每周质量报告丨小故障说成大毛病索要高额费用 起底家电“黑维修”乱象

消费者需要修理家电时，看到印有“社区维修服务中心”“街道维修便民中心”字样的卡片，您是不是觉得更放心些？用地图软件搜索附近的维修店，看到加V的店铺，您是不是也会更加信任？然而很多消费者维修之后的体验却不太好，有的家电小故障被说成大毛病 ，有的不但被索要高价维修费，最终想维权连商家都找不到 。上海市消保委最近围绕这类投诉热点调查发现，虚构故障、虚假维修、高额收费，事后又无处寻找的家电维修“黑商家”是问题的焦点。

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所谓“社区维修服务中心”

暗藏陷阱

前不久，上海的孙先生家中空调滴水，为了尽快修好空调，他想起投放在自家信箱里的维修卡片，卡片上印有“闵行社区维修便民服务中心”的字样，上面还有“60岁老年人维修费五折优惠”等内容。孙先生立刻按卡片上提供的联系方式，预约了上门维修人员。

让孙先生感到意外的是，维修人员上门之后，并没有进行复杂的修理工作，最后竟然收费760块钱。

维修人员只进行了简单操作就收取760元，这让孙先生很不满。孙先生随后拨打了上海市12315进行投诉。

按照卡片上的地址找不到人，孙先生的投诉维权只能无奈终止。

记者了解到，没有实体店铺的家电维修商家，通常很难得到消费者的信任。一张小小的家电维修广告卡，到底连着多少真实、可靠的商家呢？记者展开了深入调查。

总台央视记者 王婧： 在上海，很多居民家中的报箱内都会收到一张这样写着“家电维修”的小卡片。我手里拿着的这张卡片上面介绍的是“徐汇社区维修便民服务中心”，这张卡片上面还详细地写了八个地址，今天我们就实地调查来到零陵路392号，我们现场调查发现零陵路392号并没有徐汇社区维修便民服务中心，而是一家便利店。

随后记者对卡片上的其他地址一一进行了调查，都没有找到卡片上标称的“徐汇社区维修便民服务中心”。

记者看到，这张卡片的另一面还印着“上海市社区服务中心、社区服务会员单位”和“上海家电协会成员”的牌匾照片。卡片上的地址信息全部是虚假的，那么这些牌匾信息会不会是真的呢？记者随后联系到了上海市消费者权益保护委员会家用电器专业办公室负责人了解情况。

上海市消费者权益保护委员会家用电器专业办公室负责人 张晓明： 卡片中宣称的“上海市社区服务中心、社区服务单位”“上海市家用电器协会三级成员单位”都是不存在的。

上海市消保委在全市16个区的部分居民小区，共收集了257张维修类信箱小广告，工作人员对全部地址进行实地走访之后，发现这些家电维修小广告的地址竟然全都是虚假的 。

地图软件推荐的维修商家

大多地址不实

记者了解到，现在很多家电维修场所通过各种卡片推广小广告业务的同时，还利用导航软件进行推销。记者输入“家电维修”几个字，导航软件立即推送了距离最近的几家家电维修商家，每家店铺都有详细的业务范围、地址信息、联系方式以及评分评价信息。记者注意到，有的店铺还加了“黄V”标志，意味着经过了平台认证，真实性更有保障。

那么，导航软件推荐的家电维修机构，又是否真实可靠呢？

总台央视记者 王婧： 我现在是在上海的徐汇区，我们通过高德导航实地搜索“家电维修”，然后现场看到离我们最近的58米，有一家“上海莞家空调维修清洗”的店铺，我们就实地去看一看到底有没有这家店。

在这个地址所指的“申航小区”，记者在指示牌上只看到“徐汇区中山南二路2001弄1-8”。记者现场电话联系到了小区物业的工作人员。

随后记者又通过百度地图搜索“家电维修”，选取距离最近的一家名为“上海速业制冷维修”的商铺，记者注意到这是一家加V店铺，具体地址显示为：田林七村16号1楼。记者跟随消保委工作人员来到这个地址，但这里并没有家电维修的商铺。

上海消保委调查发现，高德地图和百度地图标注的家电维修商户地址，存在大量不实情况。 高德地图178个家电维修信息有74个涉嫌虚假，占比高达41.6%；百度地图164个家电维修信息有65个涉嫌虚假，占比39.6% 。

