每月数十个投诉，“货拉拉”搬家频频坐地起价：线上“搬家套路”谁管？

近日，网络货运平台“货拉拉”因“女子搬家途中跳窗身亡”一事被推至舆论的风口浪尖。尽管货拉拉司机三次偏航原因仍有待查清，但在网络上，不少消费者均称货拉拉的搬家产品“体验不佳”，一些线下搬家企业“加价坑客”等顽疾似有在互联网平台上蔓延的迹象。

解放日报·上观新闻也于日前通过上海12345市民服务热线了解到，申城消费者对于货拉拉平台的投诉不算少，每月均在数十个不等。消费者的投诉中，也较多聚焦于其平台的搬家服务，其中尤以对搬家服务中“坐地起价”的投诉较为集中。

搬运完成后，才告知费用上涨600元

1月初，市民李先生在货拉拉平台预约了“无忧搬家”的“小家庭套餐”，双方约好1月18日下午从长宁区华阳路搬到虹口区水电路。“无忧搬家”是货拉拉搬家产品线中的一种，可提供家具物品的拆装、打包、搬运等全套服务；而“小家庭套餐”则是根据物品多少相对应的套餐种类。

搬家服务分为“无忧搬家”和“便捷搬家”。

当天到了约定时间，2位搬家师傅到李先生家中查看过其打包好的物品后，称“东西太多，搬不了”便离开了。李先生赶忙联系“货拉拉”的客服人员，更换有更大空间车辆的“大家庭”套餐。平台显示，该笔订单预计需花费700多元。不一会儿，3位师傅再次来到李先生家中，帮忙搬运物品。

上楼前，李先生特意询问领队师傅是否还会需要支付额外费用？领队师傅回复称，只有出现超重物品才需额外支付费用。“那没事，有超重的我拆分重新打包一下就好了。”他特意叮嘱师傅如果遇到超重物品，提前告诉他，方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后，他便放心地跟搬家师傅一起将东西搬至楼下装车。

结果，等到搬家完毕结算费用时，李先生却傻了眼。搬家师傅声称李先生的部分行李物品超重，需要加价，最后总计1300元，这远远超过了预估的700元费用。对此，李先生感到很不满。“究竟哪几样东西超重根本说不清楚”“搬的时候不应该提前告知消费者吗？”他随即拨打“12345”投诉，要求维护自己的合法权益。

记者登录货拉拉平台查看，所谓的“超重物品”指的是重量大于等于50千克，且不可拆卸、清空的整体物品。按照平台“无忧搬家费用标准”，除了大件物品外，洗衣机、冰箱等大家电以及一些大家具也会额外收取费用，但这部分额外的费用理应在搬家前就说清楚。

平台审核定价后，现场加价情况频发

“东西太多装不下，需要更换更大型的车辆。”不少市民反映在使用“货拉拉”搬家的过程中，临时被通知需要加价更换大型车辆。

去年11月8日，朱女士在“货拉拉”平台上预约了11月29日的无忧搬家。根据自己的物品量估算并选好车辆型号后，她还担心装不下，特意上传了所有物品的照片，希望平台能够帮助予以核对。照片上传后没多久，订单显示下单成功，预计费用280元。她便打消了顾虑，直接支付了60元定金。11月29日，朱女士和朋友在家中等待，没想到车没等来，只等到了一名所谓搬家队长。搬家队长到现场后，告诉朱女士，“你们的东西这个车放不下，要换大车才行。”随即提出要加价到800元。“怎么要加这么多？”朱女士立马给客服人员打电话反映情况，对方回复说，朱女士下单后并未勾选人工核对选项，因此费用以现场查看情况为主。朱女士拒绝了队长的加价要求，客服随即关闭了该订单，而朱女士付好的定金并未予以退还。

