无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

持续降价利润走低，家电维修服务业的明天又在哪里？

“过去，我总是很天真的认为，家电市场的行情不好，家电服务生意应该能好起来，毕竟用户对于维修服务的需求很多，而且很持续。但完全没有想到的是，家电市场走下坡路，家电维修服务市场更不行，简直就是没办法干下去了”。

日前，一位从16岁就开始从事家电维修，后又转型成为家电零售的经销商，趁着空调市场销售旺季的空隙，在与家电圈闲聊时，表达了他对家电维修这个行业的失望。当然，更多的还是透露出对当前家电市场的信心匮乏、低价困顿。

他回忆到，当时他进入家电维修行业时，主要还是收音机、电视机的维修，那个时候业务虽然不多，但一天最少能赚70、80块，最多能赚100多块钱，单少利润大。那个时候的家电维修工真是很吃香的一门手艺，比在工厂上班的工人，赚得还多。

现在，这个行业被彻底颠倒过来了。工厂里工人工资都在四五千，甚至六七千块，而家电维修服务人员却不赚钱了，没有人愿意干这行。很多50、60年代的人都退出这个行业。

举一个例子，过去我们去用户家里修电视、修空调，都会被尊称一声“师傅，你好！麻烦你了”。现在，我们去用户家里修家电，人家就直接说，“那个修空调的来了”、“那个修电视机的来了”，根本得不到任何尊重。甚至，用户动不动还会怀疑你“没病乱修”、“小病大修”，以及多收费、乱收费，大家完全没有一点职业的尊严。

当前家电维修服务出现这种情况，也不能说是家电企业、还是家电电商的问题，毕竟问题存在已经很多年了。不过，今年以来，家电产品零售价格的持续走低，已经带来了年轻一代用户消费观点的大转变。那就是能不修的就不修，修一台不如换一台新的。比如，进入8月以来，我一个门店就已经通过“以旧换新”的方式，换了几十台空调，很多都是用了10多年坏了，一看压缩机、加氟的维修费用，用户就直接换新了。

目前很多的家电产品，在乡镇市场上普及率非常高。彩电就不用说了，现在空调都开始视频通话装进厨房了，同时卧室的空调迎来了一轮换新。这样一来，家电市场上的价格战更加激烈，特别是大企业的产品，不只是质量好，关键是价格比很多中小品牌的杂牌机还要便宜，这就让很多中小企业进入了被淘汰的行列。

这样一来，我们这些维修服务人员日子就更难过了。目前，彩电基本上坏了不会修，因为一台55吋电视机买来才1千多，换个屏就要近一千块。谁不愿意花钱再买个新的？说实话，现在家电维修还有点生意的，就是空调。因为加氟的价格上调了，很多用户老空调，压缩机坏了都不愿意修，直接换台新的。所以，这些上涨也无法弥补维修服务师傅的待遇啊。

“所以，我们一帮的老服务人都认为，家电维修行业没有未来、也看不到未来。因为，家电维修与家电产业可以说是息息相关的，一荣共荣，一损同损。过去几年，在家电维修服务行业不好的情况下，很多人选择退出：有的是从家电维修进入了家电销售行业，但目前市场不好一些人又从家电销售行业选择退出，彻底离开了”，上述家电经销商如是说。

据悉，当前乡镇市场上的大量家电经销商、家电服务商们，对于京东、天猫这些电商平台，是既爱又恨。爱的话，因为很多消费者已经离不开电商，身边的很多经销商都成了电商的加盟商，服务商也在为电商的订单提供服务；恨的话，如果没有电商，家电市场上就没有这么多的低价满天飞，就不可能出现这么低利润的产品，以及没有利润动力的服务，就是破罐子破摔。

这位经销商说：我们也经常会问自己，那么这一轮家电市场和维修服务困局的破解之道，又在哪里呢？我在思考，一定要从根本上解决，绝对不是当前的低价促销、放价让利。这种做法是错误的。比如说，一台冰箱今天900，明天800。一天到晚这样搞下去，消费者就在内心希望更低的价格出现，等到价格更低的时候再出手。这样一来，低了又低，何时是个终点呢？

“控制低价，不是放弃低价，然后抽出更多的精力和实力全面走中高端路线，不是工厂嘴上说说，也不是让实体店主推，而是所有零售商们一起推。要进行广泛而持续的推高卖新宣传。同时低价也要保证质量和利润”。上述经销商说，一味为了生存打价格战，是愚蠢的，是没有前途的事情。不管是家电服务商，还是家电零售商，都需要反思，没有利润家电业不会有明天，更不会有阳光！

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