2020年哈尔滨市12315消费投诉十大热点问题发布

东北网3月10日讯 (记者 周秘)2020年，哈尔滨市市场监管系统紧紧依托12315投诉举报热线和互联网平台，快接、快转、快处、快反，努力实现消费者投诉举报“件件有落实，事事有回音”。经统计，2020年1月1日至2020年12月31日，12315平台共接听接收消费者咨询、投诉(举报)等事项186204件，因疫情等因素同比增长98.2 %。其中消费咨询131051件，直接答复率100%；投诉(举报)55153件，转办率100%，办结率96.8%。全年为消费者调解争议挽回经济损失1140余万元。主要涉及市场价格、商标广告、产品质量、售后服务、格式合同、经营资质、特设安全、计量民生等方面。主要呈现十类热点：

一、食化保健品类

全年共接听接收食品、化妆品和保健品等食化保健品类消费咨询、投诉、举报15550件，占比8.4%。其中消费咨询6092件、投诉 5984件、举报3474件。

主要问题

1、个别商家出售的食品涉嫌存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、存在异物、超过保质期等问题；

2、个别商家涉嫌夸大宣传行为；

3、个别商家在疫情期间涉嫌存在未明码标价及哄抬物价等价格违法行为；

4、个别商家销售食品存在计量不准问题。

案例

消费者周先生来函反映在超市购买了某制米厂生产价格为62元的品牌米，食用时发现产品包装上宣称“具有富含硒、锌、锰、铁、钙等微量元素”，但未标明具体含量，周先生认为商家违反了《预包装食品标签通则》规定，要求核查。经五常市市场监督管理局核查，没收其违法所得1000元，并处罚金11000元。

二、应急疫品类

全年共接听接收口罩、酒精、消毒液、防护服以及药品等医疗应急防疫用品类消费者咨询、投诉、举报9520件，占比5.1%。其中消费咨询6788件、投诉1343件、举报1389件。

主要问题

1、部分商家销售商品未明码标价或存在价格虚高行为；

2、个别商家销售商品涉嫌假冒伪劣、以次充好；

3、口罩、酒精、消毒液、防护服及药品等应急医疗用品存在不同程度脱销现象；

4、个别商家销售中涉嫌存在虚假宣传或商标侵权行为。

案例

消费者张先生在道里区石头道街某医药经销有限公司分店购买了一包价格为12元的口罩，佩戴中发现口罩存在质量问题，要求查处。经道里区市场监督管理局核查，商家存在销售未依法注册医疗器械的行为，责令整改并处以罚金30156元。

三、服装鞋帽类

全年共接听接收服装鞋帽类消费咨询、投诉、举报5161件，占比2.8%。其中消费咨询3162件、投诉1666件、举报333件。

主要问题

1、个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色问题；

2、个别商家不履行“三包”义务行为；

3、个别商家涉嫌存在低标高结或不明码标价的价格违法行为；

4、个别商家涉嫌出售冒牌商品或商标侵权行为。

案例

消费者刘先生在香坊区延福街某体育商城专柜购买了一条价格为349元的运动裤，穿着中运动裤存在开裂问题，要求协调处理。经香坊区市场监督管理局调解，责令商家为消费者换货。

四、餐饮住宿类

全年共接听接收酒店餐饮和宾馆住宿类消费咨询、投诉、举报4155件，占比2.2%。其中消费咨询1277件、投诉2169件、举报709件。

主要问题

1、因疫情影响商家无法正常履行约定，存在拒绝退还订金问题；

2、个别商家涉嫌无照经营或超范围经营行为；

3、个别餐饮场所提供过期、不新鲜、有异物食品，引发百姓不满；

4、个别商家涉嫌夸大宣传或商标侵权行为。

案例

消费者匿名举报方正县方正镇某烤羊腿餐厅涉嫌超范围经营凉菜，要求查处。经方正县市场监督管理局核查，责令整改并处罚金2000元。

五、租赁服务类

全年共接听接收租用单车、汽车、房屋、婚纱等租赁服务类消费咨询、投诉、举报3851件，占比2.1%。其中消费咨询2939件、投诉851件、举报61件。

主要问题

1、疫情期间租赁商品无法退换；

2、租用的单车、汽车无法正常退还押金；

3、个别商家涉嫌存在违反合同乱收费行为；

4、个别商家涉嫌超范围经营行为。

案例

消费者赵先生在道里区友谊路某汽车租赁公司租赁一台汽车，支付押金17000元，还车后商家一直不予退还押金，要求协调处理。经道里区市场监督管理局调解，责令商家为消费者退费。

六、家用电器类

全年共接听接收电视机、电冰箱、空调、洗衣机等家用电器类消费咨询、投诉、举报3788件，占比2%。其中消费咨询3099件、投诉645件、举报44件。

主要问题

1、消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；

2、商家不完全履行“三包”义务；

3、商家涉嫌存在夸大商品功能问题；

4、商家因疫情原因未按约定供货。

案例

消费者李先生在道里区群力大道某购物中心购买了一台价格为1999元的品牌微波炉，送货后发现微波炉缺少玻璃门，要求协调处理。经道里区市场监督管理局调解，责令商家为消费者换货。

七、通讯产品类

全年共接听接收手机及手机配件等通讯产品咨询、投诉、举报2955件，占比1.6%。其中咨询2137件、投诉732件、举报86件。

主要问题

1、商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿、发热等性能故障；

2、售后涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；

3、个别商家涉嫌夸大宣传行为；

4、个别商家涉嫌销售假冒商品。

案例

刘先生在南岗区东大直街某商场手机专卖店购买了一台价格为10000元的品牌手机，使用中手机存在性能故障，要求协调处理。经南岗区市场监督管理局协调，责令商家为刘先生退款。

