空调售后乱象频出，格力美的等被疯狂吐槽，有人维修花了2600多元

编辑/ 陈芳

连日来，高温天气席卷了全国各地，酷暑难耐下，“上班路上不小心摔了一跤，被医院确诊为三级烫伤”“我出门时是葡萄，回来时成了葡萄干”“最近太热了，河南热成了可南，福建变成了糊建”“41度，地里的玉米直接炸成了爆米花”等各种段子满天飞。

还出现了“带薪避暑”这一新词，说的是这天气去上班的唯一动力，就是去公司蹭免费空调。确实，在多地发布高温橙色预警的当下，“没空调，活不了”已成无数网友的心声，在此背景下，空调久违地出现了热销，仅7月4日至7月10日短短一周，线上就卖了100.29万台，同比增长14.46%。

空调使用率暴增的当下，其售后服务乱象再次引发关注。根据黑猫投诉，与格力、美的等空调相关的各类投诉接近2万条，涉及空调异味维修不及时、安装及维修乱收费、售后处理不积极等问题。让消费者不解的是：购买前，商家广告打得好好的，怎么刚一买完，售后服务就“形同虚设”了？

作为空调行业的老大，格力电器直接把“锅”甩了出去。不久前，格力电器发布声明称，用户反应的乱收费、服务质量差等问题，均由不法分子冒充格力售后服务团队所致，针对此类严重损害消费者合法权益的问题，格力将积极通过法律途径进行打击。

空调售后乱象背后，一个难以忽视的“热知识”是，空调整体销售量和销售额已连续三年下滑。今年上半年，这一趋势仍在延续：空调线上渠道的销售额与销售量呈现两位数衰减。当行业不再增长时，售后乱象显得尤为惹眼。

安空调没有不被加钱的

家住北京东城的李萌，今年618在网上下单了三台奥克斯空调，总共花了6000元，原本想趁着天气炎热前安装起来，没想到安装的过程颇为坎坷，最终花了三周时间才装完。

6月22日，三台奥克斯空调送货上门后，李萌就预约了周末的安装服务。6月25日，她在家等了一个小时，安装师傅才上门，查看完安装位置后，师傅告诉她，安装三台空调得要700元，其中300元是高空作业费，400元是加管子的钱。

李萌被价格吓了一跳，问咋这么贵，对方回复说，这都是统一收费标准。李萌和对方讨价还价了一番，对方称最低600元，不行就算了。

“几年前，我安装空调时，只花了几十元，没想到这次要花这么多钱，相当于在空调售价上加价了10%，我没同意，对方直接收拾东西，走了。”李萌告诉《财经天下》周刊。

李萌原本是打算投诉的，客户打电话说，再安排一个新师傅上门，祈求她别投诉，李萌同意了。和新师傅约好7月2日下午五点上门安装，没想到这次直接被放鸽子了，对方直到晚上八点都没上门，称在上一家耽误了。7月9日，奥克斯又换了一个师傅上门，这次好说歹说，对方最终同意以450元的价格安装。

说起这次的空调安装服务，李萌直觉得心累，“空调售后安装咋这么多猫腻？”安装过程中，李萌与师傅交谈，对方告诉她，她家还不算贵的，花几千元安装费的都有。

这并不是奥克斯一家的问题，吕玥不久前给自己的新家添置空调，看上了格力，觉得这是大品牌，值得信赖，花了近6000元在网上买了一个3P的格力空调，后期预约安装也加钱了。“我家窗户外有空调放置平台，还是花了150元，安装师傅说房子自带的孔没办法用，得重新打孔。”

像吕玥这样的不在少数，消费者高云说，自己前段时间买了格力云佳空调，结果售后安装比从外面找的师傅还要贵。“师傅上门就说打孔得150元，架子得需要80元，高空作业费要100元，管子一米要100元，我家住7楼，不用打孔，没用支架，光高空和加管子收了我500元。”

(图/视觉中国）

“美的空调的购买页面上明明写着免费安装，结果安装还是收了我不少钱。”一位消费者投诉称，打眼、接管、高空作业等，统统要收费，只有消费者想不到的，没有商家想不到的。下面一堆人留言，问安装花了多少钱，对方坦言左加右加后，花了350元。

