疫情防控期家电坏了咋修？方法来了

疫情防控期，冰箱、热水器、洗衣机、燃气灶等生活必需家电产品发生故障怎么办？为保障消费者的基本正常生活，中消协和中国家用电器服务维修协会今天联合发出倡议，家电企业可采取远程遥控“电话维修”、“视频维修”等方式解决故障。如确需上门维修，无论是上门的服务人员还是消费者，都必须戴上口罩。

提高家电企业远程无接触服务的能力，减少上门服务。倡议指出，家电企业总部的呼叫中心在接到消费者报修电话后，向消费者进行解释，可采用电话沟通或视频等方式，提高远程无接触服务的能力，指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。

确属必要的上门服务，服务流程要与疫情防控形势相适应。倡议提出，上门服务前，上门服务人员与消费者共同约定做好人身健康安全防护措施；消费者要事先联系社区或物业负责人确认上门服务人员可正常出入，并将社区或物业负责人联系方式提供给上门服务人员以备再次确认核实；消费者如有健康问题，务必告知上门服务人员。

服务期间，双方要事先做好防护措施，佩戴口罩，双方沟通时，保持适当距离；尽量缩短上门服务时间，简化维修过程。对拒不做自我防护，比如不戴口罩的上门服务人员，消费者有权拒绝接受服务；对不戴口罩的消费者，上门服务人员可拒绝提供服务。

上门服务后，服务结束后双方也应及时做好消毒工作。服务人员应对衣物、工具及所有携带物品等，进行全面消毒处理后再为其他消费者提供服务。双方要保存对方联系方式，包括物业联系方式。家电企业总部要对双方进行回访，如出现疑似病情，尽快采取相关必要措施。

两协会同时提醒，目前家电维修服务市场仍存在一些未取得家电企业授权、缺乏合格维修服务资质的“黑维修”现象。因此，消费者要尽量通过正规渠道与经营者联系，避免遇到“黑维修”致使自身权益受到侵害。主要家用电器企业售后服务官方联系方式可通过中国消费者协会“家电维修服务查验宝”查询，点击页面右上方“企业售后服务电话查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称搜索查询。

都在隔离呢，可家里电器坏了怎么办？

因为疫情，最近很多小区都实行了封闭管理，不提倡业主随便外出，更不允许外人进入小区。可是，如果此时家里的冰箱、热水器、洗衣机、燃气灶坏了怎么办？他们可是家里的刚需，离了这些电器，生活很不方便。

2月10日，中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会联合发出倡议，呼吁家电企业提高远程无接触服务的能力，以及加强上门服务的疫情防护，为消费者提供抗疫期间的冰箱、热水器、洗衣机、燃气灶等生活必需家电产品最基本使用性能的维修服务。

如果是小问题，中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会建议尽量采用远程服务。

家电企业总部的呼叫中心在接到消费者报修电话后，向消费者进行解释，可采用电话沟通或视频等方式，提高远程无接触服务的能力，指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。

但是消费者毕竟不是专业人员，很多故障还是需要上门维修。对此，中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会建议，确属必要的上门服务，服务流程要与疫情防控形势相适应。

上门服务前，消费者要事先联系社区或物业负责人确认上门服务人员可正常出入，并将社区或物业负责人联系方式提供给上门服务人员以备再次确认核实；消费者如有健康问题，务必告知上门服务人员。企业也要确保派出的服务人员身体健康。

服务期间，双方要事先做好防护措施，佩戴口罩，双方沟通时，保持适当距离；尽量缩短上门服务时间，简化维修过程。对拒不做自我防护（不戴口罩）的上门服务人员消费者有权拒绝接受服务；对不戴口罩的消费者，上门服务人员可拒绝提供服务。

服务结束后，双方也应及时做好消毒工作。服务人员应对衣物、工具及所有携带物品等，进行全面消毒处理后再为其他消费者提供服务。双方要保存对方联系方式（包括物业联系方式）。家电企业总部要对双方进行回访，如出现疑似病情，尽快采取相关必要措施。

另外，也提醒消费者应通过正规渠道联系家电维修服务经营者。

目前家电维修服务市场仍存在一些未取得家电企业授权、缺乏合格维修服务资质的“黑维修”现象，消费者要尽量通过正规渠道与经营者联系，避免遇到“黑维修”致使自身权益受到侵害。主要家用电器企业售后服务官方联系方式可通过中国消费者协会“家电维修服务查验宝”查询，网址：www.cca.org.cn，点击页面右上方“企业售后服务电话查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称搜索查询。

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