一年发生三次故障 这台洗衣机能退吗

近日，市民王先生遇到了消费上的麻烦。2020年5月底，他在位于永安街的苏宁易购买了一台价值8000元的洗衣机。用了不到三个月，就出现了漏水问题。一年不到，竟然出现了三次漏水。

得知洗衣机无法修复，王先生前去和商家沟通，希望能够更换同款新机器，但最后与商家未达成一致。无奈之下，王先生进行了投诉。

在接到投诉后，记者随同县市场监管局投诉举报中心工作人员陈强强，找到了苏宁易购的店长刘先生。刘店长表示，得知王先生的洗衣机无法修复后，他们也给出了方案，给王先生换一台全新的洗衣机，但是因为同型号的洗衣机已经停产，目前店里只有升级版的新款，售价是9599元，给王先生优惠后价格为8900元，需要王先生补差价900元，但王先生不同意。

在调解过程中，陈强强表示，家用电器在一年内同一故障维修2次，仍然不能正常使用的，可以换货或者退货。如果王先生不同意补差价，那么店家必须要按王先生的诉求进行退货。

刘店长表示，将和品牌上级部门沟通协商，给出一个合理的答复。截至记者发稿前，该店已经和王先生进行了沟通协商，为王先生办理了退货退款，事情已经得到了圆满解决。

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只维修不能退货退款？18万台初普美容仪召回事件再起风波

因存在皮肤烫伤的安全隐患，18万余台家用射频美容仪被召回。不少用户已经接到召回电话，但对只是“返厂维修”的处理方式并不满意，想退款退货遭到拒绝，而且没有订购记录的则不在召回范围内。商家单方面的处理方式是否合理？

事件

存烫伤隐患18万台美容仪被召回

近日，新基石（深圳）科技有限公司（简称“新基石公司”）按照《消费品召回管理暂行规定》的要求，主动向国家市场监督管理总局报告了召回计划，将自即日起，召回2020年3月至2021年9月期间进口的初普牌第一代Stop Eye型号家用射频美容仪，涉及数量为182215台。

初普牌第一代Stop Eye家用射频美容仪

原因是本次召回范围内的家用射频美容仪，在使用过程中长时间停留在同一位置或过于缓慢移动时，可能出现设备探头温度过高的现象，极端情况下存在导致皮肤烫伤的安全隐患。

新基石公司称，将为消费者免费维修，增加温控器，并在官方网站发布产品安全使用视频，以消除安全隐患。

据公开报道显示，初普并不是第一次“翻车”，此前，初普TriPollar美容仪的Stop Eye和Stop Vx在商品详情页中，称产品具有欧盟CE认证、FDA技术认证。“FDA认证”被质疑后，初普一边解释是由翻译失误造成，另一边则撤下了各平台的“FDA认证”。

2021年3·15期间，中国检验检疫科学研究院与中国家电网联合开展了“家用美容仪比较试验”，对市面上的8款射频美容仪进行了温度、电器安全等方面的检测。其中，初普美容仪TriPollar Stop EYE测试不达标，在使用时温度最高超过60℃，存在很大程度的烫伤风险。

天眼查司法风险显示，该公司还曾因排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利，被上海市嘉定区市场监督管理局罚款0.5万元。

进展

产品已下架 有用户已接到售后电话

北京青年报记者注意到，被召回的这款产品已经无法搜寻到，目前在售的是初普Stop Eye第二代，原价2998元，领取并使用店铺优惠券后只需1698元。

该品牌旗舰店客服介绍，“一代产品不卖了，二代产品升级为第四代双频率多极射频，20S加速聚集射频能量，刺激胶原蛋白，新增热感微按摩，加速微循环，缓解眼部暗沉黑眼圈等！”

有不少网友在社交平台晒出截图，称收到了初普打来的召回问题产品的电话，“我一开始以为是诈骗，去购物网站问了客服才知道是真的。我才想起两年前买过初普，但还没拆封过。”

另一位网友小甜（化名）表示，她买过两款，一个是初普第一代Stop Eye美眼仪，一个是Stop Vx射频美容仪，两年来总共用了不到20次，“因为确实没看到效果。”

维修后再寄回 有人想退货退款遭拒

不过也有人并不满意这次召回维修的处理方式。网友“阿怪”介绍，她是在2021年3月购买初普美容仪，使用几次后因温度过高出现烫伤的情况，后闲置未用，得知召回的消息便向客服询问，却被告知只需寄回商品维修，她希望退货退款，但是遭到拒绝。她认为，拆机之后会增加很多不稳定因素，后续如果转卖也会贬值很多。同时，此次召回产品数量巨大，对于“我后续收到维修过后的仪器是否是我当初自己寄过去的那一套”这个问题存疑。目前已经向“黑猫投诉APP”发起了投诉。

北青报记者看到，她发起的这个集体投诉，目前参与量已有51件。

而谈及召回，旗舰店客服称，第一代Stop Eye家用射频美容仪是安全而有效的，而为“第一代Stop Eye家用射频美容仪”增加温控器，是此次召回计划的核心工作。目的是进一步提升用户体验，防止消费者的错误使用以及错误使用可能带来的风险。”

她向北青报记者强调，召回不是全额退款也不是换新，而是维修，大概需要一两个月的时间。而对于将来收到的是否为买家自己用过的那款以及怎么看出维修过的疑问，她只回复说，“寄回肯定会维修，没必要原样寄回。”

该客服还表示，店铺是通过电话通知的，如果没有查询到订单情况，无法处理。

聚集

缺陷产品消费者有权退货 律师：可向市监部门反映

召回处理方式只能按照商家的办法处理吗？用户能不能要求退货退款？使用者没有购买记录，仪器就不在召回范围，合理吗？

北京泽仪律师事务所律师李晓静向北青报记者介绍，2020年1月1日开始施行《消费品召回管理暂行规定》，召回是指生产者对存在缺陷的消费品，通过补充或者修正警示标识、修理、更换、退货等补救措施，消除缺陷或者降低安全风险的活动。

规定中所称的缺陷是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。

“生产者应当对其生产的消费品的安全负责。消费品存在缺陷的，生产者应当实施召回。召回的必要费用由生产者承担。”李晓静指出，无论是生产者主动召回还是接到市场监督管理部门的通知实施召回，都应向市场监督部门报送召回计划，召回计划包括召回范围、召回措施等，只要属于召回计划中的品牌型号的产品，都应召回，不应加以不合理的限制。

李晓静强调，根据产品质量法的规定，消费者对于缺陷产品有权选择修理、更换或退货，未消除缺陷或者降低安全风险的，不得再次销售或者交付使用。生产者对缺陷产品造成人身或财产损害的，还应承担赔偿责任。生产者或销售者不应对消费者的合理要求进行限制。

她提醒，消费者对召回措施不认可，可以向市场监督管理部门反映。不过，李晓静也表示，美容仪的使用寿命一般是3-5年，从公平角度来说，如果要退货的话，应该不能全款退，可以根据使用年限扣除折旧费。

文/北京青年报记者 宋霞

编辑/田野

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