家电维修新规破解老难题

□ 本报记者 卢 岳 实习记者 王紫茜

家用电器维修服务，作为与消费者日常生活密切相关的服务，近年来始终乱象横生。近日，为进一步规范家电维修服务乱象行为,北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者履行明码标价义务。此次制定新规的重要性和必要性是什么？新规的出台又会对家电维修市场产生哪些影响？对此，记者进行了走访。

家电维修服务新规出台

维护消费者和经营者合法权益

近年来，消费者对家用电器（以下简称“家电”）维修服务乱收费的投诉较多，其中很多都直接或间接与明码标价不规范相关联。同时，家电维修服务行业收费乱象多次受到媒体跟踪报道，在社会上引起较大反响。

为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，维护消费者和经营者的合法权益，促进市场公平竞争和健康发展，北京市市场监管局研究起草了《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（以下简称《规定》）。

《规定》分为总则、明码标价规则、法律责任、附则四个部分，共二十一条。主要规定了相关经营者具有明码标价义务、市场监管部门的监督管理和查处职责、附带服务的标价要求、对上门维修服务和一些特殊服务标价的特别要求等。同时，家电维修服务经营者不按规定明码标价的，或者利用价格手段实施价格欺诈行为的，由市场监管部门依照相关法律、法规、规章实施行政处罚等。

对于此次新规出台，中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力在接受本报记者采访时表示，“新规出台的重要性和必要性不言而喻。一方面，针对家电维修服务市场存在的乱收费、价格不透明等问题，制定新规有助于规范市场行为、维护市场秩序。另一方面，新规的出台，可以让消费者更加清晰地了解维修服务的价格，从而避免被不合理收费，保障消费者的合法权益，提高服务质量，推动家电维修服务行业向规范化、专业化方向发展。”

上门明码标价、经营者需提前告知

用“新”破解实际痛点

近几年，个别家电维修服务经营者在未提供任何维修服务的情况下，单独向消费者收取一项上门费用，导致出现价格纠纷的事件比比皆是。消费者赵先生就曾遇到过这样的问题，他告诉记者，“之前修热水器，维修工没更换配件，拧了下导水管，就向我收了上门费及维修费。”

记者注意到，相较于以往出台的政策，新规的创新之处正在于结合行业特点和消费者反映的突出问题，提出对经营者提供上门维修服务或相关特殊服务，应充分履行相应的明码标价义务，且要在上门前主动告知消费者。这样做的目的也是使消费者对价格所对应的商品或者服务价值有更为清晰的认识，尽可能减少信息不对称，合理规避违法行为。

记者了解到，“明码标价”不能简单理解为仅标示价格，家电维修服务经营者还应当标示与价格密切相关的其他信息。《规定》第九条指出，家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目、服务内容、价格或计价方法。家电维修服务经营者有偿提供修理辅料、零配件或者销售其他产品时，应当标示品名、价格和计价单位等信息，不得漏标。同时，第十二条规定，家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向消费者出示与其在经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于消费者选择、查询。家电维修服务经营者提供上门维修服务或者加急服务、夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务，依法单独收费或者加收费用的，应当按规定明码标价并在上门前或者服务前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供相应服务并收费。

以现实问题为导向

多省份规范家电维修服务市场秩序

目前，依法公开标示价格等信息对规范经营者的价格行为，维护市场价格正常秩序，促进正当竞争，保护消费者的合法权益，防止出现价格欺诈等不正当行为具有重要意义。

具体来看，“一方面，新规明确家用电器维修服务价格的范围、标准和规则，避免乱收费等问题的发生，从而保障消费者的知情权和选择权；另一方面也有助于引导企业在服务质量、技术水平、售后服务等方面进行提升和改进，加强行业自律和监管力度，提升整个行业的形象和信誉度。”中国数实融合50人论坛智库专家洪勇在接受本报记者采访时说道。

据悉，除了北京，江苏省消保委发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》也对维修服务收费不透明、流程有待规范、效率有待提升等长期困扰消费者的问题，通过调查予以披露。