一位消费者说出了无数人的心声，“师傅上门后，找各种理由加钱，一会说要加管，等我找来管子后，又说得收高空作业费，我家住四层，往下一层就是商铺楼顶，和二楼没区别，就这也得加钱，真没地说理了。”

“彻底被海尔空调伤了心，收高空作业费也不提前告知一下，安完才说，以后再也不买海尔的电器了。”一位消费者如是吐槽。

买海尔空调的一定要擦亮眼，高明说，自己花两千多元购买的海尔空调，安装真是一波三折，第一天师傅说太晚了，不好装，改时间；第二天换了一个师傅，上门说安装位置不好装，走了；第三天又来了两个师傅，花了400元才装上。

在黑猫投诉平台上搜索空调安装，能出现近5000条投诉，有人吐槽家住3楼，还是被收100元安装费；有在网上买的时候，已经交了400元安装费的，没想到师傅上门安装又收了760元的安装费，说是加管子、加支架等的费用。

维修空调也挨宰了

不光装空调要加钱，修空调挨宰的事也不少。

930元，赵珂仍然记得维修空调时的全部花销——对于原价只有1840元的空调而言，近千元的维修费着实让人“印象深刻”。

这台智米空调，赵珂买了不到一年，就“不工作了”。维修师傅拆开外机，推测是误入的老鼠引发了空调故障。修好它，需要支付880元，加上上门费50元，共计930元。“太贵了”，赵珂觉得，是因为外机上“留出了一个很大的洞”，才导致老鼠钻了进去，这是空调设计的问题，费用不应该自己承担。

被维修费震惊到的还有梁华玉。“和维修师傅谈了三次，三次三个价”。梁华玉家的空调不能制冷，上门维修的师傅说，是电路主板出了问题，修好得花1000元。她不能接受，市场上，同型号更高配置的空调“2000元出头就能买到”，旧空调修一次要1000元？“850元吧”，维修人员重新报了价。她还是不同意。“650元，我们也要赚钱”。最终，梁华玉以600元完成了这笔交易。

不断地讨价还价，让梁华玉觉得，“空调维修价格的水分太大了”。而这往往意味着挨宰，除了更换零件、大动干戈的维修举措，清洁、打孔这些不透明的操作，都有可能让消费者入坑。

（图/视觉中国）

住在陕西的黄婷婷就发觉，一次添加冷媒剂的维修本需要100元，但维修师傅用鞋刷在外机上刷了几下，便收了50元的清洁费。“明明我已经拒绝清洗了，而且他也并没有按照清洗的操作流程来”。

消费者王楠告诉《财经天下》周刊，在安装TCL空调的过程中，维修师傅表示打孔的工具不够，叫来了“自己的朋友”帮忙，要求王楠与“朋友”重新“谈价格”。原本混凝土的打孔为90元，这么算下来，维修师傅的报价就变成了300元。这让王楠觉得“离谱”。他向TCL空调的售后提出异议。

从数十元到上千元，这些超出正常价格体系之外的费用成为空调维修过程中难以分辨的模糊地带。正因如此，很长一段时间里，乱收费等空调售后乱象备受诟病。最常见的一个细节是，一些受访者称，原本承诺的免费安装，上门后变成了收费项目。

除去乱收费，空调售后响应不及时成为一种更普遍的存在。在黑猫投诉、微博超话、购买评价里，都能看到关于它的吐槽。“这么热的天气安装师傅迟迟不来，一直不能用空调，难道要等夏天过去吗？”有受访者称。

去年冬天，新婚之后的宋宇杰夫妇搬进了安有四台格力空调的新家，当时一共花了1.4万元。不久前，受不了炎热的天气，他打开了格力空调，没想到首次使用，客厅的天丽柜式空调就出现了问题，把温度调到23度到26度，立马就有“陈醋”的酸味扑面而来。

维修师傅上门后，告诉宋宇杰，这是因为格力空调使用了“酸性蒸发器”，把温度调到22度以下就没事，“22度也太冷了。”师傅让他放放，短则三个月，多则六七年酸味肯定会消失。

在近两周的拉锯战中，宋宇杰多次联系格力售后，但对方的态度并不积极，“只是让师傅上门看看或拆机清洗，这些都不行，才会给我更换一个碱性蒸发器。”

外包给第三方的“锅”

