315照亮家电维修“看不见的角”，“柠檬市场”任督二脉如何打通？

互联网发展史，就是一部与柠檬市场做抗衡的斗争史，透过家电维修市场这一滴水，折射出的却是BAT的半部进化史。

维修时演戏，就能多拿90元的提成；本身只需要400元的维修费，到维修员这里却成了2000多元？

一年一度的315晚会把家电维修领域这些见不得光的东西呈现给大众，维修人员为消费者提供维修服务时有许多不正当的获益方式，而且这种现象十分普遍。据消费维权新媒体联盟发布的《2018家电行业消费数据报告》显示：家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的50%，售后服务纠纷已成为家电行业中的主要问题之一。

那么在家电维修的江湖中，消费者为何沦落成那待宰的羔羊呢？

经济学提到，当产品的卖方对于产品的质量比买方具有更多信息时，柠檬市场就会出现，低质量产品不断驱逐高质量产品，这种情形其实在商业社会中屡见不鲜，而家电维修其实就是一个典型的柠檬市场，而这一判断主要依据以下几个方面：

（1）维修对用户而言具有较高技术门槛

产品问题出在哪、是否需要更换配件、配件价值几何，消费者通常不会有太多概念，而维修企业或者店主却了如指掌。结果可能是付了高价钱，而最终得到了低质量的服务，这其实属于一种半强制性交易，服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称，标准制定速度落后于服务发展变化。

（2）GMV=流量×转化率×客单价盈利模式的bug

产品更新换代周期短，新品层出不穷，以旧换新比例增加，导致维修本身的低频化，流量获取成本高。为了提升GMV，必然导致商家只能采取提升客单价的方式盈利，而提升客单价意味着，小毛病也要付出大修的价格，形成了一种恶性循环。

（3）行业发展的不充分

据百度与中国家用电器服务维修协会联合发布的《互联网3C维修用户行为报告》显示：行业发展不充分是当前面临的主要问题。

3C维修与家电维修其实类似，家庭式作坊居多，这类维修点渠道下沉明显，对周围辐射较深，用户使用较为高频。然而一些维修店缺乏维修认证，存在安全隐患，很多商家对于相关认证的意识十分淡薄，行业服务质量参差不齐，诚信和美誉度有待提升。甚至一些商家抱有做一锤子买卖的想法，消费者花钱也买不来称心如意的服务，从今年315晚会曝出的案例亦可推测端倪。

在今年315晚会上，家电维修猫腻涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家家电品牌特约服务网点。知名品牌尚且如此，小作坊、夫妻店也就可想而知。从业者“大而散”，标准制定速度落后于服务发展变化，行业的诚信情况难以掌握和记录，监管起来难度大，因而如何解决信息不对称问题成为关键。

家电维修柠檬市场的解决方式

（1）声誉机制：品牌违约成本高

任何柠檬市场，都需要一个能够让广大用户信服的权威性背书来给予广大用户安全感。而品牌本质上是品质一致性的标志，企业可以通过良好的品牌声誉实现对客户的品质保证，客户也愿意为品质保证付出溢价。

但目前行业经营行为不够规范，标准制定速度落后于服务发展变化，这需要加强行业的惩罚措施和公示机制，提高品牌的违约成本，从而提高用户的消费安全感。

（2）技术民主化机制：技术问题留给技术解决

过去，以维修O2O为代表的互联网平台，并没有从根本上触及传统模式根基，很多企业只是单纯的业务线上化，只解决信息与人对接问题，关于信息的“风控”问题却没有好的办法。这也证明单单依靠线上化的模式创新是无法解决问题的，必须通过技术创新，让技术不再凌驾于高空之上，形成一种更加民主化、而非少数领域控制的技术应用模式。

这其实与金融产业发展有着相通的地方，互联网金融解决了金融服务与人的对接问题，但要完善产业风控，只得依赖金融科技的力量。

就3C维修而言，通过技术手段解决风控难题已经得到业内人士的广泛认可，最大难题就是技术本身的门槛问题。目前，以百度为代表的科技公司已经在做降低技术门槛的工作，让产业风控技术真正实现的民主化、透明化。

从理论上讲，人工智能、大数据可以很好的解决服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称、整合家电维修行业的诚信大数据、建立完善的服务质量评价体系。这种由“模式创新”转为“技术创新”的思维也为行业其它玩家以及其它类似的行业提供了好的解决思路。

BAT柠檬市场抗争史：AI是实现信息“奥卡姆剃刀化”的工具？

互联网平台作为线上的基础设施，服务半径很难触及到线下，这是BAT面临的终极难题。如今，互联网企业要做更大的赋能，面临的更大难题是，如何借助互联网的平台能力和技术优势拓展边界解决线下错综复杂的难题。

正如前面我们所说的那样，参照金融市场信息不对称的解决思路，以人工智能为代表的新技术在解决包括家电维修领域在内的诸多柠檬市场时可以发挥很大的功效，而在这一方面，以BAT为代表的科技巨头也是从多个维度入手，解决多个柠檬市场的双边沟通难题。