对此，随着各省份对规范家电维修服务的决心日益坚定，知名评论家解筱文在接受记者采访时表示，“这会对各地扩大消费、拉动消费增长产生积极影响。首先，各地若积极出台明码标价规定，有助于营造一个公平、透明、安全的消费环境，提高消费者的消费意愿。其次，明码标价可以增强消费者对家电维修服务行业的信任度，有利于保护消费者权益，促进市场公平竞争和行业健康发展，刺激消费增长。此外，无论是北京出台规定还是江苏发布报告，都是针对行业现存问题做出的举措，这能够促使家电维修服务行业朝着规范化、标准化方向发展，提高整体服务水平。”

“魔高一尺”的家电维修套路如何破解

上海市消费者保护委员会近日发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家只是将遥控器设置为乱码，11家维修企业中有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病进行“套路”维修。最夸张的一家是58同城搜索到的维修店铺“邻家易道维修服务”，欺骗不成甚至弄坏机器，导致机器无法开启。

其实，不止空调维修行业，在电视、冰箱、洗衣机、电脑等日常家电的维修行业，也是套路多多，无病假修、小病大修、造病强修、虚构故障等问题层出不穷，扰乱了市场秩序，践踏了诚信底线和法律底线，侵犯了消费者的合法权益。如此维修套路就是欺诈套路，但由于大多数消费者的维修专业知识和经验有限，往往不能及时识别和发现维修套路，即便有所怀疑，也是无的放矢，难以找到关键的证据和问题。因而，在维修套路面前，消费者很容易被忽悠，陷入维权的被动状态。

欲破家电维修套路，必须升级维权套路，家电维修套路魔高一尺，维权套路就该道高一丈。首先，消费者如果有时间，应该尽量在场监督维修，即便不懂，也要多问多看，对所修理或更换的部件、耗材进行拍照，并对部件、耗材的规格、型号、价格等信息进行记录，留作日后维权的证据，也给维修人员造成一种心理上的监督压力。

其次，家电维修行业协会、消保组织、市场监管部门等还应推动维修企业、维修从业人员建立透明维修机制——即参照餐饮行业明厨亮灶模式，将维修过程、细节通过窗口、视频、网络平台等路径公开，接受消费者监督。前段时间，笔者给女儿维修一部手机，维修店将后台修理情况通过视频监控全部呈现到消费者等待室的屏幕上，消费者一目了然，尽管笔者当时也没看出个所以然，但起码心里踏实了许多，也感受到了商家的诚意。这种透明维修的操作方式具有可行性，值得推广。

消保组织、市场监管部门也可借鉴农贸市场上的公平秤模式探索设置家电维修行业的“公平秤”，委托技术力量较强、市场诚信度高的家电维修企业向消费者提供公益维修检测服务。消费者对某次家电维修不放心，就可以到维修“公平秤”上称一称，由上述受委托企业出具鉴定结论，消费者发现问题可据此维权。同时，鉴定结论也可作为消保组织调解、监管部门处罚、法院判决的证据。当然，公益检测需要消耗成本，政府可给予受委托企业一定公益维权补贴，或者从监管部门对维修企业套路侵权问题的上缴罚款中拨付一部分，作为检测费用。

目前，国家市场监管总局正在建设消费投诉公示机制，可以利用这一机制以及市场主体征信机制，打造对家电维修行业的诚信监督平台，将维修行业市场主体情况、消费者投诉情况、维修套路的特点、消保组织调解情况、监管部门对维修套路的查处信息、法院或仲裁机构的维权办案信息等进行公示，并可以由消费者在平台上对维修企业和维修人员进行评价。应当根据维修套路的情节，对维修企业或维修人员记录诚信污点，进行诚信惩戒，如情节严重，则将维修企业拉入黑名单，逐出市场，对维修人员进行一定年限的维修从业限制，让使用套路者付出诚信代价。

消费维权套路多了，维权能力不断增强了，维修套路就再也难以施展，消费者在维修时就会多一分踏实，权益就有了更多的保障。(来源：北京青年报）

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