝大多数模具企业是中小企业。企业要想做大，就必须向产业链上下游延伸。

因此，2004年，企业又投资4000万元成立了子公司——宁波明飞模具塑料有限公司，作为模具产业的延伸，打造从产品开发、模具制造到注塑件生产、喷涂、组装的完整生产链，为客户提供“一揽子”服务。

在发展过程中，明飞模具根据市场的变化，尤其是中国汽车产业的快速发展，进行了一系列的产品调整，从生产家用电器配件，到汽车非外观件，再到汽车内饰……

在一步步找到自己定位的同时，也“倒逼”母公司的产品方向进行重大调整——由家电模具逐渐转向汽车模具。汽车零配件业务竟成为第一注塑模具的第二主业。

如果说当年的方孝儒、柔石还有些“迂中带刚”，今天宁海人的硬气，已经在开放的冲刷下，少了点迂腐，多了包容与执着。

正是这种硬气的全新塑造，宁海这个早先几乎一穷二白之地，身上竟贴上了五个国字招牌：中国模具产业基地、中国文具产业基地、中国汽车橡胶部件产业基地、中国压铸产业基地，以及中国汽车零部件制造基地。

此外，它还是全国首个文具技术性贸易措施研究评议基地。

但宁海一直牵挂的，还有自己另外一个无法被别人拷贝的优势。

此文为吾球商业地理《不愧徐霞客开游地。宁海经验证明，哪怕以前18线，也可做成百强县》第三章，欲知宁海故事，请继续关注本号《不愧徐霞客开游地。宁海经验证明，哪怕以前18线，也可做成百强县》第四章：《喜欢旅游的你，知道中国旅游日为什么定在“5·19”吗？》（或标题为《宁海样本：青山绿水就是金山银山》）。

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采写 | 王千马（中国企业研究者，中国商业地理写作第一人。出版有小说《媒体这个圈》、《无所适从的荷尔蒙》，主编有《无法独活：致喂大的年轻人》、《不焦虑的青春》，近年来相继推出《重新发现上海1843-1949》、《海派再起》、《宁波帮：天下第一商帮如何搅动近代中国》、《盘活：中国民间金融百年风云》、《玩美：红星美凯龙30年独家商业智慧》以及《新制造时代：李书福与吉利、沃尔沃的超级制造》等作品。）

图片|除特别注明外，均来自网络

编辑| 大腰精

制作 | 粉红女佩奇

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