消费路上这些坑你能都躲过吗

明天(15日)就是一年一度的国际消费者权益日，今年“3·15”的主题是“信用让消费更放心”。每年“3·15”期间，各地消费者协会都会发布消费投诉状况统计，以及与消费相关的各类预警信息。综合今年以来中消协以及广东消委会等各级机构所发布的报告看，消费当中存在的热点问题依然比较突出。有的是最近几年来“老生常谈”的话题，有些则是新兴消费热点中暴露出来的新问题。

但无论是哪一种消费热点问题，始终离不开“信用”二字。尤其是提供产品和服务的厂家、商家，更需要遵纪守法，信守承诺，诚信经营，既是保障消费者权益，更是让合法经营实现可持续发展。没有信用，很难让消费更放心。

“3·15”之际，了解一下当前消费热点中常见的“陷阱”，有助于我们擦亮慧眼，更好地把握当前的消费格局和特点，维护自己的合法权益。

投诉篇

哪些消费最容易出问题？

根据中国消费者协会2019年初发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，有下面一些热点问题值得消费者关注。

1、投诉问题：售后服务仍占主流

根据中消协的分析报告，在2018年消协所接到的各类投诉问题中，按照投诉性质分类：售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。

可见，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

热点分析

如果与前一年相比，合同类投诉比重下降10%左右，这与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理力度加大有关。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。

此外，计量问题投诉比重下降0.14%；但是，其他性质类投诉比重均有所上升，上升幅度不大。

2、投诉热点：家用电子电器产品投诉最多

如果把投诉区分为商品类投诉和服务类投诉，商品类投诉占总投诉量的47.90%，同比上升了5.87个百分点；服务类投诉占总投诉量48.31%，比重下降了4.36%。

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。具体到商品类别，汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋占据了投诉量的前五名，与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。

而在服务类投诉中，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比，互联网服务投诉量下降明显，生活社会服务类投诉重新回到第一位。具体细分，远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等占据前五。

热点分析

商品类投诉，家用电子电器类投诉居高不下，汽车类投诉增多，体现出现代消费越来越离不开这两类产品。而服务类投诉，包括电商在内的远程购物投诉量居首位，显示出以电商购物为代表的远程购物问题仍多。

特别值得一提的是，健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

警示篇

哪些消费最容易“中招”？

综合各类投诉热点所覆盖的领域，以及最近一年多来关于消费投诉的舆情分析，不难看出，在很多热点消费领域的确存在着不少令人担心的问题。有的领域甚至多年来一直是消费投诉的“重灾区”。

老生常谈的话题

1、共享出行押金难退

随着去年共享单车的逐渐“崩盘”，押金难退的问题一直是个老大难问题。除此之外，共享汽车的押金问题也不少。去年12月，中消协公布的《2018电商行业消费数据报告》显示，共享经济的投诉量在2018年出现上升趋势，最主要集中在共享出行当中，共享单车投诉量最多，达到67.5%，而“退押金难”的在共享单车投诉中占比高达71.8%。去年下半年ofo共享单车曾经采取了集中退押金的方式，但出现了排名到几万名、等待时间过长等问题。

2、通信类服务投诉仍是热点

通信类服务投诉多年来一直也是热点之一，2018年全国消协组织共受理通信服务投诉同比增加2.64%，存在的主要问题：在于资费问题、网络问题、个人信息泄露导致骚扰电话太多，以及合约机服务管理不规范等等。运营商最近两三年一直主推“不限量套餐”，但因为“不限量”的含义比较模糊，“不限量”并非真正意义上完全不限量，而都是有条件的不限量。去年工信部曾经对运营商的“不限量套餐”提出要求，避免虚假宣传。

此外，有的运营商针对老用户推出新的合约套餐等方案，但通过电话营销等方式并未完全告知相关条款，诱导消费者使用，以至于用户在参与合约之后发现有不正常扣费的问题。这是目前通信类服务投诉的新情况。