八、文化娱乐健身类

全年共接听接收健身、游泳、KTV、景区、培训机构等文化娱乐健身类消费咨询、投诉、举报2926件，占比1.6%。其中咨询1655件、投诉1153件、举报118件。

主要问题

1、疫情期间商家无法正常提供服务或履行退费义务；

2、个别景区存在拒绝游客自带食品等强制交易行为；

3、商家涉嫌单方违约行为；

4、个别商家涉嫌虚假宣传行为。

案例

消费者高女士一家三口到某森林公园游玩，公园拒绝孩子持学生证购买门票，要求按成人票消费入场，消费者高女士不认可并投诉。经宾县市场监督管理局调解，责令商家为消费者全额退费。

九、家居用品类

全年共接听接收床、衣柜、橱柜等家居用品消费咨询、投诉、举报2542件，占比1.4%。其中消费咨询823件、投诉1177件、举报542件。

主要问题

1、消费者购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等问题；

2、商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为；

3、个别商家存在不履行售后维修义务；

4、个别商家存在过度宣传行为，如：商家在网络上宣传时使用绝对化用语。

案例

消费者刘先生在松北区松浦大道某家具建材城购买了一套价格为15000元的组合沙发，送货后发现沙发材质与约定不符，要求协调处理。经松北区市场监督管理局调解，责令商家为消费者退货。

十、交通工具类

全年共接听接收家用汽车及汽车配件类消费咨询、投诉、举报2513件，占比1.3%。其中消费咨询1248件、投诉1181件、举报84件。

主要问题

1、新车发动机、变速箱、转向器、仪表盘、轮胎等部件存在性能故障及商标侵权行为；

2、个别商家销售中涉嫌存在收取金融服务费或搭售各类保险等行为；

3、个别商家售后服务存在价格不明示、服务不彻底等情况；

4、个别商家出售的电动车缺少3C认证资质。

案例

某注册商标持有人举报道里区前进路哈尔滨道里区某汽车配件商店涉嫌商标侵权行为，要求核查。经道里区市场监督管理局核查，经营现场有19件标有该注册商标的涡轮增压器及6件标有该注册商标的纸质外包装均为侵犯注册专用权产品，道里区市场监督管理局对其下达了行政处罚决定书，没收侵权商品并处罚金10000元。

快讯：宾县对部分服务行业经营场所有序恢复经营

3月11日，宾县应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部市场监管组下发了《关于宾县服务行业企业分类分级开复工的通知》，对部分服务行业经营场所有序恢复经营。

一、恢复营业场所

（一）烟酒专卖店、文教用品店、书店、五金日杂、日用百货销售、眼镜店、家用电器商店、手机通讯商店、电动车自行车商店、服装鞋帽店、鲜花礼品店、珠宝首饰店、化妆品店、建筑装饰材料商店、宗教用品商店等；

（二）餐饮业（含水吧、奶吧、咖啡馆）禁止堂食，采取线上订购、电话预约订购、窗口销售、即卖即走等方式出售商品；

（三）房产中介、商品房销售中心；

（四）理发店（单剪）；农机配件销售、农机修理；洗车行、洗衣店、家电维修、摄影扩印服务；打字复印美术社、牌匾制作、电子产品和日用产品修理业；其他服务业；家政服务（只限长期固定保姆式服务）；殡葬用品销售；

（五）专业商业办公用楼（写字楼）；

（六）书店、音像制品商店；汽车修理、货运服务。

二、暂缓营业场所

各类宾馆、商场商厦、洗浴场馆、个体诊所、美容场所、按摩院、棋牌室、歌厅、舞厅、游艺厅、网吧、影剧院等公共娱乐场所，足疗、酒吧、茶庄（社）、球馆、健身房、公共游泳馆，博物馆、图书馆、教育培训机构等文化教育场所，人才市场、劳务市场、人才服务中心、旅行社、旅游景点及所有不具备通风条件的密闭经营场所等。此类市场主体恢复营业时间另行通知。

三、复工要求

（一）承诺即可开工。按照有序复工、从简复工原则，尽量采用“不见面”“网上办”方式，简化企业复工手续，实现企业承诺即可开工。各行业主管部门负责指导经营主体严格按照服务行业疫情防控工作指南要求，落实好各项疫情防控措施。

（二）加强物资储备。要根据员工数量和疫情防控实际需求，合理配备口罩、手套、消毒酒精、消毒液、体温检测设备等物资，建议消耗品要满足一周以上的使用量。

（三）落实防疫措施。经营主体要严格落实“两证一码”要求，顾客持本人身份证、通行证，扫描“龙江健康码”方可进入，并进行测温登记，禁止未佩戴口罩者入店；对发热人员要立即向行业主管部门报告；严格控制场所内人员聚集，设置2米隔离线（点），有序经营；做好店内日常清洁、通风、消毒工作，每天通风2次以上，每次不少于30分钟，条件允许尽量增加通风时间，每天消毒2次以上，并做好通风消毒记录。所有从业人员必须实行个人信息承诺，必须每日进行2次体温检测，必须佩戴口罩、手套上岗，做好个人防护。要勤洗手、勤消毒，定期更换防护用品，严格按照行业防疫指导操作规程执行。

四、压实主体责任

服务行业企业要切实担负起防疫工作主体责任，制定工作预案，作出疫情防控承诺。积极做好员工培训、经营场所管理、清洁消毒杀菌、应急区域设立以及顾客体温检测、扫码登记、距离间隔等防控措施。同时，取消所有室内外促销等集聚性活动，并暂停使用指纹考勤机等需人体触碰设备。

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