郑州啄木鸟家电维修家庭维修服务你网购过吗？业内人士：市场需求巨大，人员监管不易|收费标准|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家庭维修服务你网购过吗？业内人士：市场需求巨大，人员监管不易

某互联网平台上的家政服务人员正在进行房屋打扫

互联网平台驱动粗犷且多维的家政、宅修服务趋向产品标准化和价格透明化。

□大河报·大河财立方记者杨霄文图

灯泡坏了，马桶堵了，这样的问题总会冷不丁地出现在日常生活中。但价格不透明、没有质保，让很多人对仅在互联网上留一个服务电话的维修师傅敬而远之。

于是，打着定价透明化、售后服务完善的互联网家庭维修平台开始进入大众视线，但家庭维修服务的项目、内容千变万化，想要实现“一统江湖”并不容易。

找个靠谱师傅来冲暖气管道不容易

供暖已经开启半个多月了，家住郑州市桐柏路一小区的李女士家里暖气温度却一直不理想。

李女士的邻居说暖气管道堵塞可能造成暖气不热，建议她找人清洗一下暖气水路。

李女士在同城服务的网站上查询，倒是发现不少可以冲洗暖气管道的公司或师傅。通过他们留下的电话，李女士询问冲洗价格和冲洗方式，电话那头经常语焉不详，总说上门看看情况才能确定收费标准，冲洗的方式有的也描述不清。

服务公司这样的态度，让李女士不敢随便找人上门来冲洗暖气管道，“真是怕被宰”。之前她家空调有异味，找了师傅上门清洗，谈好了100元/台的价格，师傅拿着小喷壶和抹布就上门了，一台挂机10分钟就清洗完毕了。然而，清过的空调依然有味道。

后来她又通过邻居找了另一位师傅，才知道真正的空调清洗不只是用小喷壶清理滤网和外壳，还需取出风轮，用防水罩套住电机，用水枪冲洗空调蒸发器等部件，才能真正起到除异味的效果。

家庭维修市场迅速增长

李女士遇到的困境并非个案，郑州目前需要维修服务的家庭越来越多，其场景涵盖了水电维修、管道疏通、防水补漏、开锁换锁等。

“早几年，郑州家政服务的需求主要集中在母婴、育儿等领域，目前家庭维修、清洁的市场规模已经超过了前者。”郑州市家庭服务业协会秘书长张名金说。

家庭维修、清洁服务，是大多家庭都需要的。加上近些年随着郑州人口的增长，社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化阶段，也促使了家庭维修、清洁的需求快速增加。

尽管互联网的出现，让大家无需在路边小广告中寻找维修工，但服务网站的信息可靠度依然不高。

维修行业是个脏活儿、累活儿，靠技术吃饭，从事维修服务的人员门槛较低，小作坊、夫妻店较多，再加上维修服务信息不对称，导致行业内存在看人下菜式乱报价、小病大修、虚报损坏程度等情况，消费者很容易遇到无人售后、退款难等问题。

互联网平台尝试行业标准化

面对越来越大的需求市场，天鹅到家、啄木鸟、万师傅等公司深耕家庭维修行业，其服务已经深入县乡市场，而异业的UU跑腿等也计划切入该领域。与此前家庭维修服务信息中介网站相比，上述平台都在致力于服务价格的标准化、定价的透明化，以及建立完善的售后服务体系。

今年6月，拿到新一轮融资的91畅修保，其投资方北京瑞乾新晟投资管理中心（有限合伙）人士表示，参与该项目投资就是因为91畅修保推出维修项目标准价服务商业模式。

而从业较早的啄木鸟维修，其在下单界面上就明确了上门费、拆装费等，同时研发维修计价器，在价格方面确立了统一透明的收费标准。以厨房洗菜池维修为例，明确了漏水、取断丝、拆卸、安装等多项服务的费用。

然而由于维修本身的复杂性，部分特殊工艺费、玻璃开孔等服务的费用，依然需要面议。为了避免收费方面的纠纷，万师傅在下单环节，增加了消费者对维修问题详情描述的环节，同时师傅在上门前也会再次进行电话沟通，进一步明确服务和费用，如果消费者觉得不满意可以申请无损退款。

此外，与纯信息撮合平台相比，多数家庭维修平台也都设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门进行修理。

互联网平台监管不易

值得注意的是，考虑到人力成本，目前维修平台基本都采用灵活用工的模式，即平台师傅并非自有员工，而是师傅自主入驻平台。

为保障服务质量，平台大都宣传对维修师傅的个人资质进行严格审核，并开展正规的岗前培训体系，实施阶段性考核模式，并从售后保障等多个环节来保障服务质量。但郑州一家保洁公司人士表示，其公司不少下水道疏通、家电清洁人员，也在平台入驻接单。其实，平台提供的岗前培训多通过视频课程完成，入驻师傅也只是简单提交身份证、个人照片、技能证件等就可以入驻，门槛并不高。

“平台对接单师傅采取抽取佣金的方式，这样，师傅对平台的忠诚度其实难以保障。”上述人士说，有时候师傅接单后忙不过来，就会出现甩单给同行的情况，而这种情况隔着网络的平台，接受服务的消费者很难监管和鉴别，而这背后服务标准不统一、乱收费的风险也更大。

至少目前来看，尽管多个互联网平台介入家庭维修领域，但面对千变万化的维修项目和维修内容，统一标准依然难以实现。这也造成家庭维修市场巨大，却没出现一个或多个行业巨头，众多创业公司涌入想要脱颖而出并非易事。