多个商家虚假报价

虚构故障

提供虚假的店铺名称，也没有实体店铺，那么这些商家实际的维修水平，以及服务收费又是什么情况呢？记者随同上海市消保委展开了进一步调查。

消保委的工作人员预设了“空调遥控器故障，导致无法操作空调”为测试内容，在多款地图App上搜索并选取了平台认可或推荐的家电维修商户进行了测试，测试场景采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。

记者发现，针对简单的遥控器故障，这几个维修人员有的说主板坏了，有的说传感器失灵，有的说空调需要加氟，就是不提遥控器故障。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长 唐健盛： 主板坏了怎么办？换主板，但换好主板还不行，他还说空调的冷冻液不够了。那么怎么办？那就加制冷液。但我们通过专业机构的测试，我们发现他不是在往里加制冷液，他为了让你看到他似乎在加，实际上把阀门一开了以后，把空调里原有的制冷液把它给抽出来了，这台好空调一下子就不能用了。

最终，维修人员以空调主板损坏、缺少制冷剂，进而通过摆弄内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。

调查结果显示，通过高德地图找到的三家维修商当中，另外两家维修人员一个同样谎称主板损坏，收费547元。另一个则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。这三家家电维修商都存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。通过百度地图找到的这家维修商，维修人员通过虚接压力表压力管连接头，谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称加了9个压力氟利昂，收费600元。

记者了解到，修理空调遥控器故障，根本无需更换空调任何部件，目前正规的维修商家，一般就是收取30元左右的上门费用。

推送虚假商户信息

两家地图软件企业被约谈

原本只需要几十块钱修好的小问题，维修人员却故意夸大故障，甚至虚构故障，最终收取几百元的维修费用，这种行为，不仅直接损害了消费者的经济利益，同时也扰乱了家电维修市场的正常秩序。近期，上海市多部门联合对发布虚假广告、进行虚假维修、收取高额费用的家电“黑维修”商家，开展了专项整治，消费者权益保护委员会也约谈了推送虚假商户信息的相关地图工具平台。

8月27日，针对近期家电维修服务市场频发的乱象，上海市消费者权益保护委员会对高德地图和百度地图这两家地图导航软件企业进行了约谈，要求两家企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿 。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长 唐健盛： 不管是高德，还是百度，还是其他的商家，你不能够通过推荐一些不诚信的商户和虚假的信息来获利。这些信息不仅仅是商家上传的，其实还有大量的其实是平台自己去给它加持的信息，并且平台为什么会去加持，毫无疑问，平台是收了钱了，那么你收了钱难道你不应该去核实一下吗？你收了钱你就可以向消费者提供虚假的信息吗？你收了钱你就可以向消费者推荐不诚信的服务吗？我们觉得在这一块上面平台有非常大的责任。

据介绍，互联网平台利用人工、算法等方式干预自然排序、影响展示效果、附加购物链接并构成广告的，互联网平台应当被认定为广告发布者 。广告法规定，广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布的，由市场监督管理部门没收广告费用，并处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，情节严重的，可以暂停广告发布业务和吊销营业执照等 。

家电维修行业成为

消费者投诉热点之一

针对一些打着社区维修名义发布不实信息的维修机构，我国消费者权益保护法以及商务部出台《家电维修服务业管理办法》，都对其行为作出了相关规定。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江： 消费者权益保护法明确规定，经营者提供商品和服务的信息应当真实全面，不得做虚假或引人误解的宣传。同时商务部的《家电维修业服务管理办法》也明确规定，维修的经营者不得虚报、夸大或者说伪造这种维修的服务项目，也不得去谎报故障的部件。

近几年，中国消费者协会发布的投诉分析显示，家电维修行业一直是消费者投诉的热点之一 。长三角消保委联盟最新的“暑期消费维权舆情分析报告”显示，今年7月1日—8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条。相关专家分析认为，家电维修问题的根源在于价格不透明、信息不对称 。目前，家电厂家提供的售后维修服务还满足不了市场所有的维修需求，解决家电维修问题，消费者往往会从网上寻找服务机构的信息，碰到“黑维修”商家的概率非常大。

