“陷阱”、“售后维修难”……台州消保委提醒：家用电器需谨慎消费

当前，消费者对家用电器的消费要求不断提升，便捷、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多人选购家电的关键词，家电消费也逐渐从单纯的追求实用向智能型发生了转变。而在家用电器消费大幅度提升的同时，家用电器行业屡屡爆出销售有“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重损害了家用电器行业的市场经营秩序，损害了消费者合法权益。

2019年11月12日上午，台州市消保委在路桥组织召开了浙江（台州）家用电器行业服务质量消费评价会。

在评价会的问答互动环节中，5位消费者代表根据《消费调查报告》结果结合日常消费经历，向经营者代表提出了7个具体问题，包括商品“三包”、降价促销、售后维修、微信代购等。这几个问题项，恰恰是广大消费者们经常会在消费过程中遇到的“热点问题”。

消费者代表提问

据悉，根据家用电器行业近年来投诉热点问题和消费者关心的重点问题，自今年7月份启动以来，在省消保委的指导下，台州市消保委和路桥区消保委会同相关单位在全市范围内开展了消费调查、商品抽检、消费调研、暗访体验等，对收集的数据进行了统计分析，形成了《浙江（台州）家用电器行业服务质量消费调查报告》。

会上，台州市消保委发布《浙江（台州）家用电器行业服务质量消费调查报告》。

①智能家电产品消费明显增加

智能家电已经融入消费群体的日常生活。

②消费高端（定制）化趋势明显

各大型商超、品牌授权经销处、专卖店等都有单独设立高端（定制）家电产品区域，内容涵盖空调、地暖、全屋净水、新风系统和照明等各方面。根据家电协会成员介绍，最近几年，高端（定制）化家电成为家电市场的新宠，相对的销售也比前几年有大幅增长。

③国内品牌的接受度越来越高

目前国产品牌集中度越来越高。

④消费者消费观趋向理性

消费者在购买家用电器更注重于产品的功能、安全性。

⑤新型销售模式冲击家用电器购买刚需

近年，除了传统实店线下及网店线上销售模式处，出现新型销售模式，即线下线上销售相关联进行销售。该销售模式以全额返还为口号，吸引消费者进店消费，直接或间接影响一部分刚需人群。

在报告中显示，家用电器行业服务质量存在的5方面主要问题：

①家用电器质量尚需提高

调查显示，家用电器消费纠纷中，因产品质量问题引起的纠纷占总纠纷的78.41%，调取路桥区市场监督管理局对小家电的抽检记录，涉及17家经销商，19个品牌，30批次，其中有4批次不合格，合格率为86.67%，涉及的不合格项目5个。其中标志和说明不规范在每不合格批次中均有体现。

②合同问题亟需规范

消费者在购买小型家用电器时，基本上是当场提取并随身带走，在该交易中有30.17%的商家无主动提供发票；消费者在购买独件大型家用电器时，基本上是付款后由销售商送货上门并安装，该交易基本上直接在收款收据上注明品牌、规格、型号等。

还有部分消费者则是购买多件或提前预定家用电器，有该经历的受访者有685人次，根据他们反应：有259人（占37.66%）与商家没有签订销售合同或销售清单，有182人（占已签订合同人中的42.72%）与商家之间的销售合同或销售清单没有明确标注商品型号、规格、价格、提货时间、违约责任等相关信息。

③乱收费现象时有发生

在家用电器行业变相加价乱收费问题普通存在，主要表现在销售过程中变相加价、上门安装过程中乱收费、维修费用不透明。

④虚假宣传乱象频现

虚假宣传忽悠欺诈主要表现在：

★宣传全市最低，否则无条件退款退货，但在实际操作中给消费者退款退货设定众多的限制。

★消费者购买的新机实际却是翻新机、假货等。

★个别经销商以“内购会”、“厂家钜惠”、“店庆”等形式进行宣传，销售员会以“今年唯一次”、“过了几天不会再有这个价格”为由头进行推销，但实际上促销价格与平时销售价格无多大出入，承诺的赠品以已赠送完等为借口不予发放。

★在暗访中还发现有个别经营者将五年前生产标识不规范的家用电器进行特价销售，并宣传为迎国庆巨优惠。

★智能家电说明书上列举的功能与宣传不相符。

★维修服务网点利用信息不对称优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、使用劣质零配件等，甚至初次上门先是收取较低的费用，在维修的过程中“暗渡陈仓”，故意“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题。

⑤售后资质参差不齐

售后外包是家用电器企业最惯用做法，承接外包的第三方维修服务商89.5%是个体户，地址偏僻，有些甚至没有门面，他们和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，而且在安装旺季期间，直接将业务又再次外包，加上整个售后维修体系不透明，消费者对维修商经营资质的不关注等，造成了售后服务乱象频出，比如使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣、无病假修、小病大修等。

家用电器作为日常生活的必须品，与消费者息息相关，其质量问题不容马虎。各家用电器生产企业，必须积极参与到放心消费建设中来，严格实行质量管控。家用电器行业也必须强化自律，并制定有效的行业规则。对于消费者而言，强化维权意识同样重要。