3、家用电子电器类投诉量居高不下

家用电子电器类投诉处于商品类投诉的第一位，存在问题最多的还是厨电类、小家电产品，因为品牌众多、产品线长，加之部分新兴的热门产品国标缺失，导致产品可能存在质量或性能问题。此外，家电品牌提供的售后维修等服务不到位，也是容易产生纠纷甚至投诉的重要因素。

以家电品牌戴森为例，消费者杨女士向羊城晚报记者反映，自己购买的戴森手持吸尘器使用之后出现发臭现象，她认为是产品质量问题，但戴森方面认为是“消费者操作不当”。根据国家相关部门发布的《部分商品修理更换退货责任规定》(即俗称的“三包”规定)第十六条，“在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务”。而羊城晚报记者调查发现，戴森在全国只有一个位于上海的维修机构，并且并未对外开放。如果消费者发现产品有问题，只能寄回上海，究竟是产品存在质量问题还是消费者操作不当导致的问题，消费者和厂家无法当场检验对证。

家电维修专家、广州市电器维修行业协会前会长姚文桢表示，以往在广州出现类似纠纷，维修协会召集消费者、厂家以及媒体等第三方机构同时见证，要具体情况具体分析，究竟是产品质量问题还是消费者问题。大成(广州)律师事务所律师陈琛也建议，“找消委会出面，或者找第三方鉴定机构鉴定”。

4、网购平台售假问题突出

以电商为代表的网购平台售价问题，历来是消费维权的热点。2018年某拼团电商平台火爆一时，但其中“傍名牌”的各种高仿产品，着实让人一惊。

去年12月，北京的线女士在网易考拉购买的“加拿大鹅”羽绒服被怀疑为假货。线女士联系加拿大鹅官方得到的鉴定结果是“非正品”，但是网易考拉方面坚持认为是正品，并且出了3倍价钱回购。至今，该商品是不是正品，还有点“谜”一样的意味。对于跨境电商来说，很难保证仓储、代理商、物流等多个环节不出纰漏，任何一个环节出现问题，都有可能出现售假或者掉包等问题。

5、海淘商品鉴定难

随着“海外购”越来越火爆，问题也越来越多。根据公开的报道，在海外市场已经有专门针对中国消费者的“售假”产业链，在海外通过黑工厂、小作坊生产假冒伪劣商品，贴标再走国际物流渠道，假装是原装正品，最终销售给喜欢海淘的中国消费者。

专业人士表示，海淘商品的购物链条更长，监管更难，更容易产生问题。

新兴消费热点问题

1、大数据“杀熟”很普遍

“大数据杀熟”是个新热点，如果经常在某电商网站购物，就可能被电商报出更高的价格，而实际价格可能并不是那么高。《中国青年报》社会调查中心联合问卷网对2008名受访者进行的相关调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。

例如，此前某知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，曾出现大数据杀熟的现象。消费者在消费过程中应多进行不同平台的比较后再进行选择。

2、朋友圈微商问题多

微信朋友圈兴起了微商。但是微商问题更多，维权可能更难。3月初，北京朝阳法院通报了三起“朋友圈购物”导致的法律纠纷，提醒消费者注意：一是微商购物要确认卖家的真实身份，要确定卖家微信是经过实名认证的，所谓的“冤有头，债有主”；二是购物聊天记录要保存，作为交易证据；三是微信朋友圈购物缺乏健全的售后服务体系，因而，微商购物要约定好退换货、假货赔偿、与其发货违约金等等条款，以便出现问题更好地保障自己的权益。

而微商并非什么都能卖的。微信安全中心日前发布公告称，微信个人账号不得发布、展示、传播各类“违法违禁品”售卖信息，其中就包括药品、医疗器械、非法保健品以及催情迷药等。

3、保健品乱象丛生

2019年的消费关注热点之一就是各种保健品，国家多部委正在采取专项行动整治保健品行业乱象。保健品非常容易涉及虚假宣传、夸大功效等问题。很多售价上万的保健品可能成本只有几十元钱，所宣传的各种保健功效甚至就是根本无效，很多保健品只不过为了满足中老年消费者的心理安慰。保健品营销员并非什么健康专家，可能就是随意请来的无业人员大肆吹嘘。因而，消费者在遇到各类保健品宣传时，一定要谨慎、谨慎、再谨慎。

