不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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家电业要补维修短板

来源：【环球时报健康客户端】

● 价格不透明 质量没保障 配件乱收费

受访专家：中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员 鲁建国

本报特约记者 王为民

家电维修是每个人生活中都可能遇到的寻常事。有人找到靠谱售后，顺利解决问题；也有人因不够规范的家电维修服务，招来一肚子不满，其中乱收费问题首当其冲。

今年7月，为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局会同相关部门研究起草完成了《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，要求家电维修收费需明码标价，不得收取任何未予标明的费用。

据中国家用电器研究院测算，2021年，我国居民的彩色电视机保有量为6.9 亿台、电冰箱6亿台、洗衣机5.7亿台、空调7.2亿台、热水器5.5亿台、吸排油烟机3.8亿台。诸如海尔、海信、美的等国产家电品牌的崛起，使得家用电器的性价比越来越高；同时，家电购买的实惠愈发凸显售后服务上的短板。

中国消费者协会对2022年全国消协组织受理投诉情况的分析显示，家电安装、维修环节存在明显的收费混乱问题。而此前也有调查显示，约81.2%的受访者曾遇到维修服务黑幕，其中最常见三个问题。

维修价格不透明（占55.4%）。一方面，不同维修公司对同一故障问题的报价不同，消费者难以辨别维修质量高低；另一方面，维修人员现场开出的收据中，维修项目价格缺乏明确的市场标准。比如，有网友预约师傅上门给空调加氟，但最终却在上门费、维修费等多个项目叠加之下，花了5000元。这已足够再买一台崭新的空调。在一些专家看来，这种不透明有其客观限制存在，比如安装家电时，不同的房屋布局、墙体结构会直接影响安装的难易程度，收费标准也就出现较大差异；维修情况也是如此，而且可能更复杂，配件到底有没有坏，是不是到了必须更换的程度等，消费者很难判断，也就留给了维修人员浮动叫价的空间。

维修质量无保障（占45.5%）。家电维修行业的入门门槛相对不高，培训合格拿到证书即可上岗。但在实际操作中，不同等级和经验的师傅间存在技术差距。曾有第三方维修公司冒充家电厂家上门，不仅维修技术上差了一截，收费也相对更贵。而正规厂家的售后也存在“小病大修”的问题。2019年央视3.15晚会上，曝光了一则家电服务公司“小病大修”的案例。陕西西安灞桥区居民王女士家洗衣机存在漏水问题，维修师傅上门检查后，声称是滚筒变形导致洗衣机漏水，更换滚筒需要花费464元。但实际上，洗衣机漏水只是排水管问题，如此维修，只能收取客户40元。

维修配件乱收费（占44.6%）。家电出现故障时，更换配件是一个常见选项。通常情况下，维修人员会提供几个档次的配件价格，但没有成文的价目表，同时游说消费者选择“高档”的一款。至于最终使用的配件到底是不是最好的，消费者很难知晓，导致以次充好等问题的发生。

中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员鲁建国在接受《生命时报》记者采访时说，虽然在家电维修方面已经出台了《家电维修服务业管理办法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，但实际操作中仍缺乏完善的监督体系来保障所有法规的落地，实现真正的约束作用。而且，无论是家电维修或安装，一般涉及金额不会特别高，考虑到维权取证花费的精力和成本，很多消费者就会自认倒霉，放弃维权，对维修中的不诚信不守法行为形成一种客观纵容。

若要从根上解决家电维修的短板，必须建立起完善的行业体系。鲁建国说，一方面，要求所有家电厂家规范售后服务团队，将其纳入公司主要业务范围中。若因经营成本等压力，只能将维修服务外包给第三方，也必须对第三方公司维修人员的技术培训、资质认定进行持续监督，建立起严格的选拔标准、服务标准等。

另一方面，行业现状下，一些维修机构会以较低的安装费用争取更多“单子”，但这种低收费难以覆盖安装人员上门服务的成本，工人只能靠卖配件等附加收费实现盈利。因此，行业需要细化、明确各项服务的收费，并进行社会公开，由相关部门进行监督，同时要让市场保持充分竞争，逐渐淘汰不符合规范的企业。对家电维修行业而言，只有对消费者负责，才会有发展和未来。

本文来自【环球时报健康客户端】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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