（1）百度

在前面我们讨论的家电维修这个场景中，搜索引擎作为用户获得信息的重要来源，它的进化是能够实现信息“奥卡姆剃刀化”（奥卡姆剃刀，即简洁却有效原理）的工具，无疑将从上游解决信息不对称问题。

从形式来看，百度以平台的形式推动行业信息和标准体系机制的建立，实现平台以内的行业标准化进程。广泛连接不同的角色，试图通过建立一种标准化、透明化的方式使得行业处于一个公开透明的环境当中，从而实现网络协同。

这种生态构建式的模式创新很像“搜索引擎领域的小程序”。APP获客成本高，技术难度大，企业负担大，小程序能够实现功能化，省去技术及推广难题，百度优化3C维修搜索，本质上就像小程序的行业意义，利用技术赋能搭建家电维修行业的基础设施。

就目前公开的资料显示，百度搭建的 AI 内容风控一体化服务解决方案，通过风险策略模型、平台服务及服务应用三个层次的全面防御，持续通过技术和创新解决维修行业问题。建立了30余万的黑名单词库，利用自然语言处理技术和深度学习技术两条技术主线建立变体识别模型，当前变体词库超过10万，线上变体风险占比降低59.2%，高峰时期增量日均拒绝152.36万。

除此之外，百度3月13日发布了维修行业的网民权益保障升级计划：用户在登录百度账号后，点击 3C 维修广告遇到虚假欺诈的情况，能够付一赔三，同时百度承诺将先行赔付。这能在消费的终端消解柠檬市场的难题。

事实上，不止在维修市场，BAT作为互联网的基础设施，使命就是打破信息藩篱、降低沟通及交易成本、重新组合线上线下资源。

（2）阿里

PC时代的电商，用资本和流量在业内制造出若干平台巨无霸，而阿里方面，原先通过自己强大的运营能力吸引大量流量，然后把这些流量卖给在淘宝、天猫上开店的卖家，本质上是一家对接双方的信息中介。

然而近几年来 ，单纯的线上购物，弊端日益被放大开来，从用户的角度来看，买家秀到卖家秀的差距过大，判断商品优劣靠的是PPT产品图的精美程度，阿里在解决信息不对称的同时又诞生了新的不对称。

这也说明在相对封闭的环境中，用户和电商平台之间必然存在信息不对称的情况，对商品的了解无法做到深入和透彻，这也为假货盛行提供了空间，而这其实也是一个柠檬市场。

由于纯电商柠檬市场环境下的种种弊端，单纯的廉价卖货思维已经走不通，必须有更高的流量转化率，解决企业与用户之间的信任问题。为此，马云提出“新零售”战略，线上线下融合，进一步消弭柠檬市场，其中的一个关键词就是技术赋能。

一方面是打击假货，阿里通过人工智能和大数据，搭建处理引擎及规则拦截平台，对假货进行拦截。凡是被品牌方投诉的、上过黑名单的售假者一律被挡在外。除大数据“风控”以外，阿里还通过图像识别、语义识别算法等技术进行假货拦截。阿里巴巴研发了大量数据假货甄别模型，和生物实人认证技术来拦截。

（3）腾讯

今年315晚会，除了家电维修以外，还揭穿了另许多人深恶痛绝的“黑产”。近年来，伴随移动互联网那个进入深水区，主要互联网黑产也迁移到手机平台，与此引发的诸多问题也引起了人们的广泛关注。这同样利用的开发方与用户之间的信息不对称造成的，而腾讯方面也针对这一“柠檬市场”，利用人工智能技术展开打击。

就目前了解到的消息，腾讯通过诈骗信息打击、新型身份认证和网络安全态势感知等方面进行“黑产”打击。基于其黑产对抗经验技术和反欺诈 AI 模型建造能力，打造“宾果反诈骗防控系统”，通过大数据分析和机器自我学习总结，根据案件的一些特点规律,在诈骗事前、事中、事后等环节起到预警、分析作用。

目前，针对“黑产”的相关技术仍需不断完善，但值得欣慰的是，人工智能也已经广泛应用于不同形态的网络信息内容治理中。我们也有理由相信随着人工智能技术日趋成熟，用户移动端设备的安全性也将大大增强。

由此可见：

正如KK所说：“科技只能回答他能回答的”，而去不断探索和理解，这是开发者的职责。

原来做人与信息、人与商品、人与人连接的BAT在具体做法上有着异曲同工之妙，技术赋能蔚然成风，这都是根据“人”的需求以及技术的进步去做连接形态的重构。

百度重信息模式与AI风控打击家电维修猫腻，阿里打击假货、刷单，腾讯的“AI+安全”打击黑产，本质上其实都在消除柠檬市场。互联网发展史，就是一部与柠檬市场做抗衡的斗争史，透过家电维修市场这一滴水，折射出的却是BAT的半部进化史。