近期，由上海市商务委牵头，联合市场监管、公安等部门开展了夏季上海家电维修市场专项整治行动。

上海市市场监督管理局执法总队十四支队副支队长 陈欢欢： 消费者反映的情况主要是存在无病乱修、小病大修这种严重侵害消费者合法权益的一个违法行为。我们针对这一情况，我们专门组织力量对上海家电维修市场进行了一次排摸，并初步锁定了几家涉嫌存在上述违法行为的企业。

在上海市闵行区的这家维修店，维修人员修理空调遥控器乱码问题时，声称修理了其他部件，并收取了450块钱的费用。

记者了解到，针对家电维修行业存在的诸多问题，上海市的监管部门将通过通信管理部门查核线下实际经营地址，实现后续执法检查。目前上海市消保委也制作了“家电维修信息表”，供消费者选择，解决维修难题。

高德和百度平台已分别发了公开致歉函，高德地图表示，已暂停了上海家电维修商户的标注展示服务，集中力量对平台上家电维修点进行再次检查核对，以确保各类信息的准确性。百度地图在致歉函中承诺，将升级技术及信息审查能力，并加强风险点位的拦截，并通过多种方式，全力保护消费者的合法权益。

家电维修涉及千家万户，如今的市场规模也越来越大，整治家电“黑维修”乱象，希望看到更多的监管行动，让消费者体验到真正放心的高质量家电维修服务。

制片人丨绽晓棠

记者丨王婧 梁志伟 杨松涛 赵学锋

摄像丨赵迎晨

责编丨毕德辉 邢颖宏

责任编辑：艾玖玫

家电维修还是换新？小超人的真实分享，让你不再当“大冤种”！

前言：

哎呀，你说这事儿奇不奇怪？家里的家电，用着用着就“罢工”了，这时候你是修呢，还是换呢？别急，别急，先听我给你讲个故事，装修小超人那家伙，最近就因为这事儿，可是闹了不少笑话，也悟出了不少道理。咱们一起来瞅瞅，看看能不能从中找到点启发！

一、洗衣机“轰隆”一声，故事就这么开始了

风和日丽的一个下午，我正悠哉游哉地享受着周末的闲暇时光，突然，洗衣机“轰隆”一声，吓得我差点跳起来。我心想：“这洗衣机，又跟我玩什么花样呢？”打开一看，嘿，还真是出了问题。这下我可纠结了，修吧，怕是个无底洞；不修吧，这洗衣机跟我也算是“老战友”了，陪伴我度过了多少个洗衣日日夜夜，还真有点舍不得。

说起装修小超人，那可是个在家电领域摸爬滚打多年的老手，他的分享总是那么接地气，让人受益匪浅。他告诉我，有些家电，一旦损坏，维修可能真的不如换新来得划算。就像我这洗衣机，修一修可能得好几百，说不定修好了还得再修，这钱花得冤枉不冤枉？

二、电视机，修还是换，这是个问题

咱们再来说说电视机。这年头，谁家里还没个电视呢？就算平时不怎么看，但买家电的时候，电视机总是赫然在列。小超人这家伙，可是个电视迷，他说现在的电视机价格真的很亲民，一两千就能搞定一台大屏的。但你知道吗？要是电视机屏幕坏了，那维修费用可就不是一两千那么简单了。换个屏幕，动辄好几千，甚至能赶上买台新电视的钱了。你说，这修不修，是不是得好好掂量掂量？

小超人还告诉我，他之前有个朋友，电视机屏幕坏了，舍不得换，就找了个维修师傅来修。结果修是修好了，但没过多久，又出了问题。这修来修去的，钱也花了不少，还耽误了不少时间。最后，他朋友还是咬咬牙，换了个新的。所以说，有时候，咱们得学会放手，旧的不去，新的不来嘛！

三、抽油烟机，厨房里的“大功臣”也有烦恼

厨房里的抽油烟机，那可是咱们的“大功臣”。没有它，咱们的厨房怕是要变成“油烟重灾区”了。但你知道吗？油烟机要是长期不清理，里面的油污能把你吓得半死。小超人这家伙，可是个爱干净的小伙子，他告诉我，油烟机一旦出现故障，维修费用可不是个小数目。请人维修得好几百，有时候还得等厂家换零件，这一等，又是一笔不小的开销。