即便勾选了人工核对，也并不意味着就能避免现场加价。王女士（化名）1月初预订1月22日的搬家套餐，她不仅中途多次跟客服要求进行人工核对，还主动更换为车辆略大的套餐，结果搬家人员上门后，仍然提出需要更大的车辆运送物品。“每次跟客服沟通都说帮我转人工核对，我还请搬家队长帮忙看过，结果到头还是要求加价更换车辆。”不过，王女士拒绝加价，仍旧坚持了原先的选择。事实证明，所选车辆是足够的，最终所有的物品都装上了车。

协议中“与货拉拉无关”条款值得商榷

在传统搬家行业中，“坐地起价”是不少不正规搬家企业惯用的坑人手段。去年5月，就曾有消费者投诉称，使用货拉拉平台叫车搬家，不足2公里的路程最终被现场要价5400元，这说明坐地起价的坑人做法也蔓延到了网络平台。随后货拉拉发布声明称，免除顾客此单费用，并在协商后给予补偿。此外，平台称将设定平地搬运费的平台标准。

记者在货拉拉平台“搬家”版块中看到，不管是提供全套服务的“无忧搬家”，还是需要消费者自行打包的“快捷搬家”，平台确实对可能产生的收费场景提供了详细的收费标准。但从“12345”收到的大量投诉来看，即使提供了详细的收费标准，司机和搬家工人在操作搬家时，仍有种种借口和手段来提高价格。尽管起价幅度不至于动辄数千，但仍然给消费者留下了不好的消费体验。

更为关键的是，一旦消费者因“坐地起价”产生消费纠纷时，往往得不到平台的支持。《货拉拉网络货运服务协议》中称，“如果需要实际承运人提供装货、卸货等其他额外服务的，为提高服务体验，货拉拉软件平台上根据市场基本行情制订了搬运费计价标准供参考。该标准仅供参考，实际费用应与承运人协商一致确定。由此产生任何形式的争议、纠纷、索赔、责任与货拉拉无关。”《无忧搬家信息服务协议》中则更为明确地称“货拉拉仅提供有关居间信息服务，并不参与具体的货运搬运交易”，同时也附上了“与货拉拉无关”的免责条款。

图为货拉拉网络货运服务协议。

图为无忧搬家信息服务协议条款。

搬家是货拉拉主推的服务之一。消费者通过平台才选择了相应的服务，平台怎会无关？这似曾相识的“平台无责论”的背后，既是对消费者权益保护的漠视，同时也是对市场乱象的纵容，长此以往终会付出代价。

栏目主编：毛锦伟 文字编辑：栗思 题图来源：IC photo

来源：作者：栗思 毛锦伟

济南轨道交通建设今年看点多 M2M3或年内启动

★R1线 地下段将迎来“洞通”时刻

★R2线 首台盾构机将于9月入地

★R3线 年底完成首条“洞通”隧道

★环 线 CBD段3站正在围挡施工

★M 线 M2、M3线或年内启动建设

R2线任家庄站施工人员正在修筑电缆沟槽。(张铮 摄)

R线及环线CBD段加速推进M2、M3线建设有望启动

春节一过，作为备受全市关注的头号重点工程，济南轨道交通建设又投入到紧张忙碌中。截至去年底，济南轨道交通第一轮规划三条R线全部动工，CBD段建设也已开启。目前济南轨道交通各条战线开展到什么程度了，新的一年，济南轨道交通又将有哪些值得关注的热点?记者为此进行了采访与梳理。

R1线 首台盾构机本月出井“洞通”后施工即将展开

作为济南首条开工的轨道交通线路，截至目前，R1线已经开工超过1年半，建设进度自然走在了轨道交通的前列。今年，R1线地下段将迎来“洞通”时刻。

记者从济南轨道交通集团获悉，R1线地下段首台盾构机“开拓一号”预计于本月抵达王府庄站，正式完成第一段完整的隧道区间。到了王府庄站后，首台盾构机将会先被拆装吊出，从王府庄站的另一端入地，向着大杨庄和王府庄之间的中间风井前进。第二台盾构机“前进一号”始发点是青岛路与齐鲁大道交界口北侧的演马庄西站，也将在2月底前完成首段区间施工。“前进一号”到达济南西站后，与“开拓一号”一样，将被拆机吊出地面，转运至济南西站南端，然后从济南西站南侧盾构井吊装进入地下，重新组装调试后继续盾构施工至大杨庄站。

