聊城百大三联专业售后服务守护千家万户

每年四五月份，都是聊城市百货大楼家电售后中心最繁忙的季节，为满足水城市民家电消费的需求，擦亮“买家电到百大三联，售后服务更长远”的名片，聊城市百货大楼家电售后服务中心200余名员工，日复一日、年复一年地坚守岗位，为千家万户的幸福生活保驾护航。

好的服务成就了好的口碑，如今，贴心的家电售后服务已成为百大三联引以为豪的靓丽名片。

精益求精

安装测试各环节拍照存档

保证每台空调有可追溯性

为了精心服务消费者，更好地满足顾客需求，聊城市百货大楼精心打造的位于闸口步行街的百大三联售后服务中心，已成为数百万水城消费者的大后方，这里的员工每天忙碌的身影，成了服务消费者最亮丽的风景线。

“目前，我们售后服务中心工作人员近200人，是省内规模较大的家电专业售后服务中心，有24小时顾客接待中心、安装部、维修部、配件部和回访部等；我们售后中心的标准检测设备先进，服务设施齐全，服务规范度高，是按照家电售后五星级标准组建的专业售后部门；是海尔、海信、格力、美的、西门子等指定的售后服务部。”百货大楼家电售后中心经理杨继才说，“目前，是家电消费旺季，一天可能会有上百个工单等待处理，有时为了满足顾客对安装时间的特殊需求，安装师傅们甚至凌晨四点多就要去安装，经常从早晨忙到深夜，甚至顾不上吃饭、喝水。”

“在各种家电的安装中，空调安装工作较为复杂，特别是新能效空调、换新风空调迭代加快，对安装技术也提出了更高要求，抽真空、测压，环节多、标准高，甚至需多部门协同才能完成。”杨继才说，“同时，安装工作有一定的危险性，必须有足够的安全意识和保障措施。”“为确保超越厂方安装标准，我们制订了高品质空调支架、制定了必须试机半个小时以上的严格标准，要求对空调室内外机和安装测试所有环节进行拍照存档，以保证每台空调安装有可追溯性，并对每台空调的安装进行全过程回访，大大提升了安装人员的责任心，也确保了安装人员的安全作业。”

情暖万家

将用户“难题”当作自家事解决

其实，在百大三联的服务承诺中，服务标准被严格执行，这才铸就了百大三联多年来良好的口碑。不久前，安装部经理郭永江在实际工作中遇到了一个难题。“当时，客户要求空调移机，在实际操作中，工作人员了解到客户要求拆机装机的距离非常远，运输是个需要解决的问题。”郭永江说，按照他们的服务范围，移机服务是不包括中途运输的。“客户遇到了问题，而且十分不解，怎么办呢？总不能把客户晾起来不管吧。”郭永江在和客户细致地沟通后，个人联系了一辆运输车，把问题解决了。这一举动让消费者对郭永江及其同事的工作作风给予了极大肯定。事后，客户还专门打电话表达了谢意。

这样的例子不胜枚举，在百大家电售后服务中心的一面墙上，挂满了这些年来中心获得的各种荣誉。这些荣誉是消费者、厂家以及行业协会对百大三联售后中心技术服务的认可和最高褒奖。

在聊城市百货大楼家电售后中心，一本家电事业部售后中心工作手册清晰地记录了工作人员出岗前所必须掌握的规范和细则。

维修服务工作规范、安装服务工作规范、维修接待工作规范、电话接待工作规范、顾客送修取机工作规范、电话回访工作规范，“每一条我们都要求大家熟记于心。”杨继才说，售后中心的初心是“一切为了顾客满意”，我们的责任是维护我们百货大楼的服务承诺，让消费者“买得舒心、用得放心”。

从“安装必须穿着整齐的工装，不弄虚作假，不假公济私”，到“从技术要求、安全经济、美观及实用效果综合为客户考虑”，再到“不允许在顾客家吃东西、喝水”等细节规定，服务中心的工作人员将专业、细致做到极致。将“一切围绕客户需求”的理念踏实地付诸于实际工作中。

追求卓越

一心为消费者着想

推出多项增值服务

安装、维修、清洗，是目前百货大楼家电售后中心主要的服务项目。为了提升消费者的购物体验，百大三联还推出增值服务，如：电视类产品“免费上门调试”“免费上门摆放设计”，帮助顾客选择电视尺寸；洗衣机类产品“免费护理衣物”，解决顾客高端衣物难打理的烦恼；油烟机等小家电产品“登门调试”“登门免费清洗”，解决顾客不会使用、清洗的难题；空调类产品增加了空调十免服务，部分品牌推出了免费加长管、送漏电保护器、免费清洗、一年内免费移机等服务，让消费者买得更放心。为了更好地满足顾客需求，减少顾客“二次等待”，及时推出了即买即送即安装服务，为消费者提供一站式服务。