在黑猫投诉上，没有等到空调厂商回应的消费者感叹，打广告时一个个都挺好，但真需要的时候，售后服务就“形同虚设”了，找不到人成为最常见的现象。

为何空调售后乱象频出？一位曾在格力售后从业的维修人士告诉《财经天下》周刊，坐地起价、维修流程不规范是常见乱象。在6年质保期内，空调维修费用由厂商承担，给到维修人员的价格相对较低。因此，维修师傅上门后是“能忽悠就忽悠，能多收钱就多收钱”。

上述维修人士介绍，空调加氟是乱收费的常用伎俩，“真正需要加氟的空调很少”，不制冷的原因更多是空调管道堵塞造成的。此外，“用小刷子刷外机”也成为清洗收费的一个“借口”。

如果被发现，违规操作的维修人员会面临十倍罚款。但由于绝大多数空调厂商的售后服务都外包给了第三方公司，空调厂商的约束力因此并没有见效。

奥维云网大家电事业部总监杨超也表示，由于售后团队的成本较高，一些品牌的维修或销售体量无法支撑售后的日常运营。因此，在空调市场中，一个售后团队对接多家厂商的维修订单是较为常见的现象。

（图/视觉中国）

维修网点浑水摸鱼的情况也由此产生。付清在网上搜索到一家长虹空调的官方售后维修点，维修师傅上门后，前后收了2060元，加上为另一台空调加氟所花费的600元，合计收取费用2660元。付清向长虹投诉后，对方回复说，这不是官方授权的服务商。

一位消费者在黑猫上投诉了美的空调售后，他是从百度上查到的，维修共花费了1090元，最终官方直接甩锅称，这是虚假维修网点。

格力空调也在近期的一则声明中表示，有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在乱收费、服务质量差等问题。对此，格力告诉《财经天下》周刊，接到消费者投诉后，格力高度重视，目前正在加紧处理。

整体来看，售后投诉的总量也与空调企业的市场占有率紧密相连。微博上，关于空调售后服务拖延的留言成为“格力电器”超话的主要内容，截至目前，发帖数量1120个，阅读量为2212.3万。在黑猫投诉上，美的空调、格力空调、小米空调也以上千的投诉量居于投诉前列。科龙、TCL、志高、奥克斯等品牌则有百余条不等的投诉信息。

目前，黑猫投诉平台中与空调相关的投诉已达18988条，涉及上门安装不及时、乱收费、维修流程不规范等问题。

行业低迷不振

无论是售后团队遇“李鬼”，还是外包公司难控制，一个更深层次的原因是，空调行业已经连续三年低迷不振。

根据奥维云网（AVC）的统计数据，美的、格力、海尔是空调市场的“前三甲”，合计占据了超六成的市场份额。不过，今年上半年，美的、格力两大龙头企业的市场占比都出现了下滑，两家线上市占率分别下滑2.33%和4.97%。

放眼到行业，今年上半年，空调行业线上、线下市场规模分别同比下滑了22.84%和8.17%，实现销售额为179.13亿元和43.86亿元。销量方面，线上和线下的规模为614.6万台，111.83万台，同比减少了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，整个空调市场已经连续三年出现了下滑。

“近年来，整个‘大白电’市场的表现都不好，空调市场下滑得更为明显。”杨超告诉《财经天下》周刊，原因是多方面的，一方面，2021年以来，大宗商品及原材料价格持续上涨，带动了空调市场的“滚动式”提价，抑制了换新的需求；另一方面，随着地产行业的大幅衰退和暴雷不断，厨卫家电的消费也受到了波及。

（图/视觉中国）

行业承压之下，曾发起“价格战”的格力空调希望以售后服务来“破局”。2021年，其宣布延长质保期至10年。此前的公告显示，格力空调对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务，老用户登录格力董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。

业内人士透露，延长质保期，肯定会增加企业的售后成本，也使得质保期内的维修利润空间进一步减小。为了增加收入，上门维修的人员不得不想方设法增加项目，达到加钱的目的，反正消费者又不懂，讨价还价后，纵使不情愿，为了正常使用空调，最终还是掏了钱。

《财经天下》周刊发现，空调维修乱象已经成为了一个老生常谈的话题，每年夏天都会有一批消费者吐槽，上海消保委、深圳消保委等此前还专门点名批评过，但多年来这个问题一直没能得到有效解决，一波波消费者只能花钱认栽。

（文中消费者均为化名）

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无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

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