拼多多开展“家电服务升级行动”：商家服务承诺更加清晰与标准化

好的服务是品牌的护城河，也是渠道的流量池，家电不断升级，服务不能落伍。11月7日，新电商拼多多发起家电服务体系升级行动，通过对过往家电产品售前、售后服务的理解和洞察，倡导平台服务标准升级。本次行动不仅对商家的服务进行了多维度的指导，还通过技术研发为其提供了服务监控和分析工具，进一步推动家电服务品质升级，让消费者在“多多电器”上享受到更优质的购物体验。

▲拼多多发起家电服务体系升级行动向商家推送《家电商家服务提升体系细则》

“服务标签”上线，商家服务承诺一目了然

细心的用户发现，在搜索展示页、商品详情页、个性化推荐页等区域，出现了诸如“全场包邮”、“退货包运费”、“送装服务”这样的服务标签。这是拼多多技术团队针对家电服务进行的一次重要升级，这些小小的服务标签是对过往服务标准的总结和强化。

虽然每天都使用家用电器，但很多消费者对家电产品并不十分了解。页面上显示的服务标签，清晰了商家在服务方面的承诺，在很大程度上减少了消费者的顾虑。

家电品类的商家通过在商家后台申请，即可开通这些服务标签。通过“正品发票”、“分期付款”、“退货包运费”标签，承诺为消费者带来增值服务；与发货相关的标签则对应“当日发货”、“24h发货”、“48小时发货”、“全国包邮”四大项；售后和安装服务的标签涵盖了“极速退款”、“全国联保”、“送货上门”和“送装服务”。除了目前这些服务标签之外，其他的服务标签正在持续开发中，像“价保30天”、“大件退货包运费”等更丰富的标签类型后续将会陆续上线。

▲商家开通“服务标签”后，消费者对所能享受的服务一目了然

为保证“服务标签”带来服务品质升级，为消费者提供更多保障，拼多多将对因“过度承诺”而不能履约的商家进行不同程度的处罚。比如商家承诺了“送货入户”服务，最后却没有履行，需要赔付买家一定金额的无门槛代金券。通过加强平台监管，拼多多倡导商家在提高消费者购物体验的同时进行公平竞争。

开放监控和分析工具赋能商家优化服务链路

“工欲善其事，必先利其器”。为切实帮助商家监控和管理店铺服务情况，及时发现消费者高频诉求，从而更好地进行有针对性的服务调整，拼多多技术团队向商家提供了服务监控和分析工具，面向家电行业分享“服务升级”的阶段性研发成果。

服务监控和分析工具在服务侧围绕用户求助搭建了服务体验分体系，全方位展示店铺的服务状态和问题点，商家可通过商家后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标进行查看。

消费者服务体验分包含商品体验、发货体验、物流体验、基础服务体验四大板块，形成服务体验总分。商家可以通过服务监控和分析工具监测到店铺服务的各个指标情况（当前分数）及同行业水平（店铺表现），通过得分发现背后的服务问题，更有针对性地进行服务优化。

▲服务监控和分析工具帮助商家更好地发现问题优化服务品质惠及消费者

为帮助商家提高服务能力，核心问题板块重点展示了店铺最突出的求助场景，并进行了归类，商家可以通过这些描述词条和订单号锁定问题，并及时完成复盘和对应问题的优化。

在商家后台的“服务提升技巧”页面，针对许多容易产生纠纷的场景进行了服务规范的展示，商家可借鉴优质店铺沉淀出的服务流程，通过不断学习服务规则和处理建议，实现服务品质升级。目前，催发货服务的规范已经上线，其他场景正在陆续上线。

以消费者需求为导向八项服务标准“量身定做”

伴随居民消费水平的提升，用户对家电服务的要求也随之提高。长年以来，家电行业的服务水平参差不齐，服务标准难以统一，间接影响着市场的发展。今年以来，拼多多对过往商家在售前、售后服务过程中常遇到的问题进行了梳理和总结，伴随本次家电服务体系升级行动，平台对多多电器商家的服务品质提出了八项服务标准。

此次提出的八项服务标准针对消费者购买家电和使用体验量身打造，对应物流、表面一致性、安装、质量、退换货、维修、人身伤害、发票问题的处理流程和服务标准。出于对服务品质的重视，拼多多和平台商家共同为消费者提供了更专业、更高质量的服务，来推动家电行业消费升级，助力平台近7亿活跃用户享受家电产品带来的生活升级。

除了八项服务标准之外，家电服务体系升级行动还对商家从事服务工作的人员进行了服务意识和技能方面的引导。通过使用过往真实案例，从服务态度、售前售后流程优化、服务人力资源保障三个层面指导商家服务水平提升。为了提高平台整体服务水平，用优质的服务惠及消费者，多多大学上线了大量服务课程可供商家学习。

▲以消费者需求为导向多多电器与平台商家联手为消费者提供优质服务。（胡浩摄）

多多电器相关负责人表示，“搭建服务监控和分析工具的同时，我们重点打造了多多电器在服务方面的新标准、新功能，帮助平台商家提高客户服务能力。接下来，我们将通过服务体系升级对商家的服务品质进行持续引导并对各个流程严格把关，让消费者放心购买家电商品”。

