唐山公布2016年度12315维权十大典型案例

记者从唐山市工商局获悉，2016年全年，唐山市工商局12315投诉、举报指挥中心解决消费者的咨询、投诉、举报等各类诉求，严厉打击各类销售假冒伪劣商品和服务领域侵害消费者合法权益的违法行为。全市12315申诉举报指挥系统共受理消费者各类诉求32572件，为消费者挽回经济损失共计227.64万元。在国际消费者权益日到来之际，唐山市工商局12315公布2016年度十大维权典型案例，为广大消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，规范自身行为。

案例1：

案例回顾：宣传与实际办理的优惠卡不一致

消费者李女士投诉，某西餐厅搞活动发宣传单称活动期间消费满188元可办理一张八折优惠卡。李女士活动期间在该西餐厅消费了200多元，当时办完卡后没有看，次日才发现是八五折的优惠卡，找到商家，商家称宣传单上的活动已取消，现在是满200元给八五折优惠卡，满300元给八折优惠卡。李女士要求换一张八折优惠卡，商家不予更换。经执法人员调查，消费者办理优惠卡时都有登记，并有日期显示，按该消费日期与宣传单内容，应办理八折优惠卡。经调解，西餐厅给消费者李女士更换了八折优惠卡。案例分析 ： 《消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。”本案中，该西餐厅的经营行为已经侵犯了消费者的知情权，消费者有权要求按照宣传单上的内容提出合理要求，经营者对于消费者提出的合理要求也不能拒绝。

案例2：

案例回顾：双十一店铺促销马桶1388元竟收1599元？

消费者王先生在丰南某网络店铺购买马桶，店铺宣传11月11日是1388元，但是11日当天买的却是1599元。消费者要求退还差价。执法人员接到投诉后了解情况。经执法人员多次与双方沟通，最终双方达成协议，该店同意退还投诉者王先生差价211元。

案例分析： 《消法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”消费者有权要求经营者退换差价。

案例3：

案例回顾：一年时间里电视三次屏幕故障

消费者周先生2016年1月29日在迁安市某家电商场购买了一台电视，价格6350元，该电视于当年8月屏幕出故障，找到售后更换了新屏，不到一年时间里屏又出现同样问题，售后人员又给更换了新屏，但到今年1月屏幕再次出现故障，这次售后称还是给换屏，周先生认为这样的电视没有质量保证，且马上就要超过保修期了，要求退货，商家拒绝。执法人员接到投诉后立即开展调查。经查，周先生所说属实。根据《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，随即组织双方进行调解，最终双方达成协议：经营者先为周先生提供备用电视机，问题电视返回厂家检测，要是检测确实存在质量问题，经营者同意为周先生退换货。

案例分析： 根据国家三包规定，家电商品在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责调换或退货。对此提醒广大消费者：购买或维修电视一定要索要票据和保留家电的维修记录，为争取合法权益保留证据。

案例4：

案例回顾：说好的免费美容却被“忽悠”去1200多元

消费者李女士在丰润某商场购物时，商场二楼某个美容院正在作宣传，称该美容院1周年店庆，开展免费美容体验活动，可免费面部护理一次，若觉得好可以购买该院产品进行护理。李女士跟宣传人员来到店内体验，一开始说好是免费的，可谁知道进去后，这个要收费，那个要收费，一堆人围着，让李女士不得不付费。消费者李女士说在该店员“忽悠”下总共付了1200多元。经执法人员调解，终获退款1000元。

案例分析：

《消法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。”为此提醒消费者美容美发应去信誉好、有资质的美容机构，莫贪恋街头拉客的“免费美容”，做美容前一定要详细问清什么项目是免费的，什么项目是收费的。在购买产品或者办理美容卡时，应该向美容院索要购物凭证或者消费凭证。

案例5：

案例回顾：特价皮鞋穿一周开胶

2016年12月，消费者武先生在路北区一商店购买了一双特价皮鞋，当时该店承诺出现质量问题，一个月内可享受免费保修，可是皮鞋穿了一周后出现开胶现象，武先生把鞋拿到该店要求保修，该店却以特价鞋不予保修为由，拒绝了武先生的要求。接投诉后执法人员耐心向经营者讲解了《消法》的相关规定，最后商家为武先生免费修好皮鞋。

案例分析:

《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”在本案中消费者购买的是特价的皮鞋，并不是有瑕疵的，所以应享受三包。

案例6：

案例回顾：退钱为啥退到虚拟账户？

2016年9月，消费者张先生投诉称在丰南某营业厅赠送的网络收视费，当时购买的360元网络盒子，现在网络收视到期不想用了，但网络盒子必须收回，也同意退款，但不给现金，只同意给一个虚拟的账户打到里面。经执法人员多次调解，最终双方达成协议，该运营商退还消费者现金360元。

案例分析： 《消法》第九条“消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”本案中消费者有权选择要求退还现金。

案例7：

案例回顾：微信转发帮宣传承诺兑奖却中途变卦

丰润某酒行在微信里宣传只要添加该店微信，转发文字和图片即可兑奖，每天转发2次，活动时间为当月的1日至26日，可以不连续转发；转发10天赠一箱“不差钱”酒，转发15天赠一箱“渔樵仙”酒。消费者任某从当月的2日开始转发，到16日消费者转发就满15天了，但在15日晚上商家微信号上登出取消活动通知，消费者不认可。接诉后，执法人员找到该酒行负责人进行了解具体情况，消费者所述属实，该酒行也表示开始是按承诺兑现，但没想到参加此活动的人太多，由于所兑换的赠品准备不足，所以中途取消活动。经执法人员调解，该酒行为消费者兑现承诺。

