南京市家电维修家电售后频现“李鬼”客服南京市消协发布2021年上半年消费投诉分析|收费标准|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家电售后频现“李鬼”客服南京市消协发布2021年上半年消费投诉分析

2021年上半年，南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询134820人次，处理各类消费投诉41389件。按投诉类别分，投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品。投诉量前三名的服务项目为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴、文化娱乐体育服务。与2020年上半年数据相比，咨询人次、受理件数都有所增加。

扬子晚报/紫牛新闻记者姜婧仪通讯员王芙蓉

合同纠纷矛盾突出，预付式消费维权依旧难

其中，合同纠纷投诉量为22017件，占总投诉量的53.19%，超过总数一半，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同，不按约定提供商品或服务，出现问题纠纷后退款退货难，有的甚至关门跑路，逃避责任。

商品类（前20）

今年上半年，南京地区比较典型的有“金吉鸟”和“爱贝英语”部分门店未提前通知突然关门，商家只接受转店，消费者要求退款难解决。《江苏省消保条例》第28条规定：“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”

家电售后保障成难题，“李鬼”客服致投诉增多

受理投诉情况表

家用电器4494件的投诉量，在所有产品和服务类别中最高。其中，售后服务问题最为突出。究其原因，除了客观上存在该类产品保有量高，各种小家电更新换代快，从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上，产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中，家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多；另外，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行三包责任的情况也比较常见。

针对家用电器投诉量大，售后问题突出的矛盾。南京市消协表示要引导家电企业树立质量观念，不断提高产品质量，才是效益的源泉。快餐式消费，不能保证质量的网红产品是不能长久的。

在销售环节，无论是线上还是线下都应保证消费者的知情权，杜绝虚假宣传。当前家用电器品类和型号越来越多，智能化、集成化水平越来越高，包含的功能各不相同，在做产品宣传时一定要准确表述。另外，要主动提醒、如实告知产品的规格数据、能耗等级、实际功率等。样机、特价机、处理机应在发票或收据上特别注明，存在的瑕疵应事先告知，如维修质保政策有区别应同消费者约定清楚，签订单据、明确责任。

此外，受理的家电维修投诉中，很多因消费者拨打了非官方的维修电话，维修人员乱收费产生的纠纷，因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传，便捷报修受理渠道，减少因“李鬼”客服产生投诉纠纷。售后维修部门或服务提供商应加强价格公示，明码标价，诚信经营，让消费者明明白白消费。保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费，这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方，在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚，明确保修期和保修范围。

校对王菲

来源：紫牛新闻

家电维修服务进社区！为居民提供优质便捷服务→

8月14日—16日，静安区组织2024年夏季家电维修服务进社区系列活动，先后在南京西路街道、宝山路街道、江宁路街道开展线下专场服务活动，为社区居民提供优质便捷服务。

“我家的洗衣机不灵光了，洗一会停一会，洗一次要好久，应该找谁修？”

在南京西路街道社区服务现场，一位爷叔前来咨询。工作人员询问爷叔家里洗衣机的具体品牌、故障表现后回复道：“出现这个问题，您可以拨打上海家电服务热线962512 报修、咨询，也可以拨打电器品牌统一服务电话，提供上门服务。”说话间，就把一张上海家电品牌产品售后服务综合信息宣传单递到爷叔手上。

“这下心里有数了，原来有这么多正规渠道可以维修家电，回家后我就试试。”

爷叔表示感谢。

活动现场，区商务委、区市场监管局、区消保委、区检察院、961512上海家电服务热线为居民提供家电维修服务咨询，向居民宣传通过正规渠道获取家电维修服务信息，并向居民开展普法宣传，提示相关风险，提高居民的自我保护意识。

现场还邀请品牌家电维修企业为居民提供电饭煲、微波炉、电风扇、电水壶、电子钟、收音机等各类小家电维修服务。工作人员在“家电服务进社区”室外服务点对居民报修的项目逐一登记后开展现场电器维修，对居民提出的问题进行解答，并向居民提供电子产品选购与使用方法指导以及不易移动电器的上门维修服务。

市民可以通过拨打12345市民服务热线 、962512上海家电服务热线 、登录上海家电服务热线网站“www.962512.com” 或“市消保委微信公众号”的“消保委帮你忙”栏目 等方式查询正规家电维修企业信息；品牌家电维修可以通过品牌官网、各家电卖场的品牌专柜询问、核实品牌家电维修相关信息。