家电去旧换新，消费者愿意吗——来自北京市场的调查

夏日炎炎，家电消费正旺。当前，多地推出家电以旧换新的政策和活动，对消费者购买绿色智能家电给予补贴，支持企业和平台让利消费者，有效激活家电消费潜力，以旧换新成为推动家电消费增长的重要因素。家电行业如何“去旧更容易”、怎样“更愿意换新”？消费者实际感受如何？怎样畅通家电更新消费循环？

今年以来，各地积极推动家电以旧换新，消费热度不断升温。北京市面向在京消费者发放绿色智能消费品以旧换新补贴，带动家电商品零售额上涨。从线上电商平台到线下家电零售门店，持续开展的以旧换新活动激发了消费活力，消费者对高品质、智能化家电产品的需求得到释放。

“家里的冰箱用了很多年，现在以旧换新有补贴，正是更换的好时候。”近日，在北京经济技术开发区，一系列家电以旧换新活动吸引了不少居民参与。在了解各款冰箱性能与价格后，家住亦庄的张玉杰老人一家准备换一款节能环保的冰箱。

“前一天上午下的单，第二天下午就送到了，顺便把旧冰箱也拉走了。整个流程操作简单，听孩子说还省了两三百块钱。”张玉杰说。

京东家电服务业务部大家电服务负责人张永魁表示，受近期高温天气等因素影响，空调、冰箱等大家电品类是以旧换新的主要增长点。从消费端来看，以旧换新政策措施的实行加速了老旧家电的淘汰速度，将直接带动家用电器的绿色智能升级。同时，购买新机与旧机回收同时进行，也让消费者以旧换新更加便捷，体验感更好。

记者走访部分家电零售门店注意到，零售及品牌企业以旧换新流程及规则简单明晰，并为消费者提供了一站式换新入口。同时，零售企业与合作方打通支付等环节，推出补贴新办法，提升了以旧换新的便利性，也激发了消费者的换新意愿。

在北京市北三环苏宁易购售卖区的以旧换新直通窗口前，消费者排起了队伍。一位正在选购新家电的消费者告诉记者，“选好家电当天，工作人员就可以上门‘取旧换新’，省了好多事，家里淘汰下来的老旧电器也能发挥‘余热’”。

“今年上半年，家电回收订单量同比增长44%。”北京苏宁易购消费电子商品运营部采销总监王朝瞳表示，北京以旧换新活动开展以来，在苏宁易购渠道参与以旧换新的消费者明显增加。截至目前，通过以旧换新活动带来的销售增量达到3亿元左右。

“随着经济社会持续向绿色低碳转型，绿色智能消费理念逐渐受到消费者认可。从我们的监测情况看，以旧换新活动起到了助力家电消费升级的效果，带动门店绿色智能家电换新台数在7万台左右，包括节能冰箱、洗衣机、空调及智能家居等商品。”王朝瞳说。

张永魁表示，“以旧换新一头牵动企业投资，一头影响居民消费。‘一旧一新’能有效撬动增量和存量两个市场，是消费升级和经济发展的重要推动力”。

记者从北京市商务局获悉，在绿色智能消费品以旧换新政策带动下，北京市家电商品零售额由1月至5月下降2.0%上升为1月至6月增长1.4%，效果初显。下一步，将继续推动汽车、家电等领域经营主体对以旧换新提供优惠让利，提升以旧换新服务水平，政府、企业、银行合作加大促销力度，进一步满足群众消费需求。

服务质量是关键

近年来，随着市场的不断发展，家电行业的竞争愈发激烈。以旧换新政策的推出不仅掀起了家电消费的热潮，也让家电服务业迎来焕新提质的新机遇。

记者在走访时发现，除了以旧换新流程操作便利程度、优惠力度外，消费者最关注的两个关键点是旧家电回收价格和上门服务质量。

在旧机回收价格方面，记者浏览京东APP发现，京东对旧家电的定价没有细致的分级。对此，京东家电服务业务部以旧换新项目负责人徐建开解释说，如果对每款产品进行估值会拉长以旧换新的流程，给企业增加非常大的工作量。在定价方面，京东采用不限旧机购买渠道、使用年限、品牌、品相的一口价模式，用户购买新机时下单就能直接立减。