案例分析： 《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。本案中，消费者有权要求按照约定内容兑现产品，经营者对消费者提出的合理要求也不能拒绝。

案例8：

案例回顾：消费者集满68个赞店家却不按承诺免单

消费者刘先生投诉路北区某火锅店做活动称转发内容并集赞68个，赠送4人餐。消费者集满68个赞后到店内，该火锅店却说每天限制活动数量，要求消费者自费，但活动说明内并未说明。消费者认为不合理，要求按照承诺兑换4人套餐，遭到商家拒绝。经执法人员调解，商家同意为消费者兑换4人套餐。

案例分析： 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。本案中火锅店应当兑现承诺。

案例9：

案例回顾：上车险赠送加油卡无法及时充值

消费者张先生投诉反映其在上车险时某保险公司赠送的总面值350元的加油卡4张，有效期至当月的31日，消费者怕充值卡失效，于31日在迁安某加油站用充值卡充值时，商家称：“因今日结账不予充值。”为此,耽误了充值卡的有效期。通过工作人员耐心细致的调解，加油站为消费者张先生的加油充值卡充值350元。

案例分析： 依据我国《消费者权益保护法》第十六条第二款、第三款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例10：

案例回顾：健身卡一次未用店家闭店

2016年9月消费者刘先生投诉称在丰南某健身会馆办理的健身卡，一年777元，最近发现已经闭店了，但当时办理的时候并没有告知此情况，与他们联系让转其他店，如退卡的话还必须按天数扣款，可是消费者自己一次没去过。要求全额退款。执法人员立即进行调解，最终商家同意为消费者办理退卡业务，退还消费者刘先生卡内余额777元。

案例分析： 《消法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中健身会馆应退还剩余卡内金额。

燕赵都市报冀东版记者：闫漪

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河北迁安：惠企政策送上门 纾困解难添动力

党员志愿者在迁安市恒业金属制品有限公司讲解惠企政策。吴海民 摄

党员志愿者在指导中化煤化工公司工人安装惠企政策app。吴海民 摄

党员志愿者在中化煤化工公司为企业中层干部讲解惠企政策中。吴海民 摄

迁安市镇街干部在入企讲解惠企政策中。吴海民 摄

迁安市镇街干部在入企讲解惠企政策中。吴海民 摄

“今天，镇党委政府和商会一班人，到公司面对面讲解我市‘1+18’政策体系的惠企措施，既让我们感到了党对企业发展的关爱之情，又切身体会到了政策惠企的温暖，我们将力克困难，加快生产，不辜负迁安市委、市政府的期待和厚爱！”迁安市恒业金属制品有限公司总经理李建勇在车间内，听完镇工作人员“1+18”政策体系的解读后感激地说。

　　这是近日迁安市木厂口镇商会党支部组织开展“走进企业促发展、惠企政策送上门”主题党日活动的感人一幕。连日来，为扎实开展基层党建示范引领三年行动计划，提升非公党建质效，推进迁安市“1+18”政策体系落地落实，木厂口镇商会党支部组织10余名党员干部先后来到中化煤化工公司、恒业金属制品有限公司等域内企业，遍送政策，纾困解难。每到一处，工作人员在深入了解企业发展历程、经营现状及困难需求的基础上，都详实解读《迁安市关于扎实稳定全市经济运行的一揽子政策措施》和“1+18”政策体系中18项重点内容，将惠企政策一点通小程序推送到每一名企业员工，把投资、产业链供应链稳定及支持企业高质量发展等方面的政策“大礼包”逐一送到每名企业负责人和员工手上，同时收集整理企业反馈的意见，解答企业疑问。

惠企政策送上门，纾困解难添动力。今年以来，迁安市高效统筹疫情防控和经济社会发展，以务实举措惠企业、促达产、稳生产，不断提升稳运行的循环质效，推动市域经济发展企稳回升、稳中有进。围绕细化落实国家、省扎实稳住经济的一揽子政策措施，立足已出台迁安“春雨扶企40条”基础，持续完善“政策找企、服务上门”机制,全员上阵入企帮扶、精准服务，确保减税降费、减免租金、专项扶持等各类惠企政策直达终端，助力各类市场主体稳生产、提效益。截止10月底，已办理减、退、缓税330866万元。支持企业扩大融资规模、投资产业项目，创新出台重点产业贷款贴息专项政策，目前已建立5家企业贴息台账。

发挥民资雄厚优势，在本年新增贷款余额80亿元、存贷比上升6个百分点基础上，常态化、立体式开展政银企对接，持续为市场主体输血供氧。在持续开展“绿色家电消费补贴”等系列活动基础上，发放商超百货、汽车销售等领域“消费券”，预计拉动消费2亿元，并谋划出台了扶持电子商务发展专项政策，促进线上消费，提振市场信心。持续优化政务服务，扩大电子证照、签章应用范围，强化信用信息归集，特事特办、领导包办、全程帮办，持续擦亮“投资到迁安、事事都好办”品牌。目前，全市共备案各级各类印章750余枚，共制作电子证照49种，归集照面数据14767条，极大方便了群众办事，提高了审批效率；全市民营经济市场主体79039户，同比增长5.6%，市场主体净增1520户，民营企业上交税金26.86亿元，占全部民营经济的99.6%。

来源：河北共产党员网

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