优良的传统，真诚的初心，让家电售后服务中心自开始就将顾客的需要放在第一位。从最初维修部的十几个人到现在的近200人，售后服务中心规模扩大，人员扩充。不仅如此，中心的服务内容和服务档次也在不断提升。 刘亚杰

“救人心急，浑身来了劲”聊城57岁维修工获万元正能量特别奖

齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 王尚磊 谢广勇

9月11日上午，在聊城开发区一小区内，维修工杨先生在没有任何防护的情况下，徒手爬上四楼的防盗窗，救下被困的三岁男童。救人后，他没有留下姓名。9月13日，齐鲁晚报以《57岁“蜘蛛侠”徒手攀楼施救》为题报道了这感人一幕。阿里巴巴天天正能量联合齐鲁晚报·齐鲁壹点决定为杨先生颁发一万元正能量特别奖，

救人后的第三天，齐鲁晚报·齐鲁壹点的记者经过多方打听，见到了救人的杨元新。9月13日下午，手拿电钻、身背工具包的杨元新回到了他居住的小区。“现在让我再爬到防盗窗上，可能就没有救人的那个劲（力气）了。”刚刚干完活回到家中的杨元新回忆起救人时的场景。他说，当时他能一口气爬到四楼防盗窗户上，主要看到一名孩子被“挂”在上面，救人心急，浑身来了劲。

杨元新今年57岁，维修家电需要戴老花镜，他体重不到60公斤，身高169厘米，很难想象年近六旬的他当时如何快速爬上四楼防盗窗，如何站在防盗窗上坚持托举十分钟。“他经常维修空调，身体很好，眼看孩子有生命危险，不能不管，使出的是一股急劲。”对于杨元新徒手爬楼救人的事，妻子岱秀芳还是很后怕。

岱秀芳说，杨元新救完孩子后，回到家后轻描淡写地说了一句“路上救了一名孩子。”当听到丈夫徒手爬到四楼救人时被吓了一跳。“他这个人热心肠、为人实在，孩子和他平平安安的就好。”岱秀芳说，救人的第二天，被救男孩的父亲就找到家里来感谢，男孩的父亲想下跪感谢，被他们两口子拦住了。“谈不什么感谢，可不能让人家下跪，孩子只要没事就好，这也是缘分。”岱秀芳说。

记者了解到，杨元新老家是阳谷县郭屯镇杨庄村，他和妻子是农民，现在农村的家中还有土地。30多年前，杨元新就学会了维修家电的本事，2011年，和妻子岱秀芳来到聊城从事家电维修，并在聊城按揭买了房子，目前还有房贷。“靠家电维修，能养活一家子，知足常乐。”岱秀芳说，大到冰箱、空调、电视，小到收音机、手机，杨元新都会维修，在城区口碑很好。

在杨元新城区的楼房客厅内，摆满了大大小小的家电，这里就是杨元新居住和工作的地方，白天他接到电话就出去干活，晚上回来就继续埋头维修带回来的家电。他的工作台上方贴满了奖状，杨元新骄傲地说，他孙子学习好，一直和他们生活在一起。

杨元新救人的地址和他住的小区有差不多十公里距离，他说，9月11日上午，他刚刚从一栋楼内维修完家电出来，就看到四楼防盗窗上有个孩子，他没有来得及解下腰间的维修工具包就爬了上去，当时看到二楼防盗窗生锈了，担心撑不住他。直到消防队员前来解救，他才解下腰间的工具包，从被切割的防盗窗上爬进屋内。

【天天正能量颁奖词】

3岁男童生死一线间，

年近六旬的他舍命相救。

无任何防护徒手爬四层楼，

平凡的他，不是不知危险，

只是深知生命无价，

一分一秒都不能耽搁。

路遇险情，挺身而出；

成功救人，低调离场。

他是朴实善良的维修工人，

也是顶天立地的山东大汉。

英雄壮举，扣人心弦，

这场“特别的缘分”，

让人感慨万千，敬意满满——

阿里巴巴天天正能量

决定联合齐鲁晚报·齐鲁壹点

为杨元新颁发一万元正能量特别奖

哪有从天而降的英雄，

只有挺身而出的凡人。

万元奖励，向杨大叔致以万分敬意！

这一刻，凡人义勇，光芒万丈，闪耀全国。

天天正能量是阿里巴巴集团联合齐鲁晚报在内的全国100多家主流媒体共同打造的大型公益平台，旨在通过奖励平凡人的善行义举、组织开展创新公益活动，唤醒和改变人心，推动社会向善向上。截至目前，天天正能量总计投入公益金8600多万元，直接奖励人数达9000多人。此前齐鲁晚报·齐鲁壹点报道的给老人撑伞的济宁医生吴静、跳海救女童的62岁烟台大叔董远航、开车送淋雨奶奶回家的乳山小伙胡金浩、隔空给济南老人点外卖的四川小伙汤元龙、狂奔给摔倒老人做缓冲的潍坊女子于梅等均曾获得该奖项。

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