“目前，我们主要根据各品类产品的大致情况以及各环节产生的利润给出一口价估值，大多数情况下估价会超出产品本身的价值。”徐建开说。

针对消费者关心的上门回收服务问题，许多参与以旧换新活动的门店推出了“无忧换新”服务，免费上门、免费拆卸、免费搬运、拖旧送新一体化等多项措施并举，更加注重提升服务品质，解除消费者的后顾之忧。

北京苏宁易购马甸店店长王洪告诉记者：“通过现场接待情况和后台数据可以看出，消费者淘汰较多的旧家电品类是冰箱、洗衣机等，对开门冰箱、法式多门冰箱、烘干机等品类购买需求量较大。受高温天气影响，空调以旧换新占比逐步提高，用户对于旧空调拆机非常关注，尤其是室外机的拆卸问题。很多用户住高层，室外机的拆卸必须由专业人员才能完成，我们配备了专业售后工程师，做到拖旧送新一步到位，最快2小时内就能完成从送货到安装的全过程。”

“今年以来，国家层面密集出台家电以旧换新政策，各地积极响应并制定符合本地实际的实施方案，行业协会组织抓紧落实，推进家电以旧换新力度明显加大，强链条成果正在逐步显现。所谓强链条，体现在加强和优化家电产业链的上中下游环节，提高家电产业链的稳定性和竞争力，确保资源的合理配置和高效利用，这也是家电服务业全产业链及跨界集群发展的趋势。”中国家用电器服务维修协会副会长刘文杰表示。

体系建设需完善

废旧产品回收是家电以旧换新过程中的重要环节。在各方推动下，废旧家电回收链条进一步畅通。不过，记者在走访中发现，家电市场“去旧换新”仍存在一些堵点和难点。

部分消费者对“以旧换新”意愿不高。有消费者坦言，没有实际体验到新技术家电产品的优势和成效，只要旧家电能用就不愿意换新或改造。也有消费者认为，旧机折价太低，回收过程不规范，对旧机回收存有顾虑。

在旧家电的回收再利用环节，技术人员也常常面临实操方面的困惑。由于家电技术更新快，家电品类繁杂、型号众多，收旧时涉及许多专业复杂的操作，包括旧机估值、拆卸、搬运、拆解、无害化处理等环节，都需要做到科学规范、标准化。但现实中，部分渠道商在实施家电回收、补贴措施时，仍存在操作不规范等现象。

“收旧是一项系统工程，需要持续不断地投入，企业投入成本大，获得的收益不明确。大企业尚具有建立收旧体系的可能性和可行性，但对大多数中小企业来说，靠自身力量建立收旧拆解再利用体系难度较大。同时，目前针对消费者特别是老年消费群体的教育宣传和知识普及仍显不足，消费者参与家电回收的积极性有待提升。”刘文杰说。

为推动家电换新，规范超期服役家电产品维修管理、规范家电收旧换新服务，今年，中国家用电器服务维修协会将组织起草“超期服役家电产品维修管理规范”“家电收旧换新服务管理规范”两项标准，不断完善家电服务业服务体系，为消费者提供更高品质的服务。

“重点是激发消费者以旧换新的意愿，广泛宣传以旧换新政策和活动，推广家电新技术和绿色智能产品，引导消费者体验并激发消费需求。此外，要建立起由政府部门支持、行业协会组织、企业参与的全国性第三方收旧换新平台，提供旧机折价、上门回收及拆解、新机送装等服务，方便消费者以旧换新。同时要加强标准建设和监管，提升消费者以旧换新满意度。”刘文杰说。（记者 韩秉志 杨学聪）

来源：经济日报

探访国美电器北京门店：客人几乎没有、产品所剩无几、价格甚至比线上便宜

中国商报（记者 蒋永霞 文/图） “但见新人笑，那闻旧人哭”。“新人”国美超市越受关注，“旧人”国美电器越显落寞。

连日来，国美零售在投资市场大放异彩。在截至11月27日的7个交易日内，国美零售股价累计涨幅近150%。此前市场上有消息称，国美计划在三年中开出10000家国美超市。尽管国美零售发布澄清公告称，国美超市业务与国美零售没有直接关系，是由公司主要股东黄光裕及其关联方与独立第三方合作经营的。但是打着“国美”旗号的超市业务，依然将国美零售推到了众人面前。