4、移动支付安全问题

由于电商的崛起，移动支付问题日益凸显。2018年9月，部分苹果手机用户遇到了Apple ID被盗号、资金遭盗用等情况，原来是很多人忽略了密码的作用，设置了免密支付，并且没有设定免密支付的频次和额度。苹果公司表示，“对受害者表示同情，但是无法退款”，无法确认用户是被盗刷还是个人所为。中消协表示，苹果公司应正视安全责任和存在的安全问题，对于提出损失要求赔偿的消费者，经营者及第三方支付平台没有足够主证据反驳，均应一视同仁进行足额赔偿。

但显然，移动支付安全问题不容忽视。并且，随着网络使用度增加，个人信息保护问题提到了议事日程。11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。《个人信息保护法》与《数据安全法》已经被列入了未来立法规划。

5、慎防预付式消费与“套路贷”

传统的预付式消费，也就是俗称的预付卡消费，从美容美发、健身、餐饮、教育培训等服务类开始延伸，并且逐步捆绑了金融消费信贷，以“无息贷款”作为诱惑。一旦消费者选择了“预付费 贷款”的消费方式之后，有的商家往往不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，而金融消费信贷往往附带各种高额违约条款。

广东5月起刺激家电消费：家电企业发放促销券，补贴以旧换新

4月28日，广东省人民政府办公厅印发《广东省进一步促进消费若干措施》（以下简称“《措施》”），围绕汽车消费、家电消费、发放消费券、开展“有奖发票”4方面着手推出9项措施，将从5月起“下重本”刺激消费增长。其中提到，重点鼓励加大对绿色智能家电的让利力度，推动家电升级换代。

南都湾财社记者注意到，其实连日来，深圳、佛山、江门等地已陆续发放消费券，其中深圳发放高达5亿元的消费券。

而对上述消息，多位家电企业和相关零售商在接受南都湾财社记者采访时纷纷表示，已经“摩拳擦掌”会在“五一”开始推出一系列惠民让利促消费活动，包括刺激绿色智能家电消费、“以旧换新”等多项举措。

“五一 ” 前多地发放消费券

作为拉动经济增长的三驾马车之一，消费是最终需求，也是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，对经济具有持久拉动力。据4月27日召开的广东省政府常务会议消息，要采取普惠性措施促进日常消费恢复，鼓励各地做细做实消费券设计发放工作，拿出真金白银来促进消费。

《措施》明确，5月1日前，广东省内各地市必须制定具体实施方案，开展促消费活动。鼓励各地通过发放消费券、惠民券等，用于零售、餐饮、文旅、住宿、体育领域消费，活跃消费市场。其中，粤东西北各市发放消费券不得少于500万元。为此，广东还将对各地促消费行动实行奖补政策，并将今年以来已出台的促消费政策纳入奖补范围。其中，对珠三角地市（不含深圳市）按其发放消费券实际支出的50%比例补贴，每市最高补贴不超过3000万元。此外，全省范围内根据发票金额开展“有奖发票”活动，设立3000万元“有奖发票”资金，围绕零售、餐饮、文旅、住宿、体育等领域，科学制定奖励办法，提升市场消费活力。

南都湾财社记者发现，目前珠三角9市均已出台促消费相关政策，发放专项消费券总额在300万元至5亿元不等。

深圳罗湖近日发放消费券。

对于家电消费，《措施》提出将鼓励各地市组织家电生产、销售企业推出惠民让利促消费活动，重点鼓励加大对绿色智能家电的让利力度，推动广东省家电升级换代。广东省政府将对家电促消费成效显著的地市根据销售业绩给予奖励。

家电相关企业积极响应

受访的家电企业对于《措施》出台都表示欢迎，有家电企业负责人告诉南都湾财社记者，“很开心，这代表政府要大力发展家电消费了。”