我就在想啊，这油烟机要是坏了，咱们是不是也得好好算算账？修一修，到底划不划算？毕竟，修好了之后，你能保证它不会再出问题吗？万一修好了又坏，那岂不是又得花钱修？这钱花得，可真是冤枉啊！

四、风暖，这个小家伙也有“脾气”

说到风暖，这个小家伙可能很多人都不太关注。但你知道吗？市面上的风暖，价格大多都在一两千左右。要是它坏了，维修费用可能就得让你肉疼一阵子了。小超人这家伙，可是个怕冷的小伙子，他告诉我，他家的风暖不制暖了，找师傅上门维修，花了好几百，结果没几天又坏了。这一来二去的，维修费用都能买台新的了。

我就想啊，这风暖要是坏了，咱们是不是也得好好琢磨琢磨？修一修，到底值不值得？毕竟，风暖这玩意儿，坏了可是真难受啊！特别是冬天的时候，没有它，那可真是冷得直哆嗦。所以，咱们在买风暖的时候，可得好好挑挑，选个质量好的，免得以后麻烦。

五、电磁炉，小家电也有大讲究

电磁炉这种小家电，可是咱们日常生活中的常客。价格不贵，一两百就能搞定。但你知道吗？要是它坏了，维修费用可能就得让你大跌眼镜了。小超人这家伙，可是个爱做饭的小伙子，他告诉我，他妈妈之前就遇到过这样的事情：电磁炉坏了，维修一下竟然要两百多！这价格，都能买台新的了。

我就想啊，这电磁炉要是坏了，咱们是不是也得好好考虑考虑？修一修，到底划不划算？毕竟，电磁炉这玩意儿，坏了可是真影响做饭啊！特别是对于那些爱做饭的人来说，没有电磁炉，那可真是手足无措啊！所以，咱们在买电磁炉的时候，也得好好挑挑，选个质量好的，用得也放心。

六、洗地机，现代家庭的清洁神器也有“罢工”的时候

洗地机这玩意儿，可是现代家庭的清洁神器啊！但你知道吗？洗地机要是坏了，那维修费用可就不是一般的高了。小超人这家伙，可是个爱干净的小伙子，他告诉我，他家的洗地机刚好过了保修期就坏了，维修费用加起来都能买台新的了。

我就想啊，这洗地机要是坏了，咱们是不是也得好好算算账？修一修，到底值不值得？毕竟，洗地机这玩意儿，坏了可是真影响打扫卫生啊！特别是对于那些爱干净的人来说，没有洗地机，那可真是累得腰酸背痛啊！所以，咱们在买洗地机的时候，也得好好挑挑，选个质量好的，用得也省心。

七、家电维修还是换新，咱们得好好算算账

看完小超人的分享，我瞬间恍然大悟：原来，家电维修这件事，真的不是我想象中的那么简单啊！有些家电，一旦损坏，维修可能真的不如换新来得划算。毕竟，维修之后的效果如何，谁也不能保证。而且，有些家电的维修费用，真的能让你望而却步。

我就在想啊，咱们在买家电的时候，是不是也得好好考虑考虑？选个质量好的，用得也放心。毕竟，家电这东西，可是咱们日常生活中的必需品啊！没有它们，咱们的生活可就真的不方便了。所以，咱们在买家电的时候，可得好好挑挑，别让自己成了“大冤种”！

八、市场上的家电种类繁多，咱们得学会选择

现在市场上的家电种类繁多，价格也越来越亲民。就算某个家电坏了，咱们也能很快找到替代品。所以，真的没必要为了一个坏了的家电而纠结不已。咱们得学会放手，旧的不去，新的不来嘛！

我就在想啊，咱们在买家电的时候，是不是也得好好学学小超人那家伙？他可是个会过日子的小伙子，总是能挑到性价比高的家电。咱们也得学学他，别让自己在买家电的时候吃亏了！

结语：

总的来说，装修小超人的这篇分享，真的让我受益匪浅。它不仅让我重新审视了家电维修这个问题，还让我学会了如何更加理性地看待生活中的各种选择。我想，这可能就是咱们常说的“吃一堑长一智”吧！

家电坏了别纠结，先算账再决定！别让自己成了“大冤种”！希望这篇文章也能给你带来一些启发和思考。让我们一起学会更加理性地生活吧！毕竟，生活嘛，就得精打细算，才能过得有滋有味！

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