位于北京北三环的国美电器马甸鹏润店正在营业中。

国美超市是否能够拯救国美？这是当前市场上最关心的话题。从目前情况看，作为黄光裕新宠的国美超市，除了在股市引起波动外，对于国美旗下其他业务来说，还没有丝毫带动作用。现存的国美电器和大中电器等线下门店，依然挣扎在生死边缘。

电器门店倔强对抗线上

近日，在国美受到高度关注的情况下，中国商报记者走访了部分国美电器和大中电器门店，一探它们的生存现状。

在大中电器牛街店记者看到，店门口打着“真快乐App体验中心”的招牌，但是门店的经营面积大幅缩减，只保留了部分业务，门店内部电梯均已关停，店内很是萧条。

中国商报记者注意到，在该店一层手机销售区，只剩下个别品牌柜台正常营业，包括OPPO、vivo、华为、荣耀和小米等，这些品牌汇集在通往电梯的道路两侧。门店另外一多半面积被广告布围了起来，处于空置状态。有住在牛街附近的消费者告诉记者，今年10月，一层还都能正常营业，“现在只剩下这些了”。同时，店内通往二层的电梯正处于维修状态，“这个电梯已经停了很久。”该消费者介绍说。

中国商报记者注意到，门店二层是大家电区域，主要销售电视、冰箱、洗衣机等，营业面积虽比一层大一些，但几乎没有客人。记者停留时，销售员正三五成群地坐在一起聊天。

在营业面积大幅缩减的大中电器牛街店内，一些老年人在手机柜台前询问手机产品性能。

门店内正常营业的柜台，仍在采用低价策略，与线上电商平台较劲。vivo柜台的销售人员告诉记者，他们店的手机价格并不会高于线上电商平台，比如新上市的一款手机，门店现售价1999元，同款产品比线上电商平台要便宜两三百元，为证实产品的低价，销售人员还当场让记者拿出手机进行比价。

除此之外，该销售人员称门店还赠送手机壳、屏保、无线耳机等。二层家电区也打出“欢迎比价，保证低于线上”的广告牌。洗衣机区的销售人员表示，同类商品，门店的价格要低于线上电商平台，且都是现货，当天付款，第二天即可送货上门安装。

随后，中国商报记者来到国美电器马甸鹏润店，发现该店面积较大，上下三层，一层手机和小家电售卖区大部分展台仍亮着灯，看似还正常营业，但二层大家电区很多展台已经撤离，旁边的全屋定制区域更是全域黑灯关店。产品未撤离的部分展台，多数已看不到销售人员。

另有在热水器售卖区的一名销售人员对记者表示，他是品牌的工作人员，品牌与国美电器是联营模式，产品直接从品牌仓库发货，售后维修都由品牌负责，与国美电器没有任何关系。该销售员还称，他们店内同品质的产品要比网上便宜，还可以申请员工内部价，最终价格要低于线上其他平台。

国美电器北京马甸鹏润店二层一些展台已经撤出并闲置着。

众所周知，国美电器及大中电器线下门店陷入困境，近一两年来关店消息不断。今年10月有消息称，国美电器在广东的门店已全部关停，随后国美电器澄清称，截至9月30日，广东还有2家自营及加盟店107家。但今年第三季度，国美电器在广东共关闭了86家店。有知情人士称，目前北京市场只剩下4家国美电器自营店。

大中电器牛街店一楼入口处的招租广告牌。

尽管处境艰难，但现存线下门店依然不想放弃经营。中国商报记者在大中电器牛街店一楼入口处看到一个招租广告牌上写着：牛街大中电器二楼招租，招租家居、家装类展厅，各大品牌全屋定制类旗舰店等。

官方微博评论区沦陷

很长一段时间以来，国美电器一直话题不断，去年就有消息称国美电器破产倒闭，不久前还有媒体报道称，国美零售北京总部人去楼空。对此，国美零售澄清表示，公司依然在正常运转中。但国美零售变得七零八落已是不争的事实。