近期发布的《2020第三季度中国家电市场报告》显示，在以“双循环”为战略背景的大环境下，三季度家电市场线上增速达到26%，继续带动渠道变革。今年以来，“家电拼着买”已经逐渐走入人们的消费观念，美的、格兰仕、九阳、TCL、长虹&爱奇艺、苏泊尔等品牌家电先后加码拼多多，家电市场线上消费活跃。“无论家电的消费趋势如何变化，服务的核心仍是‘客户至’，这是市场发展不变的本质。”多多电器相关负责人表示。

拼多多平台对商家的维修售后服务有什么要求？

为引导拼多多商家及时有效地处理维修售后，提高商家的维修售后服务质量，优化用户的购物体验，拼多多特制定了《拼多多维修售后服务规则》，让我们来看看拼多多对售后维修服务有什么要求？

一、售后维修服务的提供

1、商家应按照本规则规定的流程处理用户的维修申请，提供维修售后服务。拼多多有权对商家的维修售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的平台协议及平台规则，对维修售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。

2、规则所称维修包括检测（如须）和维修，维修售后仅适用于已发货的特定类目的商品订单。

特定类目包括手机、电脑、3C数码配件、二手数码、五金工具、厨房电器、电动车/配件/交通工具、汽车/用品/配件/改装、办公用品、影音电器、生活电器、家装灯饰光源、个人护理保健、智能设备、网络设备、电子/电工、腕表眼睛、文化用品、数码相机/单反相机/摄像机、大家电、电子元器件市场、摩托车/装备/配件、新车/二手车及平台不时规定的其它商品。

二、维修售后流程

1、用户提交维修申请的时限为订单确认后至下列时间中较晚者为止：

1）确认收货满365天；

2）国家相关规定说明的售后有效期届满之日；

3）平台其他规则另行规定的售后有效期届满之日；

或4）商家自行承诺（包括但不限于商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、客服聊天工具、直播、售后工单等场景中作出的承诺、商品销售时附随的质量保证书或售后服务保证书等文件中作出的承诺；以承诺的最晚日期为准）的售后有效期届满之日。‍‍

2、商家应在用户提交维修申请后48小时内进行处理；商家逾期未处理的，系统将默认商家同意维修。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。

3、商家同意维修后，该维修申请将进入等待用户寄回待维修的环节。商家应在用户寄回商品后7日内（自用户上传商品寄回物流单号至申请页面之日起计算，含上传当日，下同）确认收货并完成商品检测、确认商品是否符合维修标准并上传相关文件（如须）；商家逾期未处理的，系统将默认商家已确认收货、完成商品检测且确认商品符合维修标准。

1）拼多多商品符合维修标准的，商家应在用户寄回商品后20日内完成维修并向用户寄回商品（商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台），并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内（含上传当日）收到维修完成的商品。

2）商品不符合维修标准的，商家须同时上传品牌或权威机构的商品检测报告并拒绝用户维修申请，用户可以在3日内做如下任一项处理：

若用户接受检测结果，则商家无需维修，但商家须在用户接受检测结果同意商品寄回后48小时内寄回商品（须同时附带品牌或权威机构的商品检测报告，商家须确保报告真实、合法、有效）（商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台），并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内（含上传当日）收到商品和检测报告；或

用户可与商家协商处理方案，包括但不限于用户付费维修、商家同意部分退款补偿用户等；商家应按其与用户协商一致的方案进行处理；或

申请拼多多介入处理；或若用户逾期未处理，则视为接受检测结果，按第（1）项处理。

4、用户可以在商家维修完成并寄回商品前的任一环节撤销维修申请。用户撤销维修申请时，商家尚未签收用户寄回的商品时，商家有权拒收；商家已签收用户寄回的商品时，商家应在用户撤销申请后2日内（含撤销申请当日）向用户寄回商品（商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台），并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内（含上传当日）收到商品。

5、维修售后中，消费者就商品寄回支付的运费（如有）、商品维修成本、商家寄回商品的运费成本等，均由商家承担。拼多多有权从商家账户余额（包括货款、保证金等，下同）中扣划并结算给消费者其就商品寄回支付的运费（如有）款项。

6、若出现下列任一情形，拼多多有权对对应订单进行退款，且拼多多有权依据相关平台规则（包括但不限于《拼多多争议处理规则》，下同）处理，并有权要求商家按照1）最高不超过订单金额的30%，且2）每单最高不超过50元的标准，向用户进行赔付，拼多多有权从商家账户余额中扣除对应的消费者赔付金，并以现金券形式发放给对应用户。若商家在未与用户协商一致的情形下对订单进行退款的，拼多多仍有权根据自己的判断要求商家按照前述标准进行赔付。

（1）商品符合维修标准的，商家逾期未完成维修或商品寄回，或未上传真实物流单号的；

（2）商家寄回商品的，用户未在商家上传物流单号后的7日内收到商品和/或检测报告（如须）；

（3）商家未按其与用户协商一致的方案处理的；

（4）商家不同意用户维修售后申请的；

（5）商家提供的检测报告虚假、过期、失效的。

7、在规则另有规定外，拼多多有权根据维修售后申请情况、用户投诉、店铺售后等因素介入维修售后。若拼多多介入维修售后并判定商家为用户维修或换货的，商家应当按照判责结果为用户进行维修或换货，且对应维修应适用本规则规定、对应换货应适用相关法律法规、平台协议或平台规则等的相关规定。

【编辑整理/甩手网】

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