说说啄木鸟家电维修平台服务遇到的那些事儿

现在家庭家电类产品越来越丰富，在给家居生活带来便捷服务、提升生活品质的同时，也带来一些困扰，比如，家电在保修期已过出现故障了怎么办？去哪里修？价格怎样？服务怎样？会不会被坑？是弃之不用还是通过维修后继续使用？于是，各种各样的互联网维修服务平台也应市场需求而生，给消费者带来便利服务的同时，也在一定程度上存在因为行业不成熟和监管不到位出现了很多乱象。家里的小家电越来越多，在使用过程中难免会出现小故障后不知道该如何处理，刚好前不久，无意中得知了啄木鸟家庭维修这样一个维修类APP，下载后，简单浏览了一下，维修服务门类挺丰富，基本涵盖了家居生活中的绝大部分家具家电等维修服务，看起来还不错，先留着吧以备不时之需。哪知道，下载没多久的一个星期天晚上，家里已过保修期的滚筒洗衣机出现了故障。这是一个售后口碑十分成熟的品牌洗衣机，按照之前的习惯，首先想到的是打这个洗衣机的售后电话预约维修。可这一次，不是刚下载了啄木鸟吗，试一试？于是，打开APP，一通操作后，滚筒洗衣机维修，30元起，从预约服务时间来看，当天晚上9点就可以有人上门维修，方便，及时，价格也不贵，这服务，不错！提交订单吧。几分钟后，维修工程师打来电话，简单问询了一下情况，我以为他马上就可以过来维修，还有一大堆衣服等着洗呢，结果，工程师并没有当晚上门来维修，说，明天你什么时候有时间。我白天都在上班，只能下班才能在家。那好吧，约到明天下午7点半左右吧。行，约定，满怀期待APP的第一次服务。过程并没有想象中的那么顺利。第二天下午赶紧早点下班，回去等工程师，晚上天下着毛雨，工程师穿着啄木鸟家庭维修标识的工装带着整套维修工具，按照约定时间后10分钟左右到了，进门套上鞋套，拉上门（这时让我有点小感动），边说，下雨，路又远，晚上这个时间真是不好（此刻我又有点诧异）。我一边小心陪着不是，一边带着工程师简单描述了一下故障情况。一番检查后，说洗衣机的门锁坏了，不知道能不能修好，他先修，不过以后估计还是得换。我说可以，你先帮我修，修了能用就行，后面再换。一会儿师傅说，修不好了，要换门锁。我想那怎么办呢，不可能重新买一台吧，那就换吧。师傅让我打开手机，扫他提供的二维码，让我选报价，369元，没有标注材料费、人工费、维修费、路费等明细情况，帮着我把操作按完，有平台新人20元优惠券，优惠后349元，出现需要支付100元页面，还没来得及细想，师傅说，你付款吧，等材料到了我再来给你换，但不能是这个时间来了，必须是白天，因为着急用，于是我说，那就预定星期六来换吧。师傅催促付了100元，余款249元，师傅收拾东西走了。我心存疑虑，老是在琢磨这个事，总觉得什么地方不太对，就换一个门锁怎么这么贵，比车子的零整比还高呢。一晚上想着这个事儿没睡好，总觉得这个费用实在是有点高，于是立马找到品牌售后公众号，一番操作，收费标准一目了然，上门维修费多少、材料费多少、路费多少等等，再加上需换的门锁配件费才50元！！初步核算加起来最多不会超过250元，预约维修后，工程师接单电话联系，说明故障情况后，报价维修费160元，更换门锁材料费50元（原厂件），总价不超过210元，瞬间有了被APP平台高额不明晰的费用欺骗的感觉，原来这个行道水这么深，连所谓的正规平台潜规则都这么多，看似贴心的服务，换来价值不等的体验，立马操作取消订单，过程中没有任何提示，一键取消，但我已经支付的100元要怎么处理，总得有个说法。我心存侥幸，和啄木鸟微信客服联系，客服反复强调，说这个是定金，是因为我自己取消，我违约，不能退定金。交的100元，认栽的吧，就当买个教训。让我没想到的是，接下来的事儿让人感到气愤。在删除之前，我还不甘心，打开平台我的订单又看了一眼，咦，不对呀，订单显示的费用之前是定金，现在变成了服务费用149，优惠券20，实收129，我很纳闷，退出APP，再打开，又变成服务费用129，优惠20，其他优惠9元，已支付100元。是谁在后台三番五次的操作修改我的这个订单信息？既然平台坚持说收我的100元是定金不能退我，那现在怎么又变成了服务费用？既然是服务费用，昨晚没有修好我的洗衣机，服务没有完成，是不是应该退我的服务费？要知道平台承诺维修不好故障是不收费的。于是，我直接打啄木鸟的售后电话，总得要给我一个说法。售后脾气也挺大的，说了半天解释不清楚这个事，就来一句，你就是想要退款是吧，我说，是的，是谁从后台改我的订单信息，既然平台显示收我的100元是服务费用，没有完成维修服务，那就得退款款。争吵了半天，平台最终退了我70元，收了我30元上门服务费。一波三折，这个过程总算是蹊跷地结束了，花了30元，算是买个教训吧。在网上查询了一下有关啄木鸟家庭维修的有关情况，才发现投诉挺多，大多和我的遭遇类似，通过低价引流，工程师上门引导扫码帮你操作报价交付“定金”，高额收取明显超出市场价格的“一口价”维修费用，且没有任何费用清单，后台恶意篡改订单信息，乱收费，漫天要价，服务不到位，不利于平台的操作程序指引没有任何提示，售后无法保证、售后服务态度差等等类似的问题，近30天投诉量就超过40件。总体来说，这样新兴的维修类平台市场需求大，行业前景好，但目前整体业态不成熟，盲目入市，低价引流，没有明细定价清单，缺乏公平定价的透明度，没有建立行业标准化服务及质量的评价体系等等问题亟待解决。维修乱象何时休？期待市场能尽快给消费者提供满意的服务平台。