除了大面积关店，记者还注意到，国美电器官方微博已经3个多月未更新。最新的一条微博是今年8月15日发布的，内容为“8·18”国美首届直播节活动。此外，在最近几条微博的评论区内，记者看到，网友的评论大多在喊话国美官方退款。这些人中有消费者、有供货商，还有公司员工。

国美官方微博评论区。

事实上，从去年开始，就有消费者反映，在线下门店或国美官方线上平台购买了电器商品，但门店或平台不发货也不退款，引起广大消费者不满。

中国商报记者在黑猫投诉平台搜索“国美电器”，共显示1695条投诉，大部分投诉集中在“购买商品后未送货，也不退款”问题上。有部分消费者表示，在国美App网上商城购买电器后一直未送货，客服均无法联系解决，线下门店均已闭店，根据退货退款流程已处理一年以上。

除此之外，国美电器还在大幅拖欠供应商的货款。爱企查显示，近日，国美电器有限公司新增多条被执行人信息，执行标的合计1亿余元。风险信息显示，目前，该公司已存在上百条被执行人信息，累计被执行金额超34亿元。此外，该公司还存在多条限制消费令、失信被执行人和终本案件信息。

为此，国美电器的部分供应商还曾一起向法院提出对国美电器进行破产清算的申请。2022年12月29日，国美零售公告称，国美电器收到北京市第一中级人民法院通知，沈阳盛兴达厨卫用品有限公司、辽宁苏泊尔炊电销售有限公司、哈尔滨苏泊尔炊具销售有限责任公司，以及长春苏泊尔炊具销售有限责任公司4家公司，以国美电器不能清偿欠付货款为由，分别向法院提出对国美电器进行破产清算。

今年2月，北京市第一中级人民法院裁定，因以上4位申请人以债权人身份申请对国美电器进行破产清算，尚不具备受理条件，法院依法不予受理。

未被破产清算的国美电器，后院也起了火。2022年，国美零售被曝光拖欠员工工资和员工赔偿金，旗下员工借着国美App弹窗辱骂创始人。国美零售2023年半年报显示，截至6月30日，公司员工人数从2021年的32278人减少至3609人，减少了88.81%。

国美超市扛大旗？

国美零售自称没有躺平，仍在不断创新，但国美近两年的业务创新并无太大进展。如今，黄光裕又推出国美超市业务。这是曲线挽救国美电器，还是要断臂求生？

在进行过线上平台变革、加入直播带货等一些尝试后，黄光裕又有新想法。近日有消息称，国美计划在三年中开出10000家国美超市。由国美创始人黄光裕牵头开展的国美超市业务，将以单店单品类的模式运营。除了目前已经开设的零食酒水专营店面之外，国美超市还将推出服装配饰、母婴、家居等十个品类的专营店面，未来还会开设“中央直播间”。

与过去国美尝试打造真快乐体验中心及开设直播一样，此次国美超市的模式在当前的市场也不算新颖，且这个赛道竞争非常激烈，加入较晚的国美超市充满了很多不确定性。

业内人士认为，当前国美超市的模式能否持续尚待观察，更谈不上对国美电器的输血救助。首先，国美超市专营店模式跟品牌旗舰店、折扣店、专卖店存在较大竞争关系，如果要获得竞争优势，对于选品团队和选品能力的要求很高。且如今的线下专营店模式受电商影响，本就已经陷入发展困境。

另外值得注意的是，此次超市业务并不是在国美电器基础上的创新升级，而是另辟通道，重新寻找加盟商及门店，切入超市业务。这样完全脱离国美电器的业务创新，也引起不少猜疑——黄光裕是不是要放弃国美电器？

目前还很难对此下结论。但无论如何，黄光裕不会放弃国美，不仅此次开拓超市业务依然延续国美的品牌，且今年年初，国美零售也将线上平台真快乐改回国美的名称。

今年1月10日，国美零售宣布其线上平台“真快乐”App正式更名为“国美”App，经典的国美（GOME）红色logo再次回归人们的视野。国美高层负责人回应称：“国美成立至今已有36年，其真正价值都蕴含在‘国美’二字中，在不少老百姓心中，说到电器首先就会想到国美，而我们要做的就是最大限度去放大这种效应。”

既然国美真正的价值在“国美”二字，那可以是电器，也可以是其他业务。

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