会上，路桥区消保委宣读台州市消保委2019年12号消费警示《家用电器行业消费警示》，提醒消费者：

选购家电要理性，低价促销防冲动；

合同清单重明细，注意查验消隐患；

过保送修细挑选，慎防陷阱冤大头；

保护能力需提高，纠纷维权应及时。

电器维修店老板江国清：资助贫困学子 服务孤寡老人 在公益路上坚定地走下去

在箬横镇北大街的转角，有一家不起眼的电器修理店。店面虽然不大，但老顾客非常多。店主江国清不仅手艺精湛，且热心公益，是大家口中的“热心人”。

江国清出生于1969年，他的降生给那个本就穷困的家庭，增添了新的苦恼。“小时候家里穷，没有自己的房子，一家7口人只能借住在村里的教堂里。”江国清说，3个姐姐和1个哥哥都还小，母亲整日忙于照顾孩子，家里全靠父亲支撑着。

转机发生在江国清8岁那一年。江国清楚地记得，自己刚刚上小学一年级，在父亲的努力下，家中盖起了两层楼高的砖瓦房。“一想到能拥有自己的家，高兴得几天没睡好觉。”然而，在上梁的过程中，满怀着江国清一家期待的房子却突然倒塌了。原来，为了省钱，江国清的父亲使用了劣质的砖块。质量不过关的砖块承受不了重压，最终倒塌，这一变故让这个家庭突然陷入了绝望。“永远都忘不了，是邻居们的帮助才有现在的我们。”当阴霾笼罩这个家庭之时，同村的邻居和同生产队的队友们伸出了援手，5元、10元……大家凑钱为江国清一家整修了新的围墙。在接下来的漫长岁月中，江国清将大家的帮助默默记在心里，并用实际行动回馈社会。

16岁时，江国清初中毕业，起初跟着哥哥江国明学做泥水工。在一次偶然的机会下，江国清发现，当时的箬横镇十分缺乏小家电维修的师傅，美好的前景让他心动了。“当时，做泥水师傅一天只能挣四五元，但修一个打火机就能挣十几元。”江国清说干就干，没有师傅教，他就自学。没有维修所需的小零件，他就独自前往路桥进货。一个小小的打火机被他拆了装、装了拆，最终弄懂了维修原理。就这样，在19岁那年，江国清租下了箬横镇北大街转角的一家铺子，专做小家电维修，一开就是三十几年。“修缝纫机的特别多，最忙的时候从早上三四时开门，到晚上七八时关门，别说吃饭了，就是喝口水的工夫都没有。”靠着踏实肯干，江国清花十年时间，买下了这个铺子。

不仅懂得抓住机遇，江国清还积极投身公益事业。19岁那年，江国清成为了一名志愿者，经常参加由当时的工商所个私协会举办的志愿活动，下乡给村民修理电器。“刚开始的想法很简单，觉得做公益能够帮助大家，很有意思。”江国清常说，修电器有终点，学雷锋献爱心却没有终点。在修理电器时，他始终坚持“四不”原则：公益电器修理不收费；为五保户、残疾户、低保户修理不收费；为见义勇为先进个人、劳动模范和先进人物修理不收费；为立三等功以上的现役军人、烈属家庭修理电器不收费。他还经常自掏腰包资助贫困学子、服务孤寡老人、关爱特殊家庭等，总计超50万元。

2003年，箬横团委成立阳光志愿队，由江国清担任负责人。同年6月，江国清入党，成为了一名中共党员。此后，他始终秉持着共产党人的理想信念，以持久不变的宗旨意识和价值追求坚持在公益服务的道路上。2013年，江国清成立箬横爱心联盟志愿队，并担任负责人。江国清用自己的行动感染着身边的人，队员也日渐增多。

“最感谢的就是家里人，是他们的支持让我坚持下去。”江国清经常要组织队员开展各类公益服务活动。这时，维修店便不得不关门。“开店不像开厂，他一离开，客人就没了。但这家维修店是我们家的收入来源。”江国清的妻子林君琴说，看着热心公益的丈夫，她有时也会气他不顾家，但更多的时候是支持。为了不让江国清被家中事务分心，林君琴主动承担了照看修理店的任务。“她既是家中的贤内助，更是我努力工作的坚强后盾。”在父亲的感染下，女儿江雨田利用自己的专业特长承担起了爱心联盟网站宣传策划、电子文档管理等工作，用自己的力量支持父亲的公益事业。闲暇时，江雨田也会和弟弟江谦一一起去箬横镇三星村，看望亲情结对的困难失独老人江长福，陪老人聊天，给老人过生日。江国清说，让老人有一个温暖的晚年，是他们一直以来的追求。

如今，江国清所带领的箬横爱心联盟已组织开展了上千次公益活动，帮助困难孤寡老人修缮房屋292间，结对20多户困境老人，为7户老人送上临终关怀。他所主导的“暖居行动”获全国百部正能量网络大奖和台州市党日优秀项目案例。江国清自己也登上了“浙江好人榜”，并曾获得“全国敬老爱老助老模范人物”“台州孝贤”等荣誉。公益路上，江国清将继续坚定地走下去。

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