干家电维修，面对用户学会这样沟通，想不赚钱都难！

在家电维修行业，用户是出了名的难说话，挑刺能力可以说是数一数二的，稍有不满，就是少给钱、弃修甚至连检查费和上门费都不给。

面对这样的用户，很多维修师傅基本上都是自认倒霉，两手空空就回家了，相信每一位师傅都或多或少遇见过这样的尴尬场面，但无可奈何，也拿这样的用户没什么办法。

但其实，对于刁钻的用户，我们也不是没有办法，唯一的办法就是让他满意，让他觉得这个维修价格是合理的，这就要考验我们的沟通能力了，或者说是说服能力，找合理的角度，用合适的话语去撬动用户的平衡杆，用户的心理平衡了，自然而然我们的目的也就达到了。

不是用户太难搞，而是我们还没学会怎么和客户沟通。

今天下雨没事喝茶，接一客户电话称自己电视机坏了，能不能上门维修？望了一下窗外，小雨还在淅淅沥沥的下着，就说下雨路滑，等明天不下雨去修可否？客户说：晚上没电视看睡不着，帮帮忙来看看吧！听声音客户是年龄比较大的，就同意前往，但上门费是50，客户答应，开车前往，到客户家一看，电视机是20吋的组装长城液晶，故障现象：开机显示Logo后自动关机，二次开机故障一样。

电视机落满了灰尘，心想花钱多了老人肯定弃修，不修收老人50又觉得心里过意不去。

直接问到：叔叔，您的电视看了好几年了吧！我看问题比较大，修下来估计要花180到200，是不是有点不划算？不如让你儿子给你买个新的，现在电视机也便宜，晚上实在睡不着就听听收音机也可以。

您要觉得修理花钱多花不来，不想修了，上门费可以少给或不给，没想到客户说，我这个电视机好的很，一千八买的，四年了没坏过，放到我床头大小刚好，舍不得扔掉，你这个小伙子挺好的，能替我着想，冒雨来了还不要钱，就凭你这点我修，200修好不贵，我就看我这电视机舒服，修吧！

我和大叔商量，电视机要拉到修理部维修，修好后再给您送来，回来打开后盖，目测机内电源板，看到两只470uf/25v姐妹电容已快临盆，换新，开机故障排除，隔天给大叔送去了！

看完上面这位师傅和用户的沟通过程，可以发现这位师傅首先抓住了一点：“用户没有电视看睡不着，急切需要要电视机修好”，所以很理智的分析了一下电视机的问题和用户的迫切度，给出了一个合理的维修价格。

但害怕用户弃修，这位师傅以退为进，站在用户的角度为用户分析维修费是否合理，其实是相对较高的，换个新的也不贵，这足以让用户感受到他的诚意，谈论价格的过程中还不忘提醒大叔不修的话晚上只能听收音机了（很机智），再想想自己是冒着雨过来帮忙维修的，此次维修可谓是十拿九稳了。

如果说这位师傅当时没有去生身处地的为用户考虑，给用户分析这个维修价格的合理性，而让用户自己去考虑修与不修，或许这一趟就白走了。

其实不管是什么行业，沟通都很重要，一旦客户被你说服了，那么即使是偏高的维修价格客户也能接受，或许当时客户在乎的不是维修价格，而是服务体验，这给你带来的不仅仅是单次收益，更有源源不断的回头客！

家电销售，应该掌握六大沟通技巧

掌握沟通原则

1.避免用否定式.善用肯定式

没有某某家用电器——否定式

还有某某家用电器——肯定式

2.避免用命令式，善用商量式

打个电话来——命令式

请打个电话来，行吗——商量式

3.在拒绝的时候.一定要先说抱歉的话

这种款式不能打折。

很抱歉，因为这款是新上市的家用电器.无法满足您打折的要求。

4.不要下断言，用"助言”让顾客自己下决定

这种款式很好——断言

我想这种款式不错，挺适合您的——助言

5.用自己承担责任的方式说话

我已经说清楚了.这是你的问题——强调是顾客的责任

是我确认不够，没解说清楚——自己承担责任

6、多用赞赏和感谢之词

真是一款好衣柜——没有赞赏的词汇

您真有眼光，选到这么好的衣柜——含有赞赏的词汇

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