作者：刘志刚，公众号：互联网江湖（ID：VIPIT1），微信号：13124791216

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题图来自Unsplash，基于CC0协议

“山寨维修”乱象丛生，家电“正规军”去哪了？

家电维修迎来旺季，“山寨”维修坑害消费者

“山寨维修”乱象丛生，家电“正规军”去哪了？

阅读提示

家电维修迎来旺季，不少消费者遭遇“山寨维修”，不仅家电没修好，还蒙受经济损失。专家表示，随着家电产品质量提升，正规家电售后的维修业务减少，家电维修“正规军”萎缩，导致大量市场被“山寨维修”攫取。

进入酷暑季节，空调、电冰箱和热水器等家用电器高负荷运转，很多居民家中的电器出现需要维修的状况。随着维修需求的增多，“山寨维修”问题日益凸显。一些“山寨维修”服务既没有为消费解决问题，又使消费者遭受经济损失，有的甚至可能给家电使用埋下安全隐患。

“山寨维修”乱象丛生，家电维修“正规军”去哪了？近日，记者采访发现，受多种因素影响，家电维修“正规军”正在萎缩，且规模有限、质量参差不齐，导致“山寨维修”攫取了大量市场份额。

“山寨维修”问题多

近日，家住北京市昌平区的小靳维修空调时遇到了麻烦。由于家里的空调制冷效果不理想，他通过网络平台找到维修人员来加氟。加氟的4台空调中，两台制冷效果有所提升，但另两台空调加氟后没有效果。

“当时维修的师傅说，半个小时以后就好了。但一直到晚上，空调还是不制冷，第二天也还是不行。我联系维修店，他们却说没时间来看，让我先等着。”小靳支付维修费一共650元，他向维修人员索要维修凭证及票据，维修人员却并未提供，也没有明确的收费价格表。回想起来小靳顿生怀疑，“怕是遇上了山寨维修”。

高价更换配件、耗材，是“山寨维修”宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业知识，消费者不懂技术，“山寨维修”往往看人下菜，漫天要价。不少山寨维修店，还会刻意夸大家电故障问题的严重性，过度维修，进而从中牟利。

“山寨维修”不仅使消费者蒙受经济受损，甚至可能给家电使用埋下安全隐患。北京海淀区海尔电器官方售后维修点的负责人告诉记者，在涉及一些核心配件的维修更换时，“山寨维修”为了节约成本，常常使用来路不明的小作坊配件，售后无法得到保障不说，可能还会引起电器更严重的问题，甚至威胁消费者人身安全。

家电维修“正规军”萎缩

通过官方售后维修点的正规维修，一般有较规范的收费标准，对维修责任和质量可以溯源。然而，为什么很多消费者并不选择正规维修，而选择“山寨维修”呢？

首先，图方便省事是很多消费者的普遍心态。“我也不知道维修到底正不正规。但坏个空调，几年也碰不到一次，过了三包期后，随便在网上查找一个电话或者在小区附近找一个维修点就修了。”小靳告诉记者。

而在“便民性”上，一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。记者了解到，有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，人手也十分有限，派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。与之相比，“山寨维修”数量多、分布广，其广告宣传、承揽业务也是不遗余力。此外，“山寨维修”假冒正规售后维修服务的情况越来越多。

“随着租金提高、运营成本增加，现在正规家电维修的门店逐渐减少。正规维修缩水，所以很多市场份额让给了‘山寨维修’。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵告诉记者，随着家电产品质量的提升，三包期内正规家电售后的维修量已大大减少，只占据家电产业利润的很小一部分。加之消费观念变化，家电产品如今流行“以换代修”等因素，正规的家电维修正在萎缩。

正规维修待重振

为了规范家电维修市场，2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但近年来，“山寨维修”的“版图”不断扩充，正规维修亟待重振。

有业内人士表示，现在很多品牌在官网公布的维修点虽明确标注了某电器公司，但实际上这些售后点的规模、实力参差不齐。为此，专家建言，生产厂家应对指定维修点加强监管，增强力量，创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔点”等。同时，各级商务管理部门应当加强对相关市场的监管力度，对损害消费者权益的“山寨维修”重拳整治。

针对消费者诟病的“山寨维修”乱象，近期，不少地方、行业协会等都出台了新规，对家电维修提出新的要求。如上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业间互相调剂服务人员和通用零配件，确保酷暑期间服务响应时间保持在48小时之内。并要求持有统一上门服务证的维修人员必须持证上门、亮证服务；所有服务企业都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用；所有厂商服务热线要采取有效措施确保服务应对。

中国家用电器服务维修协会提醒消费者，要擦亮眼睛，警惕“山寨维修”。对于上门服务的维修人员需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。如果维修人员没有预先告知，消费者应主动询问相关收费项目。（记者 刘兵）

来源：工人日报

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