“洞通”是轨道交通建设的重要阶段性节点，“洞通”后，相关车站建设速度会加快，到今年底，地下车站主体结构有望全部完成。在此期间，R1线地下段也将迎来敷设轨道、电力接入以及车辆调试等一系列“洞通后”施工，最终进入联调联试直至试运营，到2019年下半年，济南市民将真正迎来“地铁时代”。

根据济南轨道交通集团提供的最新项目进展，截至2月9日，R1线土建施工四个标段完成产值11.95亿元，共完成土建合同额45%。地下段演马庄西站2244轴施工冠梁，济南西站进行盾构接收准备，大杨庄站进行围护结构施工，王府庄站进行主体结构施工。地下段盾构施工玉(符河)王(府庄)区间左右线累计推进2587米;济(南西)演(马庄西)区间左右线累计推进2266米;玉(符河)王(府庄)明挖区间处于主体结构施工阶段;王(府庄)大(杨庄)区间风井主体结构完成。

除了9.7公里的地下段和0.2公里过渡段，R1线还有16.2公里高架段。高架段车站是全线最早建设的车站，未来将最早完工。据了解，截至2月3日，总共5.27公里的试验段U型梁已经铺设4.5公里左右，总共12公里的二标段已经完成2.3公里左右，一条长达近7公里的“银色长龙”已经呈现在市民面前。

R2、R3线 多处站点陆续实现盾构机下井

R3线与R2线均为去年开工建设的轨道交通线，除R2线济钢新村至彭家庄段高架外，所有线路均为地下走行，目前这两条线路总体上处于前期施工阶段，主要施工内容为市政前期围挡、电力迁改以及车站结构维护，部分进展较快的站点已经开始为盾构机进场进行“冲刺”准备。

R3线土建工程6个标段合计完成3.28亿元，占合同额8.08%。目前进度较快的属中铁四局负责的三标段以及中铁三局负责的一标段。三标段丁家东站第三块底板已经浇筑完毕，预计今年5月实现盾构机下井。一标段孟家庄站到龙洞庄站盾构机预计今年5月下井。不出意外，R3线首台始发盾构机就在这两个标段产生，到今年底迎来R3线首条“洞通”隧道。

此外，预计到今年8月，R3线西周家庄-盛福庄站区间盾构始发;12月，龙奥站-孟家庄站区间盾构始发。年内，R3线6个标段预计有4个标段实现盾构始发。

R2线比R3线晚动工半年，目前正在推进管迁及站位施工、围挡施工等，10个标段合计完成0.54亿元，占合同额的0.84%。目前，R2线有10个站点正在进行围挡施工，首台盾构机将于今年9月由济钢新村站西端入地。

CBD段、M线M2、M3线有望年内启动建设

三条R线开建的同时，环线与M线建设也在紧锣密鼓进行。环线中的CBD段(CBD轨道交通预留工程)目前也已启动，正在推进管迁、绿迁及围挡施工等工作。4站4区间中，历下广场站、绸带公园站、华阳路站3站2区间正在围挡施工。

备受市民关注的M线有望今年正式启动。“2017年济南轨道交通还会新开线，且不止一条。”济南轨道交通集团内部人士透露。

从目前情况看，M2线与M3线动工的可能性最大。据悉，济南轨道交通M3线和M2线建设已列入2017年度市级重点预备项目名单。日前，M2线、M3线工程系统深化设计研究已经展开，沿线岩土工程勘察等前期工作已启动。

从走向上看，M2线贯穿济南城区南北主干道济泺路和纬二路，沿途经过工人新村、长途汽车总站、济南火车站、大观园、八一立交桥、英雄山、七里山等市区主要人流密集区，M3线则几乎贯穿市区东西方向、整条经十路。这两条轨道交通线的建设启动，将彻底缓解济南城区繁重的交通压力。

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