家电行业分析师刘步尘说，广东是家电制造大省，特别深圳、惠州、佛山、中山等地都是中国家电制造重地。最近几年家电行业发展出现疲软，这次相关政策出台，各地政府来主导发放优惠券，这能实实在在促进消费。

国美、苏宁等零售平台也告诉南都记者，家电回收、以旧换新等活动正在进行。广州国美告诉南都湾财社记者，五一消费黄金周期间，国美将向每位市民发放2400元的消费券包，购家电满额抵用。针对有换新需求的顾客，市民可领取以旧换新100-400元补贴券，通过真快乐APP或广州国美管家公众号，预约家电回收。

华南苏宁也推出类似政策：发放家电以旧换新补贴，用户最高可领1800元补贴券。

华帝品牌公关负责人潘班表示，关于绿色智能家电的让利活动，我们从“五一”开始会陆续计划开展。比如五一期间在全国范围内举行的医护人员免费发放价值129元的礼盒及半价购洗碗机，线上预约享千元津贴等等让利活动。“后续我们还会继续推出各类惠民让利促消费活动，特别是洗嵌这类绿色智能家电的让利力度。”

创维相关负责人表示，最近会推出相关优惠政策，目前需要“根据广州深圳的政策来定具体执行方案。”

“这项政策出台非常及时，尤其是在当前经济形势下，这对企业和消费者都是十分有利的，对于降低企业成本，促进消费非常正面积极。”长虹方面相关负责人则告诉南都湾财社记者，我们4月发起的“一步到位买8K”的活动正在进行中，并同步推出真8K超级焕新补贴活动。

以旧换新成为消费增长推手

南都湾财社记者采访发现，更多企业以“以旧换新”作为抓手推动家电消费。有业内人士表示，我国家电行业已从增量市场转为存量市场，家电需求以换新为主。在绿色消费理念带动下，各地出台的一系列扩大内需、鼓励家电“以旧换新”的消费补贴政策。

4月20日，国务院办公厅发布进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见，将推动家电、电子产品等回收利用，并鼓励有条件的地区开展绿色智能家电下乡。用体系，推动汽车、家电、家具、电池、电子产品等回收利用，适当放宽废旧物资回收车辆进城、进小区限制等措施。

中国是全球最大的家电生产、消费和贸易国，同时也是废旧家电产生大国。国家发展和改革委员会数据显示，中国家电保有量已超过21亿台且淘汰率涨幅高达20%，2022年预计报废量超过2亿台。其中，有部分正在使用的家电产品，是2009~2011年间开展“家电以旧换新”和“家电下乡”等消费刺激活动时购买的，按照家电8~10年左右的使用期，这批家电正在或者即将进入集中报废更新换代期，家电行业已进入报废高峰期。

上述长虹负责人进一步补充，“对于此次促进绿色智能家电消费，我们建议应从国家层面统一标准，统一产品规范较好，各地因地施策，进行各种形式的消费补贴与促销，配合以旧换新政策，加快消费升级，拉动内需。”

美的方面则表示，“促销活动一直在开展，今年主要在推家电以旧换新，以及365天以换代修等服务”。据悉，美的近期启动绿色回收行动，针对空调、冰箱、洗衣机、电视机4类大家电产品，不限品牌，提供“绿色回收+换新补贴”活动——当用户需要换新家电时，可以在线上提出旧机回收需求，由数字中台对旧机进行评估后，给予相应抵扣，用户选购好新产品后，工作人员会上门为用户送新拉旧。拉走的旧机经过分拣，再被送至国家授权的绿色拆解企业。

中国家用电器服务维修协会日前表示，今年起，协会计划用三到五年甚至更长时间，组织开展“百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”活动。据悉，活动将于5月上旬启动，预计覆盖全国20个省市。期间，消费者可参与体验周、体验月、卖场主体、企业专场等众多活动，上百家家电企业也可通过线上线下渠道、体验店、社区服务点等产品展示形式，激发居民消费潜力。

采写：南都·湾财社记者 孔学劭

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