浙江省湖州市浙北大厦有限责任公司

浙江省湖州市浙北大厦有限责任公司是一家集商品零售、餐饮、住宿、娱乐为一体的大型综合性商贸企业。创建于1987年8月。经过二十年的艰苦创业、改革发展，已成为湖州市商贸流通业的旗舰型企业。公司下辖七个经营单位：浙北大厦购物中心、浙北大厦家电广场、浙北大厦超市、浙北大厦南浔店、浙北大厦安吉店、浙北大厦长兴购物广场和浙北大酒店七家门店，经营业态涵盖百货商场、专业卖场、超市卖场、连锁百货、四星级涉外宾馆等，总营业面积约15万平方米，员工近6000人。2003年以来，公司在激烈的市场竞争中，坚持以科学发展观统领全局，创新创业，诚信服务，以人为本，全力打造企业核心竞争力，为企业发展提供不竭动力，走出了一条自主品牌建设的发展之路。2007年实现营业收入19亿元，同比增长26.45%，经济效益高速增长。自2005年起连续三年获“中国服务业企业500强”、中国商业零售业54名。

　　浙北大厦秉承“诚信、创新、团结、奉献”的企业精神，坚持“信誉兴企、创树品牌”的发展战略，以市场需求为导向，以消费者满意为追求，创新创业，实现了企业持续稳定的发展。1987年，由湖州市供销社出资开始了白手起家的艰苦创业的历程，没有资本优势，没有人才优势，有的只是“艰苦创业，无私奉献”的精神。1995年，面对市场经济，公司围绕以人为本、加快发展、提高服务质量、提高员工素质、快速占领市场的战略方针，实施了“艰苦创业、团结拚搏、发展创新、争创一流”的创业精神。

　　2003年以来，以吴正发为总经理的新领导班子，带领全体员工创新创业，使企业品牌建设进入了一个快速发展的阶段。在“夯实基础、积极拓展、稳步发展、做大做强”的发展思路下。经过科学论证，广泛吸取中层骨干意见，实施了企业整体布局和经营结构的战略性调整。2004年12月16日在市商业中心开设了近5万平方米的湖州市规模最大、设施最好、品牌最多、环境最优的浙北大厦购物中心。于2005年1月，在商业中心地段，经过调整扩大后开出了1.3万平方米的浙北大厦超市和8000平方米的浙北大厦家电广场。并在“延伸周边，扩大销售，寻找新的经济增长点”的经营策略指导下，于2005年2月，在安吉县开出了1.2万平方米的安吉浙北购物广场，2007年1月在长兴县城开出了3万平方米的长兴购物广场，实现了企业经营规模的迅猛扩张。浙北大酒店是湖州市第一家四星级酒店，其服务质量和产品质量在湖州市及至省内享有较高声誉。经过近几年的改造、装修，已经形成了餐饮、会议、娱乐、休闲一条龙服务特色。

市场困境下，区域零售商何以解围？

今年以来，中国家电行业面临着前所未有的颓势，销售大幅下滑，企业压力重重。面对这样的市场困境，家电零售企业该如何逆境突围，探寻新的发展机会？湖州浙北大厦家电公司在市场困境中，坚持抢增量、挖存量，鼓励营销创新，狠抓服务升级，积极探寻和把握企业发展新契机，把命运牢牢地抓在自己手里，走出了一条内涵发展加联动拓展的突围之路。

​01◆◆抢占增量激活存量◆◆

销售不举，市场困境。面对这种状况，只有积极探寻扩大销售的途径才是企业保持发展应有的态度和举措。为此，浙北家电一手抢增量，一手挖存量，在市场面前主动出击。

一是深挖市区、乡镇市场，拓展市外市场。积极在各类建材、家居市场、购物中心选择合适店面，联合品牌方开设体验馆模式；在德清、桐乡等地积极寻找选择3000平米左右的店址开设家电专营店。

二是针对新开盘小区，特别是新农村拆迁小区，短期租赁（一年）小区店面，以浙北家电店招，组合相关品牌开设综合家电店进行驻区销售模式。

三是新增电瓶车（新国标）、全屋采暖舒适系统等业态，做强中央空调、地暖、空净、水净等新品类，做好品牌布局、体验化、场景化的商品陈列，引领消费新需求，来提升坪效。

四是适应住宅全装修趋势，积极与厂方达成供应链体系，由市场部负责与房地产公司进行配套家电的采购业务。积极参与“政采云”、“工程招投标项目”的投标，争取品牌在湖州的代理权。

五是做好“激活存量”，主要围绕四个方面展开：

1.家庭整体厨房整装换新解决方案。针对70、80、90户型已装修十年以上的老小区业主，解决一站式换新的便利，并可提升延伸家电产品销售。

2.家庭整房供暖系统解决方案。针对南方湿冷天气和未装地暖、暖气片的家庭，提供安装方案，解决用户痛点。

3.家庭水系统改装解决方案。解决家庭用水的二次污染严重的问题。

4.通过进社区、走单位免费服务活动，宣传家电超限使用危害为契机，开展家电“以旧换新”业务。

如今，家电产品的更新换代是非常迅速的，而且人们也更加注重舒适度、能耗和污染等方面，浙北家电依托各大厂商的支持，能给消费者带来时下最新的环保产品，同时也将舒适购物理念带给大家。此外，销售人员是零售企业面对消费者的窗口，因此，浙北大厦会定期对销售人员进行专业、正规化的培训，这样能够将良好的购物体验带给消费者。

