不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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北京发布家电维修服务行业防控指引，这些要注意

北京通州发布

每日上岗前、下班后

应做好自身消毒、清洁

避免安排同一维修人员

多次入户服务

维修服务完成后

要对维修家电进行喷雾消毒……

通州小布（北京通州发布：bjtzfb）

了解到：

为有效防范新冠疫情传播风险，科学、精准、从严做好家电维修服务行业疫情防控工作，保护消费者与从业人员健康安全，满足市民生活需求，北京市商务局发布了新冠疫情流行期间家电维修服务行业防控指引。

本指引适用于

本市家电维修服务行业企业

及其门店

具体内容如下

1.电子电器协会要及时了解和掌握企业诉求，主动做好服务，指导会员企业做好疫情防控和经营活动。

2.家电维修企业要根据本市防控工作机构及商务、疾控等部门发布的有关防控指引，做好门店和员工防控方案、应急预案，并对上岗员工进行健康培训。

3.家电维修企业应为门店和员工准备好体温检测器、口罩、消毒液等防护物资。员工应科学佩戴口罩，正确使用防护物资。

4.加强经营场所通风、清洁卫生和预防性消毒。加强集体宿舍管理，做好防护和定期消毒。按规定开展环境核酸检测。使用集中空调通风系统时，应使用全新风运行，每周进行关键部件清洗、消毒或更换。

5.员工身体健康方可进入经营场所，为顾客提供服务时建议佩戴N95或KN95口罩，服务前后要对手部充分消毒 。员工每日上岗前、下班后应做好自身消毒、清洁。

6.落实单位和员工健康监测报告制度，做好员工健康档案管理，准确掌握其健康状况。积极动员和组织员工全程接种新冠疫苗，做到应接尽接；按规定组织员工进行核酸、抗原检测。

7.密切关注国内疫情变化，及时排查来自有本土确诊病例地区或旅居史，或者与目前国内已报告病例公布行程有时空重合的员工及共同居住者，一旦发现，应迅速果断按相关要求落实管控措施。

8.在门店入口处设专人对每名进店人员测温、扫健康码、查核酸，体温正常、北京健康宝状态为“未见异常”、能提供符合要求的核酸阴性证明者，方可入店。对于不使用或不会操作智能手机的老年人等群体，其健康宝可采取凭有效身份证登记、亲友代办、出示符合要求的核酸检测阴性证明等替代措施，做好人工服务引导。

门店设在商场等综合性场所的，已统一采取上述措施，门店可结合实际自行确定进店检查措施。提示顾客注意个人防护，正确佩戴口罩。顾客较多时，应提醒顾客保持正常社交距离。

9.家电维修服务人员入户前应做好与用户的沟通，了解用户家庭人员健康状况及社区或物业对服务人员上门维修有关要求，严格遵守社区或物业疫情防控规定和措施。入户时要着工装，佩戴手套，建议佩戴N95或KN95口罩，做好个人防护。

10.维修服务过程与用户沟通应保持社交距离，避免近距离接触。

11.维修服务过程中工具及更换配件不落地，放置在垫机布上，避免直接接触地面或其他物品。

12.维修服务完成后要对维修家电进行喷雾消毒，并开窗通风 。主动将作业垃圾和更换配件带走，保持作业现场干净整洁。

13.企业应避免安排同一维修人员多次入户服务，倡导开展无接触远程线上服务。

家电维修服务行业防控指引

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