02◆◆创新营销 强强合作◆◆

在营销推广上，浙北家电根据市场需求和消费行为的变化，推出一系列适应当下消费者购买习惯的营销活动，同时还积极地开展对外合作，通过异业联盟的方式拓展市场 。

首先，推进“同城比价，差价双倍返”常态化，适时推出“与网比价，与网同价”。在做好全年几大活动（如重装开业、五一、国庆、双十一、店庆等）的基础上，重视重大节假日“提前购”活动，把节假日出去旅游、度假等原因而搁置的购买需求，在“提前购”活动中提前消化一部分。

其次，做好集采品牌、型号扩面工作，加大高端产品的占比，提升整体的毛利率。做好自有品牌的开发，利用浙北大厦品牌开发锅具炊具类产品，并发动全员推广销售。

第三，抓好微信营销。在现有“浙北家电”公众号5万多微粉的基础上，通过各种途径大力新增微粉，除发布实时促销内容外，适时推出产品宣传和销售，不断更新微信商城的商品信息，通过员工添加老客户和新客户微信建立客户群，随时解决客户所需。

最后，做好与装修设计公司、湖州报业、广电、移动运营商、银行、建材商等建立异业联盟，共同举办大型活动，实现资源互补，强强合作。

03◆◆注重内涵 提升服务◆◆

作为家电企业的核心内容，售后服务占了相当大的比重，这也是消费者购买家电时非常关注的问题。浙北大厦早在1989年就成立了浙北大厦家电维修中心，是一个专门从事家电安装维修服务的大型售后服务单位，技术力量雄厚。在服务上，浙北家电从提升服务内涵出发，提出“本土企业、服务永久”的口号，在湖州率先推出多项优质服务措施，确保顾客满意。

1. 加强与厂商合作，促进互惠共羸。进一步整合厂商资源，实现优势互补，确保价格优势、服务优势，稳定市场秩序，共同把市场做强做大。

2. 建立服务标准，规范服务流程，引导员工服务标准化、优质化，增强顾客满意度和企业美誉度。

3. 加强与顾客心与心的链接，推出服务新亮点。在竞争激烈的家电行业，只有不断创新服务内涵，推出更多更好的服务内容，才能赢得用户的长久信赖。浙北家电在以往推出的一系列优质服务举措的基础上，如大件家电免费送货上门服务，“空调服务金卡”，家电上门设计，“预约送货”服务，大件商品跟踪、回访服务等基础上，今年还打算从三个方面入手，持续打造服务新亮点。

（1）推出“家电贴心顾问”

导购员在销售成交后，主动加顾客的微信，“为了您在今后使用过程中有什么问题，可以方便联系我们，你可以加一下我的微信，有任何问题都可以咨询我，保持沟通和联系，谢谢！”。以此为起点，与顾客建立联系，建立心与心的链接，后续顾客如有什么家电消费需求，导购员可以及时跟踪服务。

（2）推出“家电管家”服务

在总台设置全套家电设计接待处，每天安排2人在总台负责接待服务，对有需要的顾客提供一站式全程导购服务、送货送客服务；也可以为顾客提供“三上门”服务，如上门清洗空调、上门演示智能地宝、除螨仪、上门设计等服务，做用户的家电管家。

（3）家电维修中推出新措施

①积极开展进社区免费服务活动，与社区建立长期的合作，定期为社区居民免费修理小家电、免费清洗油烟机、免费更换破损雨棚等服务，通过社区平台宣传浙北大厦的优质售后服务。

②每年利用淡季开展“走千村万户”空调免费服务月活动，为广大用户提供空调免费维修保养服务。积极配合商场的促销活动，适时推出空调免费清洗、免费保养、免费维修服务活动。

③小家电门店内快捷修理业务，简易的修理立等可取。

④特殊用户修复后提供送货上门服务（如：老人、残疾人员、烈军属等）。

⑤对路途远不便送修的用户，可以寄送修理，修复后寄送达用户的服务。

⑥空调安装维修实行一站式服务：如打孔、租架手架、拆防盗窗等，当用户有困难时可以代用户联系的服务。

⑦对于前一年修理中性能故障的用户，在旺季前进行一次专项免费大检查。

⑧中央空调上门定位服务，旺季前的免费检测服务。

⑨规范400热线电话的接听和接待处理工作。安装维修人员提高服务态度、服务质量、服务速度，诚实守信优质服务，努力提升用户满意度。

一系列的优质服务举措，极大地解决了顾客的后顾之忧，赢得了广大消费者的信赖和良好的口碑，已成为浙北家电的明显优势，成为企业不断发展的核心竞争力。

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